Как превратить обращение в службу поддержки в возможность продажи
Каждый владелец бизнеса знает, что команда поддержки клиентов — это сердце компании. Но должно ли это сердце биться только для решения проблем, или оно также должно качать кровь для роста бизнеса? Традиционная поддержка рассматривает каждый тикет как «затрату», цель которой — закрыть его как можно быстрее. Современный подход, однако, видит в каждом разговоре «возможность» для лояльности клиентов и дохода.
Vera.Support была создана, чтобы дать вашим агентам именно эту возможность: видеть всю историю клиента на одном экране. Но давайте послушаем нашу клиентку Сару, как эта возможность изменила судьбу её интернет-магазина.
«Я поняла, что моя команда поддержки на самом деле — моя лучшая команда продаж»
Сара, основательница интернет-магазина дизайнерских товаров и клиентка Vera.Support:
«У нас всё шло хорошо. Моя команда поддержки была трудолюбивой, вежливой и быстрой. Они мгновенно отвечали на входящие вопросы, решали проблемы и «закрывали разговор». Наши метрики были хорошими: быстрое время ответа, высокий процент решений… Но что-то было не так. Было одно «но».
Например, клиент по имени Марк написал нам с нашего сайта. Он спросил: «Совместим ли аксессуар X для этой модели с устройством Y?» Мой агент мгновенно ответил: «Да, сэр, он полностью совместим». Клиент поблагодарил, чат завершился. Тикет был решён. Но Марк не купил этот аксессуар.
Я видела десятки подобных примеров. Люди, чьи вопросы были отвечены, но которые не совершили покупку… Мои агенты делали свою работу: они оказывали поддержку. Но они упускали возможность, возможность продажи, которая была прямо перед ними. Потому что для них Марк был всего лишь его текущим вопросом. Они не знали, кто он, что ещё он смотрел на нашем сайте, или есть ли у него другой товар, забытый в корзине. У них не было возможности это узнать.
Через неделю после установки Vera.Support у нас был похожий момент. Марк снова написал, ещё один технический вопрос. Но на этот раз была разница.
В тот момент, когда мой агент увидел вопрос Марка, в правой части экрана он также увидел всю его историю. Он увидел, что Марк несколько раз просматривал нашу модель «Pro», и даже добавил её в корзину неделю назад, а потом забыл… Он увидел всё это одним взглядом.
Сначала он профессионально ответил на вопрос, как всегда: «Да, Марк, деталь, о которой вы спрашиваете, полностью совместима с этим устройством».
Но на этот раз он не закрыл чат. Он продолжил:
«Раз уж мы заговорили об этом, я заметил, что вы ранее интересовались моделью «Pro». Если вы купите её вместе с этим аксессуаром, вы получите гораздо лучшую производительность благодаря функции Z модели «Pro». Более того, если вы добавите оба товара в корзину, я могу применить для вас специальную скидку 15%».
Ответ Марка пришёл через десять секунд: «Отлично, я и не знал. Тогда беру оба!»
Это был момент прозрения для меня. Моя команда поддержки была не просто командой по решению проблем. Они были моей самой ценной командой продаж — теми, кто лучше всех знает клиента, говорит с ним в нужный момент и может предложить идеальную сделку. Единственное, чего им не хватало, — это правильного экрана, чтобы видеть историю клиента.
Vera.Support дала нам этот экран, эту возможность. Теперь каждый запрос в поддержку — это потенциальная продажа для нас и, что более важно, момент лояльности, показывающий, что мы действительно понимаем клиента. Спасибо, Vera.Support.»
Попробуйте на своем бизнесе
Настройте Vera.Support и начните отвечать каждому клиенту — на любом канале, на любом языке — без расширения команды.
Начать