O hotel que unificou reservas vindas de DMs do Instagram
Mariana administra um hotel boutique de doze quartos em Oaxaca, no México. Durante anos, seu processo de reservas foi um malabarismo. Os hóspedes enviavam pedidos de reserva por DMs do Instagram, mensagens no WhatsApp, chat ao vivo do site e, às vezes, até pelo Facebook Messenger. A equipe da recepção precisava alternar entre quatro aplicativos diferentes, muitas vezes perdendo mensagens ou respondendo tarde. Reservas duplicadas aconteciam pelo menos uma vez por mês. Mariana sabia que precisava de uma solução melhor.
O caos dos canais dispersos
Toda manhã, a equipe de Mariana começava verificando cada plataforma uma por uma. Um hóspede podia perguntar sobre disponibilidade no Instagram e depois dar continuidade pelo WhatsApp. A equipe não conseguia ver o histórico completo da conversa sem rolar por várias threads. Às vezes, uma mensagem de um potencial hóspede ficava horas sem resposta — especialmente se chegasse durante a noite. Quando respondiam, o hóspede já havia reservado em outro lugar.
“Estávamos perdendo reservas porque não conseguíamos acompanhar”, diz Mariana. “E quando respondíamos, às vezes dávamos informações conflitantes porque membros diferentes da equipe estavam lidando com canais diferentes.” O pior era a reserva duplicada: um quarto era reservado para alguém no Instagram enquanto outro hóspede reservava o mesmo quarto pelo site. Os cancelamentos e reembolsos resultantes prejudicavam tanto a receita quanto a reputação.
O ponto de virada: uma única caixa de entrada
Mariana descobriu a Vera.Support enquanto procurava uma forma de unificar suas comunicações. A configuração levou menos de uma hora. Ela conectou a conta comercial do Instagram do hotel, o número do WhatsApp Business e o chat ao vivo do site. De repente, toda mensagem recebida aparecia em uma única caixa de entrada compartilhada. A equipe podia ver o histórico completo da conversa, independentemente do canal usado pelo hóspede. Chega de alternar entre abas. Chega de mensagens perdidas.
“Na primeira semana, senti um peso sendo tirado”, lembra Mariana. “Pela primeira vez, conseguíamos ver tudo em um só lugar. Nosso tempo de resposta caiu drasticamente e paramos de perder o controle das consultas.”
IA que fala o idioma do hóspede
O hotel de Mariana atrai viajantes internacionais, então as consultas chegam em espanhol, inglês e, às vezes, francês ou alemão. A pequena equipe do hotel fala espanhol e inglês básico, mas lidar com outros idiomas era um desafio. O chatbot de IA da Vera, treinado no próprio conteúdo do hotel — descrições de quartos, políticas, recomendações locais — responde instantaneamente no idioma do hóspede. Ele nunca inventa informações; apenas extrai do conteúdo aprovado que Mariana enviou.
“Um hóspede nos mandou uma mensagem em francês às 2 da manhã, perguntando sobre um quarto com vista. A IA respondeu em francês perfeito, descrevendo nossa suíte com terraço e até sugerindo um restaurante local. O hóspede reservou na manhã seguinte”, conta Mariana. “Não conseguiríamos fazer isso antes sem contratar um tradutor.”
A IA também lida com perguntas comuns, como horários de check-in, traslados do aeroporto e senhas do Wi-Fi, liberando a equipe da recepção para focar no atendimento personalizado. Quando a IA não consegue responder, ela encaminha a conversa de forma inteligente para um membro da equipe humana, junto com o contexto completo.
Como eles usam a Vera hoje
Agora, a equipe de três pessoas de Mariana gerencia toda a comunicação dos hóspedes a partir da caixa de entrada compartilhada da Vera. Eles usam respostas salvas para perguntas frequentes — como direções para o hotel ou horários do café da manhã — garantindo respostas consistentes e precisas. Automações sinalizam mensagens que mencionam “reserva” ou “booking” para que sejam priorizadas. O roteamento inteligente envia consultas urgentes (como chegadas tardias) diretamente para o membro da equipe de plantão.
O chatbot de IA lida com a primeira onda de consultas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quando não consegue resolver algo, cria um ticket que a equipe atende durante o horário comercial. Mariana pode acompanhar pelo celular usando o aplicativo nativo para iOS, mesmo quando está longe do hotel.
“Reduzimos o tempo gasto com perguntas rotineiras em uma margem enorme”, diz ela. “E eliminamos completamente as reservas duplicadas porque agora todo pedido de reserva flui para o mesmo sistema. Podemos ver em tempo real se um quarto está disponível, não importa como o hóspede entrou em contato.”
A vida agora: mais calma, mais rápida, melhor
O hotel de Mariana agora responde a todas as consultas em poucos minutos, mesmo durante a noite. Os hóspedes ficam impressionados com as respostas rápidas e úteis no próprio idioma. A equipe se sente menos estressada e mais no controle. Os custos com pessoal não aumentaram — na verdade, Mariana não precisou contratar ajuda extra durante a alta temporada porque a IA lida com o excesso.
“Nossa qualidade de serviço melhorou sem aumentar o quadro de funcionários”, diz ela. “Não estamos apenas respondendo mais rápido; estamos respondendo melhor. A IA dá sugestões criativas e humanas — como recomendar um quarto silencioso para um casal em seu aniversário — que parecem pessoais, não roteirizadas.”
Mariana adicionou recentemente o Facebook Messenger e o Telegram à sua caixa de entrada da Vera, ampliando os canais que seus hóspedes podem usar. Ela está até considerando integrar com seu sistema de gerenciamento de propriedades por meio da API da Vera para automatizar as confirmações de reserva.
Pronto para unificar sua comunicação com o cliente?
Se você administra um hotel, um restaurante ou qualquer negócio onde os hóspedes entram em contato por vários canais, não precisa mais fazer malabarismos com aplicativos. A Vera.Support reúne tudo em uma única caixa de entrada compartilhada, com IA que responde no idioma dos seus clientes, treinada apenas no seu conteúdo. Os planos começam em R$ 35 por mês — todos os recursos incluídos, cancele quando quiser. Comece em cloud.vera.support e veja como seu dia pode ser muito mais simples.
Teste no seu próprio negócio
Configure a Vera.Support e comece a atender cada cliente — em todos os canais, em todos os idiomas — sem aumentar sua equipe.
Começar agora