Wij hebben seizoensgebonden personeelskosten geëlimineerd: Het verhaal van hoe ons team van 4 het werk van 12 deed
In een vijfsterrenhotel betekent 'luxe' dat je de wensen van een gast anticipeert voordat hij of zij erom hoeft te vragen. Maar hoe kan jouw team dat niveau van luxe service bieden als ze constant bezig zijn met het beantwoorden van dezelfde vragen? Elke 'wat is de prijs?'- of 'waar is de locatie?'-vraag is een tijdrovende dief, die de kans steelt om een persoonlijke band met een gast op te bouwen. Voor de meeste hotelmanagers is de oplossing simpel: huur meer personeel in wanneer het hoogseizoen aanbreekt. Maar wat als er een slimmere manier is?
Vera.Support biedt een moderne oplossing voor deze grote operationele uitdaging in de horeca. Het is niet zomaar software; het is een strategie die jouw meest getalenteerde teamleden bevrijdt. Laten we luisteren naar onze klant, de heer Demir, over hoe deze strategie de balans en de servicekwaliteit van zijn luxe hotel veranderde.
'Ik wist niet dat ik het lot van het hotel veranderde op de dag dat ik mijn baas overtuigde'
De heer Demir, algemeen directeur van een 5-sterren kusthotel en klant van Vera.Support:
'Onze baas is een ouderwetse hotelier. Hij gelooft in de kracht van een gast in de ogen kijken en 'welkom' zeggen. Hij was niet tegen technologie, maar hij was bang voor wat hij niet kende. 'Hoe kan een robot 'welkom' zeggen tegen mijn gasten, Demir?' vroeg hij altijd. Daarom doorliepen we jarenlang hetzelfde pijnlijke proces voor elk zomerseizoen.
We hebben een fantastisch kernteam van 4 mensen. Maar als de zomer kwam, aangewakkerd door onze advertentiecampagnes, werden onze digitale deuren bijna ingetrapt. WhatsApp, Instagram, de website... de inboxen stroomden over. Mijn team probeerde deze berichten te beantwoorden zonder zelfs tijd te hebben om water te drinken, en at hun lunch aan hun bureau. En weet je wat het meest pijnlijke was? 75% van de binnenkomende berichten waren dezelfde vraag: 'Wat is de prijs voor een tweepersoonskamer in juli?' De overige 25% waren verzoeken om routebeschrijvingen, luchthaventransfers of informatie over de locatie van het hotel. Mijn waardevolle, getrainde medewerkers werkten als een navigatieapparaat en een rekenmachine.
Aan het begin van elk seizoen huurden we 8 extra seizoenskrachten in om deze last te dragen. Personeel vinden was één hoofdpijn, ze opleiden een andere. Tegen de tijd dat we ze de geest van het hotel en onze servicekwaliteit hadden bijgebracht, was de helft van het seizoen al voorbij. Net toen ze efficiënt begonnen te worden, gingen ze naar huis omdat het 'seizoen voorbij was'. Dit was zowel een ongelooflijke kostenpost als een vreselijke inefficiëntie.
Afgelopen winter ging ik met mijn baas zitten. Ik vertelde hem over Vera.Support. 'Meneer, we huren geen robot in,' zei ik. 'We gaan ons team het cadeau van tijd geven. Laat een assistent die nooit moe wordt de prijzen, adressen en transferinfo 24/7 afhandelen. En ons team? Laat hen een speciaal gebaar voorbereiden voor de kamer van het huwelijksreispaar, of een klein briefje achterlaten op de tafel van een gast die zijn verjaardag viert. Met andere woorden, laat hen ons echte werk doen: die '5-sterren touch' bieden.'
Het was een zware verkoop, maar hij stemde in met een proefperiode. Ik had echter nog een stap in gedachten. We vroegen om een maatwerkintegratie van het Vera.Support-team. Ik vroeg: 'Ons grootste probleem zijn prijsvragen. Kan deze AI verbinding maken met onze Channel Manager (ons bezettings- en prijssysteem), de actuele tarieven voor de gevraagde data ophalen en het zelf aan de klant vertellen?'
Dit verzoek werd de sleutel tot het hele project.
Deze zomer was een keerpunt voor ons. We hebben het hele seizoen doorstaan met ons kernteam van 4. We hebben geen enkele seizoenskracht ingehuurd. 's Nachts, in het weekend, op de drukste momenten... De AI-assistent van Vera beantwoordde geduldig en in de eigen taal van de gast al die standaard locatievragen. Maar de echte revolutie kwam met de prijsvragen.
Nu verliep de dialoog als volgt wanneer een gast op WhatsApp schreef:
Gast: 'Hallo, wat is de prijs per nacht voor een kamer met uitzicht op zee voor twee personen van 15 tot 20 augustus?' Vera Assistent: 'Hallo, ik controleer het nu voor u... Voor de door u gevraagde data is de prijs per nacht voor een kamer met uitzicht op zee X TL. Deze prijs is inclusief ontbijt. Wilt u doorgaan met uw reservering?'
We hoefden zelf nauwelijks prijsvragen te beantwoorden. De AI haalde de juiste, realtime prijs uit onze Channel Manager en presenteerde deze aan de gast.
Het beste was de laatste stap. Wanneer de gast zei: 'Ja, ik wil doorgaan,' bood de AI twee opties:
Vera Assistent: 'Geweldig! Om uw boeking te voltooien, kunt u doorgaan naar onze online reserveringspagina of contact opnemen met een van onze klantenservicemedewerkers die alles voor u kan regelen. Wat heeft uw voorkeur?'
Op deze manier beantwoordde het niet alleen simpele vragen, maar leidde het de gast naar de laatste stap van de boeking en plaatste het hen als een warme lead voor ons team.
Het resultaat? Dit seizoen hebben we de volledige kosten van 8 seizoenskrachten bespaard—salarissen, verzekeringen en alle bijkomende kosten. Dit was een enorme winst voor ons. Maar dat was niet onze echte winst. Onze echte winst was dat mijn fantastische team van 4 niet langer als rekenmachines werkte. Ze praatten met gasten, hielden hun speciale gelegenheden bij, maakten aantekeningen voor hun volgende bezoek. Onze gasttevredenheidsonderzoeken schoten omhoog, omdat mijn team nu echt 'service' verleende.
Vorige week kwam mijn baas naar me toe met een van die enquêteresultaten in zijn hand. Hij glimlachte en zei slechts één ding: 'Demir, we moeten die assistent opslag geven.'
Dank je, Vera.Support, dat je ons niet alleen een stuk software hebt teruggegeven, maar ook onze tijd, onze kwaliteit en onze winstgevendheid.'
Probeer het op je eigen bedrijf
Richt Vera.Support in en begin elke klant te antwoorden — op elk kanaal, in elke taal — zonder je team uit te breiden.
Aan de slag