رازهای ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته مشتریان (بدون استخدام نیروی جدید)
یکی از هیجانانگیزترین بخشهای راهاندازی یک کسبوکار، استقبال مشتریان از شماست. هر سوال ورودی یک فرصت جدید است. اما چه میشود وقتی این سوالات نیمهشب، آخر هفته یا زمانی که با خانواده هستید شروع میشوند؟ برای بسیاری از کارآفرینان، این همان نقطهای است که کسبوکاری که با عشق شروع کردند به زندان تبدیل میشود. اضطراب «اگر نتوانم فوری جواب بدهم و یک فروش را از دست بدهم چطور؟» به بزرگترین کابوسشان تبدیل میشود.
استخدام نیروی بیشتر ممکن است راهحلی به نظر برسد، اما هزینهها را افزایش میدهد و همیشه امکانپذیر نیست. پس آیا میشود بدون بزرگ کردن تیم، یک عملیات پشتیبانی ۲۴ ساعته راه انداخت؟ فلسفه پشت Vera.Support دقیقاً همین است: تبدیل اتوماسیون و هوش مصنوعی به خستگیناپذیرترین کارمندتان.
بیایید ببینیم این تحول در زندگی واقعی از طریق داستان مشتری ما، جسیکا، صاحب یک بوتیک آنلاین، چه معنایی دارد.
«درک اینکه کسبوکارم حتی در شب برایم کار میکند، بیقیمت بود»
جسیکا، صاحب بوتیک آنلاین و مشتری Vera.Support:
«کسبوکارم را دوست دارم، اما کسبوکارم عاشق خواب من نبود. در طول روز، محمولهها را آماده میکردم، از محصولات جدید عکس میگرفتم و شبکههای اجتماعی را مدیریت میکردم. اما وقتی شب میشد، «شیفت دوم» واقعی من شروع میشد. صفحه گوشیام با سوالاتی از نقاط مختلف جهان یا فقط از شبزندهدارها روشن میشد: «جنس پارچه چطوره؟»، «حمل و نقل چقدر طول میکشه؟»، «سیاست بازگشت کالا چیه؟»
سعی میکردم فوری به هر نوتیفیکیشنی جواب دهم چون میدانستم پشت آن سوال یک فروش است. اما این سرعت داشت مرا خسته میکرد. وقتی با خانواده فیلم میدیدم چشمم به گوشی بود؛ وقتی با دوستان بیرون بودم ذهنم درگیر یک پیام بیجواب اینستاگرام بود. کسبوکارم زندگیام شده بود. اما دیگر زندگی خودم را نداشتم.
وقتی Vera.Support را راه انداختم، یکی از اولین کارهایی که کردم این بود که جواب آن سوالات استانداردی را که قبلاً وقت نوشتنشان را نداشتم، به صورت ۱۰-۱۵ مقاله کوتاه در بخش «پایگاه دانش» سیستم اضافه کردم. «فرآیندهای حمل و نقل»، «سیاست بازگشت کالا»، «انواع پارچه»... همه را نوشتم.
بعد، چتبات هوش مصنوعی را فعال کردم. فقط یک چیز به آن یاد دادم: «وقتی سوالی پرسیده شد، اول به این مقالات نگاه کن. اگر جواب را آنجا پیدا نکردی، مودبانه ایمیل مشتری را بخواه و بگو در اسرع وقت پاسخ میدهم.»
آن شب، برای اولین بار بعد از سالها، گوشیام را روی سایلنت گذاشتم و خوابیدم. راستش را بخواهید، کمی مضطرب بودم.
صحنهای که صبح وقتی بیدار شدم و پنل را باز کردم، نقطه عطفی برایم بود. هجده نفر مختلف در طول شب برایمان پیام فرستاده بودند.
- ۸ نفر توسط چتبات به مقاله صحیح در پایگاه دانش هدایت شده و بلافاصله جواب خود را پیدا کرده بودند. تنها یادداشت در پنل این بود: «کاربر مقاله را مشاهده کرد.» هیچ مداخلهای نیاز نبود.
- ۷ نفر سوالات استاندارد پرسیده بودند (مثل «جنس پارچه چطوره؟») و هوش مصنوعی جواب را از مقالات یاد گرفته و مستقیماً مثل یک انسان به آنها پاسخ داده بود.
- فقط ۳ نفر سوالات واقعاً خاصی پرسیده بودند که نیاز به پاسخ شخصی من داشت. بات همچنین اطلاعات تماس این ۳ نفر را مودبانه جمعآوری کرده و به عنوان «در انتظار» برای پاسخ من علامت زده بود.
آن صبح، روزم را نه با وحشت، بلکه با حس آرام کنترل شروع کردم. در مقابل من فقط ۳ سوال مهم و ارزشمند از مشتریان بود. بقیه چیزها از طرف من و با دانش من، در حالی که خواب بودم، حل شده بود.
در آن لحظه فهمیدم که واقعاً یک کارمند جدید استخدام کردهام. کسی که خسته نمیشود، نمیخوابد، شکایت نمیکند و با صبر به هر سوالی جواب میدهد. Vera.Support فقط یک نرمافزار به من نداده بود؛ بلکه شبها، آخر هفتهها و مهمتر از همه، آرامش ذهنم را به من برگردانده بود. دانستن اینکه کسبوکارم حتی در حال استراحت من هم به خدمترسانی به مشتریانم ادامه میدهد، یک حس بیقیمت بود. متشکرم، Vera.Support.»
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید