Hoe je een klantvraag omzet in een verkoopkans
Elke ondernemer weet dat de klantenservice de motor van het bedrijf is. Maar moet die motor alleen problemen oplossen, of ook bijdragen aan groei? Traditionele support ziet elk ticket als een 'kostenpost', met als doel het zo snel mogelijk af te handelen. De moderne aanpak daarentegen ziet elk gesprek als een 'kans' voor klantloyaliteit en omzet.
Vera.Support is ontworpen om jouw medewerkers precies die kans te geven: de mogelijkheid om de volledige geschiedenis van een klant op één scherm te zien. Maar laten we luisteren naar onze klant Sarah, die vertelt hoe deze mogelijkheid het lot van haar e-commerce site veranderde.
'Ik ontdekte dat mijn supportteam eigenlijk mijn beste verkoopteam was'
Sarah, oprichter van een e-commerce site voor designproducten en klant van Vera.Support:
'Alles ging goed bij ons. Mijn supportteam was hardwerkend, beleefd en snel. Ze beantwoordden binnenkomende vragen direct, losten problemen op en 'sloten het gesprek'. Onze cijfers waren goed: snelle reactietijden, hoge oplossingspercentages... Maar er klopte iets niet. Er was een 'maar'.
Neem bijvoorbeeld een klant genaamd Mark. Hij stuurde ons een bericht via onze website. Hij vroeg: 'Is het X-accessoire voor dit model compatibel met apparaat Y?' Mijn medewerker antwoordde direct: 'Ja meneer, het is volledig compatibel.' De klant bedankte, het gesprek eindigde. Het ticket was opgelost. Maar Mark kocht dat accessoire niet.
Ik zag tientallen van dit soort voorbeelden. Mensen van wie de vragen werden beantwoord, maar die geen aankoop deden... Mijn medewerkers deden hun werk: ze gaven support. Maar ze misten een kans, een verkoopkans die recht voor hun neus lag. Want voor hen was Mark alleen zijn huidige vraag. Ze wisten niet wie hij was, wat hij nog meer op onze site had bekeken, of hij nog een ander item in zijn winkelwagen had laten liggen. Het was onmogelijk voor hen om dat te weten.
De week nadat we Vera.Support hadden geïnstalleerd, kregen we een vergelijkbaar moment. Mark schreef opnieuw, weer een technische vraag. Maar deze keer was er een verschil.
Op het moment dat mijn medewerker Marks vraag zag, zag hij aan de rechterkant van zijn scherm ook zijn volledige verhaal. Hij zag dat Mark ons 'Pro Model' product meerdere keren had bekeken en het een week geleden zelfs aan zijn winkelwagen had toegevoegd en daarna was vergeten... Hij zag het allemaal in één oogopslag.
Eerst beantwoordde hij de vraag professioneel, zoals altijd: 'Ja Mark, het onderdeel waar je naar vraagt is volledig compatibel met dat apparaat.'
Maar deze keer sloot hij de chat niet. Hij vervolgde:
'Nu we het er toch over hebben, ik zag dat je eerder ook interesse had in het 'Pro Model'. Als je dat samen met dit accessoire koopt, krijg je veel betere prestaties dankzij de Z-functie van het 'Pro Model'. Sterker nog, als je beide aan je winkelwagen toevoegt, kan ik een speciale korting van 15% voor je regelen.'
Marks antwoord kwam binnen tien seconden: 'Dat klinkt geweldig, dat wist ik niet. Ik neem ze allebei!'
Dat was een openbaring voor mij. Mijn supportteam was niet alleen een probleemoplossend team. Ze waren mijn meest waardevolle verkoopteam – degenen die de klant het beste kenden, op het juiste moment spraken en de perfecte deal konden aanbieden. Het enige wat ze misten was het juiste scherm om het verhaal van de klant te zien.
Vera.Support gaf ons dat scherm, die kracht. Nu is elk supportverzoek voor ons een potentiële verkoop en, nog belangrijker, een moment van loyaliteit dat laat zien dat we de klant echt begrijpen. Dank je wel, Vera.Support.'
Probeer het op je eigen bedrijf
Richt Vera.Support in en begin elke klant te antwoorden — op elk kanaal, in elke taal — zonder je team uit te breiden.
Aan de slag