كيف تحوّل طلب دعم العملاء إلى فرصة بيع
يعلم كل صاحب عمل أن فريق خدمة العملاء هو قلب الشركة. لكن هل يجب أن ينبض هذا القلب فقط لحل المشكلات، أم يجب أن يضخ الدم أيضًا لتنمية الأعمال؟ ينظر الدعم التقليدي إلى كل تذكرة على أنها "تكلفة"، بهدف إغلاقها في أسرع وقت ممكن. أما النهج الحديث، فيرى كل محادثة على أنها "فرصة" لولاء العملاء وتحقيق الإيرادات.
صُممت Vera.Support لتمنح وكلاءك هذه الفرصة بالضبط: القدرة على رؤية تاريخ العميل بالكامل في شاشة واحدة. لكن دعنا نسمع من عميلتنا سارة كيف غيرت هذه القوة مصير متجرها الإلكتروني.
"أدركت أن فريق الدعم لدي هو في الواقع أفضل فريق مبيعات لدي"
سارة، مؤسسة متجر إلكتروني للمنتجات التصميمية وعميلة لـ Vera.Support:
"كان كل شيء يسير على ما يرام بالنسبة لنا. كان فريقي في الدعم مجتهدًا ومهذبًا وسريعًا. كانوا يجيبون على الأسئلة الواردة فورًا، ويحلون المشكلات، و'يغلقون المحادثة'. كانت مؤشراتنا جيدة: أوقات استجابة سريعة، ونسب حل عالية... لكن شيئًا ما كان خطأ. كان هناك 'لكن'.
على سبيل المثال، كتب لنا عميل يدعى مارك من موقعنا. سأل: 'هل الإكسسوار X لهذا الموديل متوافق مع الجهاز Y؟' رد وكيلي فورًا: 'نعم، سيدي، إنه متوافق تمامًا.' قال العميل شكرًا، وانتهت الدردشة. تم حل التذكرة. لكن مارك لم يشترِ ذلك الإكسسوار.
كنت أرى عشرات الأمثلة كهذه. أشخاص تمت الإجابة على أسئلتهم لكنهم لم يقوموا بالشراء... كان وكلائي يؤدون عملهم: كانوا يقدمون الدعم. لكنهم كانوا يفوتون فرصة، فرصة بيع كانت أمامهم مباشرة. لأن مارك بالنسبة لهم كان مجرد سؤاله الحالي. لم يعرفوا من هو، ولا ما الذي شاهده أيضًا على موقعنا، ولا إذا كان لديه عنصر آخر منسي في عربته. كان من المستحيل عليهم معرفة ذلك.
في الأسبوع الذي تلا تثبيتنا لـ Vera.Support، حدث موقف مماثل. كتب مارك مرة أخرى، سؤال تقني آخر. لكن هذه المرة، كان هناك فرق.
في اللحظة التي رأى فيها وكيلي سؤال مارك، على الجانب الأيمن من شاشته، رأى أيضًا قصته كاملة. رأى أن مارك قد شاهد منتجنا 'Pro Model' عدة مرات من قبل، وأنه حتى أضافه إلى عربته قبل أسبوع ثم نسيه... رأى كل ذلك في لمحة واحدة.
أولاً، أجاب على السؤال باحترافية كالعادة: 'نعم، مارك، الجزء الذي تسأل عنه متوافق تمامًا مع ذلك الجهاز.'
لكن هذه المرة، لم يغلق الدردشة. بل تابع:
'وبما أننا في هذا الموضوع، لاحظت أنك كنت مهتمًا أيضًا بـ 'Pro Model' من قبل. عندما تشتريه مع هذا الإكسسوار، ستحصل على أداء أفضل بكثير بفضل ميزة Z في 'Pro Model'. في الواقع، إذا أضفت كليهما إلى عربة التسوق، يمكنني تطبيق خصم خاص بنسبة 15% لك.'
جاء رد مارك في غضون عشر ثوانٍ: 'هذا رائع، لم تكن لدي فكرة. سآخذهما معًا إذن!'
كانت تلك لحظة تنوير بالنسبة لي. لم يكن فريق الدعم لدي مجرد فريق لحل المشكلات. بل كانوا أكثر فريق مبيعات قيمة لدي — أولئك الذين يعرفون العميل أفضل من غيرهم، ويتحدثون إليه في اللحظة المناسبة، ويستطيعون عرض الصفقة المثالية عليه. الشيء الوحيد الذي كان ينقصهم هو الشاشة المناسبة لرؤية قصة العميل.
كانت Vera.Support هي التي أعطتنا تلك الشاشة، تلك القوة. الآن، كل طلب دعم هو عملية بيع محتملة بالنسبة لنا، والأهم من ذلك، لحظة ولاء تظهر أننا نفهم العميل حقًا. شكرًا لك، Vera.Support."
جرّبها على نشاطك التجاري
قم بإعداد Vera.Support وابدأ في الرد على كل عميل — على كل قناة، وبكل لغة — دون زيادة فريقك.
ابدأ الآن