La agencia de viajes que automatizó las consultas sobre visados

6 febrero 2026 · Vera.Support

Marta regenta una agencia de viajes boutique en Lisboa especializada en viajes a medida por el sur y el sudeste asiático. Durante años, su negocio prosperó gracias a las recomendaciones de clientes que valoraban el trato personalizado. Pero, a medida que la agencia crecía, también lo hacía un tipo concreto de consulta: las preguntas sobre visados.

Antes: ahogados en preguntas repetitivas

Cada mañana, el equipo de tres agentes de Marta llegaba y se encontraba un buzón de voz lleno de las mismas preguntas. «¿Cuánto tarda el visado?», «¿Qué documentos necesito para Vietnam?», «¿Puedo solicitar el visado tailandés online?». Los teléfonos no paraban de sonar y la bandeja de entrada del correo electrónico era un lío de hilos. Los agentes de Marta pasaban horas repitiendo información que ya estaba claramente escrita en la web de la agencia.

«Pasábamos al menos la mitad del día al teléfono respondiendo preguntas que tenían respuestas sencillas», recuerda Marta. «Y si alguien llamaba después de las 6 de la tarde o un sábado, se encontraba con el contestador. O volvían a llamar en horario laboral o, peor aún, contrataban a un competidor que les respondía al instante».

La agencia también usaba WhatsApp para comunicarse con clientes que ya estaban de viaje. Pero los clientes de WhatsApp también preguntaban sobre visados, y esos mensajes solían perderse entre las actualizaciones del viaje. El equipo de Marta estaba agotado. Querían ofrecer un servicio excelente, pero las constantes interrupciones dificultaban la concentración en la elaboración de itinerarios complejos.

El punto de inflexión: descubrir Vera.Support

Marta descubrió Vera.Support a través de un mensaje en un foro del sector de viajes. Alguien mencionaba una herramienta que podía unificar todos los mensajes de los clientes y responder automáticamente a las preguntas frecuentes. Visitó la web, leyó las funciones y se suscribió a un plan de pago desde 7 $ al mes. En cuestión de minutos, ya tenía configurado su espacio de trabajo.

«Al principio era escéptica», admite. «Ya habíamos probado un chatbot antes, y siempre daba respuestas robóticas e irrelevantes. Pero Vera era diferente. Podía entrenarlo con mi propio contenido: nuestras guías de visados, requisitos por país y páginas de políticas. Aprendía de lo que ya habíamos escrito y nunca inventaba datos».

Cómo usan ahora Vera.Support

Hoy, la agencia de Marta utiliza Vera.Support como centro neurálgico de toda la comunicación con los clientes. La bandeja de entrada compartida reúne WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el chat en vivo de la web. Cuando un cliente envía un mensaje a través de cualquier canal, aparece en la misma cola. El chatbot de IA responde al instante, 24/7.

Para las consultas sobre visados, la IA es especialmente eficaz. Un cliente puede preguntar en francés: «Quels sont les documents requis pour un visa touristique en Inde ?». Vera responde en francés, extrayendo la respuesta de la propia página de visados de Marta. Nunca inventa un requisito ni da información desactualizada. Si la consulta es demasiado compleja —por ejemplo, un cliente con doble pasaporte que pregunta sobre exenciones de visado—, la IA etiqueta la conversación y la deriva al agente adecuado, con todo el historial adjunto.

El equipo de Marta ahora usa respuestas guardadas para los seguimientos habituales, como cómo rastrear una solicitud de visado. Han configurado automatizaciones: cuando un cliente reserva un viaje, una secuencia automática le envía una lista de verificación con consejos sobre visados. La IA también gestiona los mensajes fuera del horario laboral. «La semana pasada, un cliente nos escribió a las 11 de la noche desde São Paulo porque se dio cuenta de que su pasaporte caducaría durante el viaje. Vera le respondió al instante, en portugués, y le dijo que lo renovara ya. Se sintió muy aliviado, y nosotros no tuvimos que despertarnos con un mensaje de voz angustiado».

Como la IA está entrenada con el contenido propio de la agencia, ofrece respuestas que parecen humanas, no prefabricadas. Marta suele editar el tono de la IA para que sea más cálido y conversacional. «Dice cosas como “¡Claro, aquí tienes lo que necesitarás para tu aventura en Bali!” en lugar de una lista fría. A nuestros clientes les encanta».

La vida hoy: más tranquila, más rápida y más personal

Las llamadas telefónicas sobre visados han disminuido drásticamente. Los agentes de Marta ahora dedican su tiempo a tareas de alto valor: diseñar viajes a medida, negociar con hoteles y resolver emergencias reales de viaje. La agencia atiende a clientes que hablan inglés, francés, español y portugués. Vera responde en el idioma de cada cliente, lo que ha reducido los malentendidos y ha hecho que los clientes se sientan realmente cuidados.

«Ya no perdemos clientes porque no respondimos a tiempo», dice Marta. «Y no hemos tenido que contratar a más personal. Nuestro equipo es más pequeño de lo que sería necesario, pero la calidad del servicio ha mejorado». La IA nunca se cansa, nunca se equivoca en un requisito de visado y nunca se toma vacaciones. El equipo de Marta tiene más energía para la parte creativa y humana de su trabajo, la que hace que los clientes se enamoren de un destino.

Marta lo resume: «Vera nos permite comunicarnos correctamente en todos los idiomas, reduce nuestros costes de personal al tiempo que mejora la calidad del servicio y ofrece respuestas creativas y humanas. Nuestros clientes creen que tenemos un equipo más grande del que tenemos. Y así es, solo que uno que trabaja las 24 horas del día».

Si diriges una agencia de viajes —o cualquier negocio que responda a las mismas preguntas una y otra vez—, plantéate cómo Vera.Support podría transformar tu día a día. Los planes empiezan en 7 $ al mes, con todas las funciones incluidas y sin compromiso a largo plazo. Empieza ya en cloud.vera.support.