آژانس مسافرتی که پرسشهای ویزا را خودکار کرد
مارتا در لیسبون یک آژانس مسافرتی کوچک اداره میکند که در سفرهای سفارشی به جنوب و جنوبشرق آسیا تخصص دارد. سالها بود که کسبوکارش با معرفی مشتریانی که عاشق خدمات شخصیاش بودند رونق داشت. اما با رشد آژانس، حجم یک نوع سوال خاص هم زیاد شد: سوالات ویزا.
قبل از آن: غرق در سوالات تکراری
هر روز صبح، تیم سهنفره مارتا از راه میرسید و صندوق صوتی پر از سوالات تکراری پیدا میکرد. «ویزا چقدر طول میکشد؟» «برای ویتنام چه مدارکی لازم است؟» «میتوانم برای ویزای تایلند آنلاین درخواست بدهم؟» تلفنها مدام زنگ میخورد و صندوق ایمیل آژانس پر از رشتههای درهمتنیده بود. مأموران مارتا ساعتها وقت صرف تکرار اطلاعاتی میکردند که قبلاً به وضوح در وبسایت شرکت نوشته شده بود.
مارتا به یاد میآورد: «ما حداقل نیمی از هر روز را صرف پاسخ دادن به سوالاتی میکردیم که جواب سادهای داشتند. و اگر کسی بعد از ساعت ۶ عصر یا روز شنبه زنگ میزد، فقط به پیغامگیر میرسید. یا در ساعات اداری دوباره تماس میگرفتند، یا بدتر، با رقیبی که فوراً جواب میداد رزرو میکردند.»
آژانس همچنین از واتساپ برای ارتباط با مشتریانی که در سفر بودند استفاده میکرد. اما مشتریان در واتساپ هم سوالات ویزا میپرسیدند و این پیامها اغلب بین بهروزرسانیهای سفر گم میشد. تیم مارتا کلافه بود. آنها میخواستند خدمات عالی ارائه دهند، اما وقفههای مداوم تمرکز روی برنامهریزی سفرهای پیچیده را سخت میکرد.
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
مارتا Vera.Support را از طریق یک پست در انجمن صنعت مسافرت پیدا کرد. کسی به ابزاری اشاره کرده بود که میتواند همه پیامهای مشتریان را یکپارچه کند و به سوالات رایج به طور خودکار پاسخ دهد. او به وبسایت سر زد، ویژگیها را خواند و برای یک طرح پولی از ۷ دلار در ماه ثبتنام کرد. ظرف چند دقیقه، فضای کاری خود را راهاندازی کرد.
او اعتراف میکند: «اولش شک داشتم. قبلاً یک چتبات را امتحان کرده بودیم و همیشه پاسخهای رباتیک و بیربط میداد. اما Vera متفاوت بود. میتوانستم آن را با محتوای خودم آموزش دهم – راهنماهای ویزا، الزامات کشورها و صفحات سیاستمان. از آنچه قبلاً نوشته بودیم یاد میگرفت و هیچوقت چیزی را از خودش نمیساخت.»
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنند
امروزه، آژانس مارتا از Vera.Support به عنوان مرکز اصلی همه ارتباطات با مشتری استفاده میکند. صندوق ورودی مشترک، واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر و چت زنده وبسایت را گرد هم میآورد. وقتی مشتری از هر کانالی پیامی میفرستد، در همان صف ظاهر میشود. چتبات هوش مصنوعی بلافاصله و به صورت ۲۴ ساعته پاسخ اولیه را میدهد.
برای سوالات ویزا، هوش مصنوعی به ویژه مؤثر است. ممکن است مشتری به فرانسوی بپرسد: «Quels sont les documents requis pour un visa touristique en Inde ?» Vera به فرانسوی پاسخ میدهد و جواب را از صفحه ویزای خود مارتا میگیرد. هیچوقت یک الزام را جعل نمیکند یا اطلاعات قدیمی نمیدهد. اگر سوال خیلی پیچیده باشد – مثلاً مشتری با پاسپورت دوگانه که درباره معافیت ویزا میپرسد – هوش مصنوعی مکالمه را برچسب میزند و با سابقه کامل به مأمور مناسب ارجاع میدهد.
تیم مارتا اکنون از پاسخهای ذخیرهشده برای پیگیریهای رایج استفاده میکند، مثلاً نحوه پیگیری درخواست ویزا. آنها خودکارسازیهایی تنظیم کردهاند: وقتی مشتری یک تور رزرو میکند، یک دنباله خودکار یک چکلیست با نکات ویزا برایش میفرستد. هوش مصنوعی همچنین پیامهای خارج از ساعت اداری را مدیریت میکند. «هفته پیش، یک مشتری ساعت ۱۱ شب از سائوپائولو به ما پیام داد چون فهمید پاسپورتش در طول سفر منقضی میشود. Vera بلافاصله به پرتغالی به او پاسخ داد و گفت که الان تمدیدش کند. او خیلی خیالش راحت شد – و ما مجبور نشدیم با یک پیغام صوتی وحشتزده از خواب بیدار شویم.»
از آنجایی که هوش مصنوعی روی محتوای خود آژانس آموزش دیده است، پاسخهایی میدهد که انسانی به نظر میرسند، نه از پیش نوشته شده. مارتا اغلب لحن هوش مصنوعی را گرمتر و محاورهایتر ویرایش میکند. «چیزهایی میگوید مثل «حتماً، اینم چیزهایی که برای ماجراجویی در بالی نیاز دارید!» به جای یک لیست خشک. مشتریان ما عاشقش هستند.»
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر و شخصیتر
تماسهای تلفنی درباره ویزا به شدت کاهش یافته است. مأموران مارتا اکنون وقت خود را صرف کارهای باارزش میکنند: طراحی سفرهای سفارشی، مذاکره با هتلها و حل مشکلات واقعی سفر. آژانس به مشتریانی که انگلیسی، فرانسوی، اسپانیایی و پرتغالی صحبت میکنند خدمات میدهد. Vera به زبان هر مشتری پاسخ میدهد که سوءتفاهمها را کاهش داده و مشتریان را واقعاً تحت مراقبت احساس میکند.
مارتا میگوید: «ما دیگر مشتریان را به خاطر دیر پاسخ دادن از دست نمیدهیم. و مجبور نشدیم کارمند اضافی استخدام کنیم. تیم ما کوچکتر از چیزی است که در غیر این صورت باید باشد، اما کیفیت خدمات در واقع بهبود یافته است.» هوش مصنوعی هرگز خسته نمیشود، هرگز در مورد الزامات ویزا اشتباه نمیکند و هرگز تعطیلات نمیرود. تیم مارتا انرژی بیشتری برای بخش خلاقانه و انسانی کارشان دارد – بخشی که مشتریان را عاشق یک مقصد میکند.
مارتا خلاصه میکند: «Vera به ما اجازه میدهد به درستی به هر زبانی ارتباط برقرار کنیم، هزینههای کارکنان را کاهش میدهد در حالی که کیفیت خدمات را بهبود میبخشد، و پاسخهای خلاقانه و انسانمانند میدهد. مشتریان ما فکر میکنند تیم بزرگتری داریم. و واقعاً هم داریم – تیمی که شبانهروز کار میکند.»
اگر یک آژانس مسافرتی دارید – یا هر کسبوکاری که مدام به سوالات تکراری پاسخ میدهد – به این فکر کنید که Vera.Support چگونه میتواند روز شما را متحول کند. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، با همه ویژگیها و بدون تعهد بلندمدت. در cloud.vera.support شروع کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید