Қолдау сұранысын сату мүмкіндігіне қалай айналдыруға болады
Әрбір бизнес иесі тұтынушыларды қолдау қызметі компанияның жүрегі екенін біледі. Бірақ бұл жүрек тек мәселелерді шешу үшін соғуы керек пе, әлде бизнесті өсіру үшін де қан айдауы керек пе? Дәстүрлі қолдау әрбір өтінішті «шығын» деп қарап, оны мүмкіндігінше тез жабуға тырысады. Алайда заманауи тәсіл әрбір әңгімені тұтынушының адалдығы мен табыс үшін «мүмкіндік» ретінде қарастырады.
Vera.Support сіздің операторларыңызға дәл осы мүмкіндікті беру үшін жасалған: бір экранда тұтынушының толық тарихын көру мүмкіндігі. Бірақ біздің тұтынушымыз Сараның айтуынша, бұл мүмкіндік оның интернет-дүкенінің тағдырын қалай өзгерткенін тыңдайық.
«Мен қолдау тобымның ең жақсы сату тобы екенін түсіндім»
Сара, дизайнерлік бұйымдар интернет-дүкенінің негізін қалаушы және Vera.Support тұтынушысы:
«Бізде бәрі жақсы болып жатты. Қолдау тобым еңбекқор, сыпайы және жылдам еді. Олар келіп түскен сұрақтарға лезде жауап беріп, мәселелерді шешіп, «әңгімені жауып тастайтын». Көрсеткіштеріміз де жақсы болды: жылдам жауап беру уақыты, жоғары шешім қабылдау деңгейі... Бірақ бірдеңе дұрыс емес сияқты еді. Бір «бірақ» бар еді.
Мысалы, Марк есімді тұтынушы бізге сайттан хат жазды. Ол: «Мына X аксессуары Y құрылғысына сәйкес келе ме?» деп сұрады. Менің операторым лезде жауап берді: «Иә, сэр, ол толық үйлесімді». Тұтынушы рахмет айтты, чат аяқталды. Өтініш шешілді. Бірақ Марк сол аксессуарды сатып алмады.
Мен осындай ондаған мысалдарды көрдім. Сұрақтарына жауап алған, бірақ сатып алу жасамаған адамдар... Менің операторларым өз жұмысын істеді: олар қолдау көрсетті. Бірақ олар алдарында тұрған сату мүмкіндігін жіберіп алды. Себебі олар үшін Марк тек ағымдағы сұрағы ғана еді. Олар оның кім екенін, сайтта тағы нені қарағанын немесе себетінде ұмытылған тауары бар-жоғын білмеді. Олардың білуі мүмкін емес еді.
Vera.Support орнатқаннан кейінгі аптада бізде осындай жағдай қайталанды. Марк тағы бір техникалық сұрақ жазды. Бірақ бұл жолы айырмашылық болды.
Операторым Марктің сұрағын көрген сәтте, экранның оң жағында оның толық тарихы да көрінді. Ол Марктің бұрын «Pro Model» өнімін бірнеше рет қарағанын, тіпті оны бір апта бұрын себетке салып, кейін ұмытып кеткенін көрді... Мұның бәрін бір көз қарасымен көрді.
Алдымен ол сұраққа әдеттегідей кәсіби жауап берді: «Иә, Марк, сіз сұрап отырған бөлшек сол құрылғымен толық үйлесімді».
Бірақ бұл жолы ол чатты жабудың орнына, жалғастырды:
«Осы тақырыптың аясында, мен сіздің бұрын «Pro Model» өніміне қызығушылық танытқаныңызды байқадым. Осы аксессуармен бірге сатып алсаңыз, «Pro Model»-дің Z мүмкіндігінің арқасында әлдеқайда жақсы өнімділікке ие боласыз. Тіпті, екеуін де себетке қоссаңыз, мен сізге арнайы 15% жеңілдік бере аламын».
Марктің жауабы он секундтан кейін келді: «Керемет, мен білмеппін. Екеуін де аламын!»
Бұл мен үшін серпіліс сәті болды. Менің қолдау тобым тек мәселелерді шешетін топ емес еді. Олар менің ең құнды сату тобым еді — тұтынушыны жақсы білетін, дұрыс сәтте сөйлесетін және оларға тамаша ұсыныс жасай алатын адамдар. Оларға тек тұтынушының тарихын көру үшін дұрыс экран жетіспеді.
Vera.Support бізге сол экранды, сол күшті берді. Қазір әрбір қолдау сұранысы біз үшін әлеуетті сату және одан да маңыздысы, тұтынушыны шынымен түсінетінімізді көрсететін адалдық сәті болып табылады. Рахмет, Vera.Support.»
Өз бизнесіңізде сынап көріңіз
Vera.Support орнатып, командаңызды көбейтпей-ақ әрбір тұтынушыға — әр арнада, әр тілде — жауап беруді бастаңыз.
Бастау