هتلی که رزروها را از دایرکت اینستاگرام یکپارچه کرد
ماریانا یک هتل بوتیک دوازده اتاقه در اوآخاکا، مکزیک اداره میکند. سالها فرآیند رزرو هتل او یک کار طاقتفرسا بود. مهمانها درخواست رزرو خود را از طریق دایرکت اینستاگرام، پیامهای واتساپ، چت زنده وبسایت هتل و گاهی حتی فیسبوک مسنجر ارسال میکردند. تیم پذیرش او مجبور بود بین چهار اپلیکیشن مختلف جابجا شود و اغلب پیامها را از دست میداد یا دیر پاسخ میداد. حداقل ماهی یک بار رزرو مضاعف اتفاق میافتاد. ماریانا میدانست که به راهحل بهتری نیاز دارد.
آشفتگی کانالهای پراکنده
هر روز صبح، کارکنان ماریانا با چک کردن تکتک پلتفرمها شروع میکردند. یک مهمان ممکن بود درباره موجودی اتاق در اینستاگرام سوال کند و سپس در واتساپ پیگیری نماید. تیم نمیتوانست تاریخچه کامل مکالمه را ببیند مگر اینکه در چندین ترد اسکرول کند. گاهی یک پیام از یک مهمان بالقوه ساعتها بیپاسخ میماند – بهویژه اگر در طول شب ارسال میشد. تا زمانی که پاسخ میدادند، مهمان جای دیگری رزرو کرده بود.
ماریانا میگوید: «ما رزروها را از دست میدادیم چون نمیتوانستیم عقب بیفتیم. و وقتی پاسخ میدادیم، گاهی اطلاعات متناقض میدادیم چون کارکنان مختلف کانالهای متفاوتی را مدیریت میکردند.» بدترین بخش رزرو مضاعف بود: اتاقی برای کسی در اینستاگرام رزرو میشد در حالی که مهمان دیگری همان اتاق را از طریق وبسایت رزرو میکرد. لغوها و بازپرداختهای حاصله هم به درآمد و هم به اعتبار هتل آسیب میزد.
نقطه عطف: یک صندوق ورودی واحد
ماریانا در حین جستجوی راهی برای یکپارچهسازی ارتباطات خود، Vera.Support را کشف کرد. راهاندازی کمتر از یک ساعت طول کشید. او حساب تجاری اینستاگرام هتل، شماره واتساپ بیزینس و چت زنده وبسایت را متصل کرد. ناگهان، هر پیام دریافتی در یک صندوق ورودی مشترک ظاهر میشد. کارکنان میتوانستند تاریخچه کامل مکالمه را بدون توجه به کانالی که مهمان استفاده کرده بود ببینند. دیگر خبری از جابجایی بین برگهها نبود. دیگر پیامها از دست نمیرفت.
ماریانا به یاد میآورد: «هفته اول، احساس کردم باری از روی دوشم برداشته شد. برای اولین بار، میتوانستیم همه چیز را در یک جا ببینیم. زمان پاسخدهی ما به شدت کاهش یافت و دیگر ردیابی درخواستها را از دست ندادیم.»
هوش مصنوعی که به زبان مهمان صحبت میکند
هتل ماریانا مسافران بینالمللی جذب میکند، بنابراین درخواستها به زبانهای اسپانیایی، انگلیسی و گاهی فرانسوی یا آلمانی میرسد. تیم کوچک هتل به اسپانیایی و انگلیسی پایه مسلط است، اما مدیریت زبانهای دیگر چالشبرانگیز بود. چتبات هوش مصنوعی Vera که بر روی محتوای خود هتل – توضیحات اتاقها، قوانین، توصیههای محلی – آموزش دیده است، فوراً به زبان مهمان پاسخ میدهد. هرگز اطلاعات را اختراع نمیکند؛ فقط از محتوای تأیید شدهای که ماریانا بارگذاری کرده است استفاده میکند.
ماریانا میگوید: «یک مهمان ساعت ۲ بامداد به زبان فرانسوی پیام داد و درباره اتاقی با منظره سوال کرد. هوش مصنوعی به فرانسوی عالی پاسخ داد و سوئیت تراس ما را توصیف کرد و حتی یک رستوران محلی را پیشنهاد داد. مهمان صبح روز بعد رزرو کرد. ما قبلاً بدون استخدام مترجم نمیتوانستیم این کار را انجام دهیم.»
هوش مصنوعی همچنین به سوالات رایج مانند زمان ورود، ترانسفر فرودگاه و رمز وایفای رسیدگی میکند و تیم پذیرش را آزاد میگذارد تا روی خدمات شخصیسازی شده تمرکز کند. وقتی هوش مصنوعی نمیتواند پاسخ دهد، به طور هوشمند مکالمه را به همراه زمینه کامل به یک کارمند انسانی ارجاع میدهد.
چگونه امروز از Vera استفاده میکنند
اکنون، تیم سه نفره ماریانا تمام ارتباطات مهمانان را از صندوق ورودی مشترک Vera مدیریت میکند. آنها از پاسخهای ذخیره شده برای سوالات مکرر – مانند مسیر رسیدن به هتل یا ساعت صبحانه – استفاده میکنند تا پاسخهای ثابت و دقیق ارائه دهند. اتوماسیونها پیامهایی را که شامل کلمه «رزرو» یا «رزرواسیون» هستند علامتگذاری میکنند تا اولویتبندی شوند. مسیریابی هوشمند درخواستهای فوری (مانند ورود دیرهنگام) را مستقیماً به کارمند شیفت ارسال میکند.
چتبات هوش مصنوعی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته موج اول درخواستها را مدیریت میکند. وقتی نمیتواند چیزی را حل کند، یک تیکت ایجاد میکند که تیم در ساعات کاری آن را پیگیری میکند. ماریانا میتواند از طریق اپلیکیشن بومی iOS از تلفن خود وضعیت را بررسی کند، حتی وقتی در هتل نیست.
او میگوید: «ما زمان صرف شده برای سوالات روتین را به میزان قابل توجهی کاهش دادهایم. و رزرو مضاعف را کاملاً حذف کردهایم زیرا هر درخواست رزرو اکنون به یک سیستم واحد وارد میشود. ما میتوانیم در زمان واقعی ببینیم که آیا اتاقی موجود است، صرف نظر از اینکه مهمان چگونه تماس گرفته است.»
زندگی اکنون: آرامتر، سریعتر، بهتر
هتل ماریانا اکنون به هر درخواستی در عرض چند دقیقه پاسخ میدهد، حتی در طول شب. مهمانان تحت تأثیر پاسخهای سریع و مفید به زبان خودشان قرار میگیرند. تیم احساس استرس کمتری دارد و کنترل بیشتری دارد. هزینههای کارکنان افزایش نیافته است – در واقع، ماریانا در فصل اوج نیازی به استخدام نیروی اضافی نداشت زیرا هوش مصنوعی حجم اضافی را مدیریت میکند.
او میگوید: «کیفیت خدمات ما بدون افزایش تعداد کارکنان بهبود یافته است. ما نه تنها سریعتر پاسخ میدهیم، بلکه بهتر پاسخ میدهیم. هوش مصنوعی پیشنهادات خلاقانه و انسانمانندی میدهد – مانند توصیه یک اتاق آرام برای زوجی در سالگرد ازدواجشان – که شخصی به نظر میرسد، نه از پیش نوشته شده.»
ماریانا اخیراً فیسبوک مسنجر و تلگرام را به صندوق ورودی Vera خود اضافه کرده است و کانالهایی را که مهمانانش میتوانند استفاده کنند گسترش داده است. او حتی در حال بررسی ادغام با سیستم مدیریت ملک خود از طریق API ورا برای خودکارسازی تأییدیههای رزرو است.
آماده یکپارچهسازی ارتباطات با مشتریان خود هستید؟
اگر هتل، رستوران یا هر کسبوکاری دارید که مهمانان از طریق کانالهای متعدد با شما تماس میگیرند، دیگر نیازی به جابجایی بین اپلیکیشنها ندارید. Vera.Support همه چیز را در یک صندوق ورودی مشترک جمع میکند، با هوش مصنوعی که به زبان مشتریان شما پاسخ میدهد و فقط بر روی محتوای شما آموزش دیده است. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود – همه ویژگیها شامل، هر زمان لغو کنید. در cloud.vera.support شروع کنید و ببینید روزتان چقدر سادهتر میشود.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید