Como Transformar um Atendimento ao Cliente em uma Oportunidade de Venda
Todo empreendedor sabe que a equipe de suporte ao cliente é o coração da empresa. Mas esse coração deve bater apenas para resolver problemas ou também para bombar o crescimento do negócio? O suporte tradicional trata cada ticket como um “custo”, com o objetivo de fechá-lo o mais rápido possível. Já a abordagem moderna vê cada conversa como uma “oportunidade” de fidelizar o cliente e gerar receita.
A Vera.Support foi criada para dar exatamente essa oportunidade aos seus agentes: o poder de ver todo o histórico do cliente em uma única tela. Mas vamos ouvir da nossa cliente, Sarah, como esse poder mudou o destino do e-commerce dela.
“Percebi que minha equipe de suporte era, na verdade, meu melhor time de vendas”
Sarah, fundadora de um e-commerce de produtos de design e cliente da Vera.Support:
“Tudo estava indo bem para nós. Minha equipe de suporte era dedicada, educada e rápida. Eles respondiam às perguntas que chegavam instantaneamente, resolviam problemas e ‘fechavam a conversa’. Nossas métricas eram boas: tempos de resposta rápidos, altas taxas de resolução… Mas algo parecia errado. Havia um ‘mas’.
Por exemplo, um cliente chamado Mark nos escreveu pelo site. Ele perguntou: ‘O acessório X para este modelo é compatível com o dispositivo Y?’ Meu agente respondeu na hora: ‘Sim, senhor, é totalmente compatível.’ O cliente agradeceu, o chat foi encerrado. O ticket foi resolvido. Mas Mark não comprou aquele acessório.
Eu via dezenas de exemplos como esse. Pessoas que tiveram suas perguntas respondidas, mas não fizeram a compra… Meus agentes estavam fazendo o trabalho deles: estavam prestando suporte. Mas estavam perdendo uma oportunidade, uma oportunidade de venda que estava bem na frente deles. Porque, para eles, Mark era apenas a pergunta atual. Eles não sabiam quem ele era, o que mais ele tinha visto no site ou se havia outro item esquecido no carrinho. Era impossível saber.
Na semana seguinte à instalação da Vera.Support, tivemos um momento parecido. Mark escreveu de novo, outra pergunta técnica. Mas, desta vez, houve uma diferença.
No momento em que meu agente viu a pergunta de Mark, no lado direito da tela, ele também viu toda a história dele. Viu que Mark tinha visto várias vezes o nosso produto ‘Pro Model’ e que até o havia adicionado ao carrinho uma semana antes e depois esquecido… Ele viu tudo num relance.
Primeiro, ele respondeu à pergunta profissionalmente, como sempre: ‘Sim, Mark, a peça que você está perguntando é totalmente compatível com aquele dispositivo.’
Mas, desta vez, ele não encerrou o chat. Continuou:
‘Já que estamos no assunto, notei que você também se interessou pelo ‘Pro Model’ antes. Quando você comprá-lo junto com este acessório, terá um desempenho muito melhor graças ao recurso Z do ‘Pro Model’. Na verdade, se você adicionar ambos ao carrinho, posso aplicar um desconto especial de 15% para você.’
A resposta de Mark veio em dez segundos: ‘Que ótimo, não fazia ideia. Vou levar os dois então!’
Esse foi um momento de iluminação para mim. Minha equipe de suporte não era apenas uma equipe de resolução de problemas. Eles eram meu time de vendas mais valioso — os que conheciam melhor o cliente, falavam com ele no momento certo e podiam oferecer a oferta perfeita. A única coisa que faltava era a tela certa para ver a história do cliente.
A Vera.Support foi o que nos deu essa tela, esse poder. Agora, cada solicitação de suporte é uma venda em potencial para nós e, mais importante, um momento de fidelidade que mostra que realmente entendemos o cliente. Obrigada, Vera.Support.”
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