Маусымдық қызметкерлер шығынын жойдық: 4 адамнан тұратын командамыз 12 адамның жұмысын қалай атқарды
Бес жұлдызды қонақ үйде «сән-салтанат» дегеніміз – қонақтың қажеттілігін ол сұрамай тұрып болжау. Бірақ командаңыз үнемі бірдей сұрақтарға жауап берумен айналысса, қонаққа осындай деңгейдегі қызметті қалай көрсете алады? Әрбір «бағасы қанша?» немесе «қайда орналасқан?» деген сұрақ – уақыт ұрлаушы, қонақпен жеке байланыс орнату мүмкіндігін жоғалту. Көптеген қонақ үй басшылығы үшін шешім қарапайым: маусым келгенде көбірек қызметкер жалдау. Бірақ ақылдырақ жол бар ма?
Vera.Support қонақ үй бизнесіндегі осы үлкен операциялық мәселеге заманауи шешім ұсынады. Бұл жай бағдарлама емес; бұл – ең дарынды команда мүшелеріңізді босататын стратегия. Осы стратегияның қонақ үйінің балансы мен қызмет сапасын қалай өзгерткенін біздің клиентіміз мырза Демирден тыңдайық.
«Басшыны көндірген күні қонақ үйдің тағдырын өзгертіп жатқанымды білмедім»
Мырза Демир, жағалаудағы бес жұлдызды қонақ үйдің бас менеджері және Vera.Support клиенті:
«Басшымыз – ескі мектептің қонақ үйшісі. Ол қонақтың көзіне қарап «қош келдіңіз» деудің күшіне сенеді. Ол технологияға қарсы емес еді, бірақ білмеген нәрсесінен қорқатын. «Робот менің қонақтарыма қалай «қош келдіңіз» дей алады, Демир?» – деп сұрайтын. Сондықтан жылдар бойы жаз маусымы алдында сол ауыр процесс қайталанатын.
Бізде 4 адамнан тұратын тамаша негізгі команда бар. Бірақ жаз келгенде, жарнамалық науқандардың арқасында цифрлық есіктерімізді қағып кіретін. WhatsApp, Instagram, веб-сайт... хаттар толып кететін. Командам су ішуге де уақыт таппай, үстел басында түскі асын ішіп, осы хабарламаларға жауап беруге тырысатын. Ең ауыры не екенін білесіз бе? Келіп түскен хабарламалардың 75% бірдей сұрақ: «Шілдедегі екі орындық бөлменің бағасы қанша?» Қалған 25% – бағыт-бағдар, әуежайға трансфер немесе қонақ үйдің орналасқан жері туралы сұрақтар. Менің құнды, оқытылған қызметкерлерім навигатор мен калькулятор болып жұмыс істейтін.
Әр маусымның басында осы жүктемені көтеру үшін 8 маусымдық қызметкер жалдайтынбыз. Қызметкер табу – бір бас ауруы, оларды оқыту – екіншісі. Қонақ үйдің рухы мен қызмет сапасын үйреткенше, маусымның жартысы өтіп кететін. Олар тиімді бола бастағанда, «маусым бітті» деп үйлеріне кететін. Бұл үлкен шығын және тиімсіздік еді.
Өткен қыста басшымен сөйлестім. Оған Vera.Support туралы айттым. «Мырза, біз робот жалдап жатқан жоқпыз, – дедім. – Біз командамызға уақыт сыйлаймыз. Шаршамайтын көмекші баға, мекенжай және трансфер ақпаратын 24/7 өңдесін. Ал біздің команда? Олар бал айына келген жұптың бөлмесіне арнайы сыйлық дайындасын, туған күнін тойлап жатқан қонақтың үстеліне шағын жазба қалдырсын. Яғни, нағыз жұмысымызды істесін: сол «бес жұлдызды қызметті» көрсетсін».
Көндіру қиын болды, бірақ ол сынақтан өтуге келісті. Алайда менің тағы бір қадамым бар еді. Біз Vera.Support командасынан арнайы интеграцияны сұрадық. Мен: «Біздің ең үлкен мәселеміз – баға сұраулары. Бұл AI біздің Channel Manager-ге (қонақ үйдің толымдылығы мен баға белгілеу жүйесі) қосылып, сұралған күндер үшін ағымдағы бағаны алып, клиентке өзі айта ала ма?» – деп сұрадым.
Бұл өтініш бүкіл жобаның кілті болды.
Бұл жаз біз үшін бетбұрыс болды. Біз бүкіл маусымды 4 адамнан тұратын негізгі командамен өткіздік. Бірде-бір маусымдық қызметкер жалдамадық. Түнде, демалыс күндері, ең қарбалас сәттерде... Vera-ның AI көмекшісі барлық стандартты орналасу сұрақтарына шыдамдылықпен және қонақтың өз тілінде лезде жауап берді. Бірақ нағыз революция баға сұрауларында болды.
Енді қонақ WhatsApp-та жазғанда, диалог былай өтетін:
Қонақ: «Сәлеметсіз бе, 15-20 тамыз аралығында теңіз көрінісі бар екі адамдық бөлменің түнгі бағасы қанша?» Vera көмекшісі: «Сәлеметсіз бе, дәл қазір тексеріп жатырмын... Сіз сұраған күндер үшін теңіз көрінісі бар бөлменің түнгі бағасы X TL. Бұл бағаға таңғы ас кіреді. Брондауды жалғастырғыңыз келе ме?»
Біз баға сұрақтарына өзіміз жауап беруді қойдық. AI Channel Manager-ден дұрыс, нақты уақыттағы бағаны алып, қонаққа ұсынатын.
Ең жақсысы – соңғы қадам. Қонақ «иә, жалғастырайын» дегенде, AI оған екі нұсқа ұсынатын:
Vera көмекшісі: «Керемет! Брондауды аяқтау үшін сіз біздің онлайн брондау парақшамызға өте аласыз немесе бәрін өзі реттейтін клиенттік қызмет көрсету өкілімізбен байланыса аласыз. Қайсысын қалайсыз?»
Осылайша, ол жай сұрақтарға жауап беріп қоймай, қонақты брондаудың соңғы сатысына жетелеп, оны жылы лид ретінде командамыздың алдына қоятын.
Нәтиже? Осы маусымда біз 8 маусымдық қызметкердің толық шығынын – жалақы, сақтандыру және барлық шығындарды үнемдедік. Бұл біз үшін үлкен пайда болды. Бірақ бұл біздің нағыз табысымыз емес еді. Нағыз табысымыз – менің тамаша 4 адамнан тұратын командам енді калькулятор болып жұмыс істемейтін болды. Олар қонақтармен сөйлесіп, олардың ерекше күндерін қадағалап, келесі сапарларына ескертпелер жазып жүрді. Қонақтардың қанағаттану сауалнамалары көкке көтерілді, өйткені командам енді шынымен «қызмет» көрсетіп жатты.
Өткен аптада басшы қолында сол сауалнамалардың бірімен келіп, күлімсіреп бір ғана сөз айтты: «Демир, біз сол көмекшінің жалақысын көтеруіміз керек».
Рахмет, Vera.Support, бізге жай бағдарлама ғана емес, уақытымызды, сапамызды және табыстылығымызды қайтарғаныңыз үшін.»
Өз бизнесіңізде сынап көріңіз
Vera.Support орнатып, командаңызды көбейтпей-ақ әрбір тұтынушыға — әр арнада, әр тілде — жауап беруді бастаңыз.
Бастау