Slik gjør du en kundeservicehenvendelse til en salgsmulighet
Alle bedriftseiere vet at kundeserviceteamet er hjertet i selskapet. Men skal dette hjertet bare slå for å løse problemer, eller bør det også pumpe blod for å vokse virksomheten? Tradisjonell support ser på hver henvendelse som en «kostnad», med mål om å lukke den så raskt som mulig. Den moderne tilnærmingen ser derimot på hver samtale som en «mulighet» for kundelojalitet og inntekter.
Vera.Support ble designet for å gi agentene dine akkurat denne muligheten: kraften til å se en kundes hele historikk på én skjerm. Men la oss høre fra vår kunde, Sarah, om hvordan denne kraften endret skjebnen til nettbutikken hennes.
«Jeg innså at supportteamet mitt faktisk var mitt beste salgsteam»
Sarah, gründer av en nettbutikk for designprodukter og kunde av Vera.Support:
«Alt gikk bra for oss. Supportteamet mitt var arbeidsomt, høflig og raskt. De svarte på innkommende spørsmål umiddelbart, løste problemer og «lukket samtalen». Målingene våre var gode: raske svartider, høy løsningsgrad … Men noe føltes galt. Det var et «men».
For eksempel skrev en kunde som heter Mark til oss fra nettsiden vår. Han spurte: «Er X-tilbehøret til denne modellen kompatibelt med enhet Y?» Agenten min svarte umiddelbart: «Ja, herr, det er fullt kompatibelt.» Kunden takket, chatten ble avsluttet. Saken var løst. Men Mark kjøpte ikke det tilbehøret.
Jeg så dusinvis av slike eksempler. Folk som fikk svar på spørsmålene sine, men som ikke foretok et kjøp … Agentene mine gjorde jobben sin: de ga support. Men de gikk glipp av en mulighet, en salgsmulighet som lå rett foran dem. For dem var Mark bare sitt nåværende spørsmål. De visste ikke hvem han var, hva annet han hadde sett på nettsiden vår, eller om han hadde en annen vare liggende i handlekurven. Det var umulig for dem å vite.
Uken etter at vi installerte Vera.Support, hadde vi et lignende øyeblikk. Mark skrev igjen, nok et teknisk spørsmål. Men denne gangen var det en forskjell.
I det agenten min så Marks spørsmål, så han også hele historien hans på høyre side av skjermen. Han så at Mark hadde sett på «Pro Model»-produktet vårt flere ganger tidligere, og at han til og med hadde lagt det i handlekurven for en uke siden og så glemt det … Han så alt i ett blikk.
Først svarte han profesjonelt på spørsmålet, som alltid: «Ja, Mark, delen du spør om er fullt kompatibel med den enheten.»
Men denne gangen lukket han ikke chatten. Han fortsatte:
«Når vi først er inne på temaet, la jeg merke til at du også var interessert i «Pro Model» tidligere. Når du kjøper den sammen med dette tilbehøret, får du mye bedre ytelse takket være Z-funksjonen i «Pro Model». Faktisk, hvis du legger begge i handlekurven, kan jeg gi deg en spesiell 15 % rabatt.»
Marks svar kom på ti sekunder: «Det er flott, det visste jeg ikke. Jeg tar begge da!»
Det var et øyeblikk av opplysning for meg. Supportteamet mitt var ikke bare et problemløsende team. De var mitt mest verdifulle salgsteam – de som kjente kunden best, snakket med dem i rett øyeblikk, og kunne tilby dem den perfekte avtalen. Det eneste de manglet var den rette skjermen for å se kundens historie.
Vera.Support ga oss den skjermen, den kraften. Nå er hver supporthenvendelse en potensiell salg for oss, og enda viktigere, et øyeblikk av lojalitet som viser at vi virkelig forstår kunden. Takk, Vera.Support.»
Prøv det på din egen bedrift
Sett opp Vera.Support og begynn å svare alle kunder – på alle kanaler, på alle språk – uten å utvide teamet ditt.
Kom i gang