Wie aus einer Support-Anfrage eine Verkaufschance wird
Jeder Geschäftsinhaber weiß, dass das Kundenservice-Team das Herz des Unternehmens ist. Aber sollte dieses Herz nur schlagen, um Probleme zu lösen, oder sollte es auch Blut pumpen, um das Geschäft voranzubringen? Traditioneller Support betrachtet jedes Ticket als „Kostenfaktor“ mit dem Ziel, es so schnell wie möglich zu schließen. Der moderne Ansatz hingegen sieht jedes Gespräch als „Chance“ für Kundenbindung und Umsatz.
Vera.Support wurde entwickelt, um Ihren Agenten genau diese Chance zu geben: die Möglichkeit, die gesamte Historie eines Kunden auf einem einzigen Bildschirm zu sehen. Aber hören wir von unserer Kundin Sarah, wie diese Macht das Schicksal ihres E-Commerce-Shops verändert hat.
„Mir wurde klar, dass mein Support-Team eigentlich mein bestes Verkaufsteam war“
Sarah, Gründerin eines E-Commerce-Shops für Designprodukte und Kundin von Vera.Support:
„Bei uns lief alles gut. Mein Support-Team war fleißig, höflich und schnell. Sie beantworteten eingehende Fragen sofort, lösten Probleme und ‚schlossen das Gespräch ab.‘ Unsere Kennzahlen waren gut: schnelle Reaktionszeiten, hohe Lösungsraten … Aber irgendetwas fühlte sich falsch an. Es gab ein ‚Aber.‘
Zum Beispiel schrieb uns ein Kunde namens Mark von unserer Website aus. Er fragte: ‚Ist das X-Zubehör für dieses Modell mit Gerät Y kompatibel?‘ Mein Agent antwortete sofort: ‚Ja, mein Herr, es ist voll kompatibel.‘ Der Kunde bedankte sich, der Chat endete. Das Ticket war gelöst. Aber Mark kaufte dieses Zubehör nicht.
Ich sah Dutzende solcher Beispiele. Leute, deren Fragen beantwortet wurden, die aber keinen Kauf tätigten … Meine Agenten taten ihre Arbeit: Sie boten Support. Aber sie verpassten eine Chance, eine Verkaufschance, die direkt vor ihnen lag. Denn für sie war Mark nur seine aktuelle Frage. Sie wussten nicht, wer er war, was er sich sonst noch auf unserer Seite angesehen hatte oder ob er einen anderen Artikel in seinem Warenkorb vergessen hatte. Es war unmöglich für sie, das zu wissen.
In der Woche, nachdem wir Vera.Support installiert hatten, gab es einen ähnlichen Moment. Mark schrieb wieder, eine weitere technische Frage. Aber diesmal gab es einen Unterschied.
In dem Moment, als mein Agent Marks Frage sah, sah er auf der rechten Seite seines Bildschirms auch seine gesamte Geschichte. Er sah, dass Mark sich zuvor mehrmals unser ‚Pro-Modell‘ angesehen hatte und dass er es sogar vor einer Woche in den Warenkorb gelegt und dann vergessen hatte … Er sah alles auf einen Blick.
Zuerst beantwortete er die Frage professionell, wie immer: ‚Ja, Mark, das Teil, nach dem Sie fragen, ist voll kompatibel mit diesem Gerät.‘
Doch diesmal schloss er den Chat nicht. Er fuhr fort:
‚Da wir gerade beim Thema sind: Mir ist aufgefallen, dass Sie sich zuvor auch für das ‚Pro-Modell‘ interessiert haben. Wenn Sie es zusammen mit diesem Zubehör kaufen, erzielen Sie dank der Z-Funktion des ‚Pro-Modells‘ eine viel bessere Leistung. Wenn Sie beide in den Warenkorb legen, kann ich Ihnen sogar einen speziellen Rabatt von 15 % gewähren.‘
Marks Antwort kam innerhalb von zehn Sekunden: ‚Das ist großartig, das wusste ich nicht. Dann nehme ich beide!‘
Das war ein erhellender Moment für mich. Mein Support-Team war nicht nur ein Problemlösungsteam. Sie waren mein wertvollstes Verkaufsteam – diejenigen, die den Kunden am besten kannten, im richtigen Moment mit ihm sprachen und ihm das perfekte Angebot machen konnten. Das Einzige, was ihnen fehlte, war der richtige Bildschirm, um die Geschichte des Kunden zu sehen.
Vera.Support gab uns diesen Bildschirm, diese Macht. Jetzt ist jede Support-Anfrage für uns ein potenzieller Verkauf und, noch wichtiger, ein Moment der Loyalität, der zeigt, dass wir den Kunden wirklich verstehen. Vielen Dank, Vera.Support.“
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