هزینههای استخدام فصلی را حذف کردیم: داستان اینکه چگونه تیم ۴ نفره ما کار ۱۲ نفر را انجام داد
در یک هتل پنج ستاره، «لوکس» یعنی پیشبینی نیازهای مهمان قبل از اینکه حتی مجبور به پرسیدن شوند. اما تیم شما چگونه میتواند آن سطح از خدمات لوکس را ارائه دهد اگر مدام مشغول پاسخ به سوالات تکراری باشد؟ هر «قیمت چنده؟» یا «کجا واقع شده؟» یک دزد زمان است که فرصت ایجاد ارتباط شخصی با مهمان را میرباید. برای اکثر مدیران هتل، راهحل ساده است: استخدام نیروی بیشتر در فصل شلوغ. اما اگر راه هوشمندانهتری وجود داشته باشد چه؟
Vera.Support یک راهحل مدرن برای این چالش عملیاتی بزرگ در صنعت مهماننوازی ارائه میدهد. این فقط نرمافزار نیست؛ یک استراتژی است که اعضای بااستعداد تیم شما را آزاد میکند. بیایید از مشتری ما، آقای دمیر، بشنویم که چگونه این استراتژی ترازنامه و کیفیت خدمات هتل لوکس او را تغییر داد.
«نمیدانستم روزی که رئیسم را قانع کردم، دارم سرنوشت هتل را تغییر میدهم»
آقای دمیر، مدیر کل یک هتل ساحلی ۵ ستاره و مشتری Vera.Support:
«رئیس ما یک هتلدار قدیمی است. او به قدرت نگاه کردن در چشم مهمان و گفتن «خوش آمدید» اعتقاد دارد. او مخالف تکنولوژی نبود، اما از چیزی که نمیشناخت میترسید. همیشه میگفت: «دمیر، چطور یک ربات میتواند به مهمانان من خوشآمد بگوید؟» به همین دلیل، سالها قبل از هر فصل تابستان همان روند طاقتفرسا را طی میکردیم.
ما یک تیم اصلی فوقالعاده ۴ نفره داریم. اما وقتی تابستان میرسید، با تبلیغاتمان، درهای دیجیتالمان عملاً شکسته میشد. WhatsApp، Instagram، وبسایت... صندوقهای ورودی پر میشد. تیم من سعی میکرد بدون اینکه حتی وقت آب خوردن داشته باشند به این پیامها پاسخ دهند و ناهارشان را پشت میز میخوردند. و میدانید دردناکترین بخش؟ ۷۵٪ پیامهای دریافتی یک سوال تکراری بود: «قیمت اتاق دو نفره در جولای چنده؟» ۲۵٪ باقیمانده درخواست مسیر، ترانسفر فرودگاه یا اطلاعات موقعیت هتل بود. کارکنان باارزش و آموزشدیدهام مثل یک دستگاه ناوبری و ماشین حساب کار میکردند.
در ابتدای هر فصل، ۸ نیروی فصلی دیگر استخدام میکردیم تا این بار را مدیریت کنند. پیدا کردن نیرو یک سردرد بود، آموزش دادنشان یک سردرد دیگر. تا روحیه هتل و کیفیت خدماتمان را به آنها یاد میدادیم، نصف فصل تمام میشد. درست وقتی کارآمد میشدند، به خانه میرفتند چون «فصل تمام شده بود». این هم هزینه باورنکردنی بود و هم ناکارآمدی وحشتناک.
زمستان گذشته، با رئیسم نشستم و درباره Vera.Support به او گفتم. گفتم: «آقا، ما ربات استخدام نمیکنیم. ما به تیممان هدیه زمان میدهیم. بگذار یک دستیار که هیچوقت خسته نمیشود ۲۴/۷ قیمتها، آدرسها و اطلاعات ترانسفر را مدیریت کند. و تیم ما؟ بگذار برای اتاق زوج ماهعسل یک ژست ویژه آماده کند، یا روی میز مهمانی که تولدش است یک یادداشت کوچک بگذارد. به عبارت دیگر، بگذار کار واقعیمان را انجام دهند: ارائه آن «لمس پنج ستاره».
قانع کردنش سخت بود، اما با یک آزمایشی موافقت کرد. اما من یک قدم دیگر در نظر داشتم. از تیم Vera.Support یک ادغام سفارشی درخواست کردیم. گفتم: «بزرگترین مشکل ما استعلام قیمت است. آیا این هوش مصنوعی میتواند به Channel Manager ما (سیستم اشغال و قیمتگذاری هتل) متصل شود، نرخهای جاری برای تاریخهای درخواستی را بگیرد و خودش به مشتری بگوید؟»
این درخواست کلید کل پروژه شد.
این تابستان یک نقطه عطف برای ما بود. کل فصل را با تیم اصلی ۴ نفرهمان گذراندیم. یک کارمند فصلی استخدام نکردیم. شبها، آخر هفتهها، در شلوغترین لحظات... دستیار هوش مصنوعی Vera با صبر و به زبان خود مهمان به تمام آن سوالات استاندارد موقعیت فوراً پاسخ میداد. اما انقلاب واقعی با استعلام قیمتها رخ داد.
حالا وقتی مهمانی در WhatsApp مینوشت، گفتگو اینگونه پیش میرفت:
مهمان: «سلام، نرخ شبانه یک اتاق با نمای دریا برای دو نفر بین ۱۵ تا ۲۰ آگوست چنده؟» دستیار Vera: «سلام، الان برای شما بررسی میکنم... برای تاریخهای درخواستی شما، نرخ شبانه اتاق با نمای دریا X لیر است. این قیمت شامل صبحانه میشود. مایل به ادامه رزرو هستید؟»
ما به سختی مجبور بودیم خودمان به سوالات قیمت پاسخ دهیم. هوش مصنوعی قیمت صحیح و لحظهای را از Channel Manager ما میگرفت و به مهمان ارائه میداد.
بهترین بخش مرحله نهایی بود. وقتی مهمان میگفت «بله، میخواهم ادامه دهم»، هوش مصنوعی دو گزینه به او ارائه میداد:
دستیار Vera: «عالی! برای تکمیل رزرو، میتوانید به صفحه رزرو آنلاین ما بروید یا با یکی از نمایندگان ما ارتباط برقرار کنید که همه چیز را برایتان انجام دهد. کدام را ترجیح میدهید؟»
به این ترتیب، فقط به سوالات ساده پاسخ نمیداد، بلکه مهمان را به مرحله نهایی رزرو هدایت میکرد و به عنوان یک لید گرم در مقابل تیم ما قرار میداد.
نتیجه؟ این فصل، کل هزینه ۸ کارمند فصلی را صرفهجویی کردیم—حقوق، بیمه و تمام هزینهها. این یک سود عظیم برای ما بود. اما این دستاورد واقعی ما نبود. دستاورد واقعی ما این بود که تیم فوقالعاده ۴ نفره من دیگر مثل ماشین حساب کار نمیکرد. آنها با مهمانان گپ میزدند، مناسبتهای ویژهشان را پیگیری میکردند، برای بازدید بعدیشان یادداشت برمیداشتند. نظرسنجیهای رضایت مهمانان ما skyrocket شد، چون تیم من حالا واقعاً «خدمت» ارائه میداد.
هفته پیش، رئیسم با یکی از آن نتایج نظرسنجی در دستش پیش من آمد. لبخند زد و فقط یک چیز گفت: «دمیر، باید به آن دستیار اضافه حقوق بدهیم.»
متشکرم، Vera.Support، که نه فقط یک نرمافزار، بلکه زمان، کیفیت و سودآوریمان را به ما بازگرداندید.»
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید