Como uma empresa de logística reduziu tickets de suporte ao deixar clientes se rastrearem sozinhos

31 maio 2026 · Vera.Support

Por anos, Leo administrou a empresa de logística da família do jeito antigo: telefones tocando sem parar, e-mails se acumulando e uma pequena equipe de atendentes passando a maior parte do dia respondendo à mesma pergunta: "Onde está meu pacote?" Os clientes ligavam, enviavam e-mails ou mandavam uma mensagem no Facebook — e cada canal parecia um silo separado. Os atendentes precisavam alternar entre abas, fazer login em sistemas diferentes e digitar números de rastreamento manualmente. Era exaustivo e caro.

O caos da comunicação fragmentada

O ponto de ruptura veio durante a alta temporada. A equipe de cinco pessoas de Leo estava sobrecarregada. As mensagens chegavam por e-mail, Facebook Messenger e DMs do Instagram — mas também pelo WhatsApp, que muitos de seus clientes internacionais preferiam. Cada plataforma tinha sua própria interface, seu próprio som de notificação e seu próprio atraso. Leo lembra de ver um atendente lidando com três telas, apenas para perder uma mensagem crítica do WhatsApp de um cliente cuja remessa estava atrasada na alfândega. Esse cliente ameaçou mudar para um concorrente.

"Estávamos perdendo negócios porque não conseguíamos acompanhar", diz Leo. "Nossos clientes só queriam saber onde estavam as coisas, mas estávamos afogados no ruído." Ele sabia que tinha que haver um jeito melhor.

O ponto de virada: descobrindo a Vera.Support

Leo descobriu a Vera.Support enquanto pesquisava soluções omnichannel. A proposta era simples: uma caixa de entrada compartilhada que une todos os canais — chat ao vivo do site, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack, LINE, WeChat, Zalo, até Twitter/X. Além disso, um chatbot de IA que podia responder perguntas dos clientes instantaneamente, treinado no conteúdo da própria empresa e capaz de responder no idioma do cliente. Chega de traduções manuais, chega de respostas scriptadas.

"O que realmente me convenceu foi a IA", diz Leo. "Ela não inventa respostas. Ela só usa nosso conteúdo aprovado — como FAQs de rastreamento, políticas de entrega e problemas comuns. E pode responder em espanhol, francês, árabe, você escolhe. Isso foi enorme para nós, porque enviamos para mais de 30 países."

A configuração levou minutos. Leo importou seus documentos de FAQ, conectou a API do WhatsApp Business e a página do Facebook, e configurou uma automação simples: qualquer mensagem contendo um número de rastreamento acionava uma verificação de status em tempo real e respondia via IA. Os clientes também podiam digitar "rastrear meu pacote" e obter uma atualização instantânea — sem necessidade de humano.

Como eles usam a Vera.Support agora

Hoje, a equipe de Leo opera a partir de uma caixa de entrada unificada. Todos os canais alimentam a mesma fila, e tickets são criados automaticamente para tudo que a IA não consegue lidar. A IA lida com a maioria das mensagens recebidas — principalmente solicitações de rastreamento, perguntas sobre horários de entrega e consultas básicas de políticas. Para o restante, a equipe entra em cena com respostas salvas e roteamento inteligente. Um cliente perguntando sobre uma remessa danificada é encaminhado ao especialista em sinistros. Um cliente VIP recebe prioridade.

"A IA é surpreendentemente humana", observa Leo. "Ela não apenas cola um link de rastreamento. Ela diz: 'Seu pacote está atualmente no centro de triagem em Frankfurt e deve sair amanhã de manhã. Aqui está o link de rastreamento para você acompanhar.' Esse tipo de calor faz os clientes se sentirem ouvidos."

A equipe também usa os aplicativos móveis da Vera — iOS e Android nativos — para monitorar mensagens urgentes quando estão longe de suas mesas. O próprio Leo verifica do celular durante os fins de semana. "Consigo ver se algum ticket crítico chegou e encaminhá-lo para a pessoa certa. Isso me dá paz de espírito."

Eles também configuraram automações para cenários comuns. Por exemplo, quando um pacote é marcado como entregue, mas o cliente diz que não recebeu, uma automação cria um ticket, envia um formulário de investigação padrão e alerta a equipe de despacho — tudo sem intervenção manual.

A vida agora: mais calma, mais rápida, melhor

O caos acabou. A equipe de Leo responde menos perguntas repetitivas, e os clientes obtêm respostas instantâneas e precisas em seu próprio idioma — mesmo às 2 da manhã. Os custos com pessoal não aumentaram, mas a qualidade do serviço melhorou. Clientes que antes esperavam 20 minutos na linha agora recebem uma resposta em segundos. A empresa não perdeu um único cliente por má comunicação desde que implementou a Vera.

"Não somos apenas mais rápidos; somos mais criativos", diz Leo. "Em vez de ler respostas prontas, podemos personalizar cada interação. E como a IA cuida do básico, nossos atendentes têm tempo para resolver problemas reais — como acelerar um pacote perdido ou coordenar um redirecionamento."

O conselho de Leo para outras empresas de logística? "Pare de tentar gerenciar cada canal separadamente. Adote um sistema que unifique tudo e permita que os clientes se ajudem. Você vai se surpreender com o quanto seu dia fica mais fácil."

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