چگونه یک شرکت لجستیک با دادن امکان رهگیری به مشتریان، تعداد تیکتهای پشتیبانی را کاهش داد
سالها، لئو شرکت لجستیک خانوادگیاش را به روش قدیمی اداره میکرد: تلفنها بیوقفه زنگ میخورد، ایمیلها روی هم انباشته میشد و تیم کوچکی از نمایندگان خدمات مشتریان بیشتر روز خود را صرف پاسخ به یک سؤال تکراری میکردند: «محمولهام کجاست؟» مشتریان تماس میگرفتند، ایمیل میزدند یا در فیسبوک پیام میفرستادند – و هر کانال مثل یک جزیرهٔ جداگانه بود. نمایندگان مجبور بودند بین تبها جابهجا شوند، وارد سیستمهای مختلف شوند و شمارههای رهگیری را دستی تایپ کنند. این کار خستهکننده و پرهزینه بود.
آشفتگی ارتباطات پراکنده
نقطهٔ شکست در فصل اوج فرا رسید. تیم پنجنفرهٔ لئو غرق کار شده بود. پیامها از طریق ایمیل، فیسبوک مسنجر و دایرکت اینستاگرام وارد میشد – اما همچنین از طریق واتساپ که بسیاری از مشتریان بینالمللیشان ترجیح میدادند. هر پلتفرم رابط کاربری، صدای اعلان و تأخیر خاص خود را داشت. لئو به یاد میآورد که یک نماینده را در حال مدیریت سه صفحهنمایش دید که یک پیام مهم واتساپ از مشتریای که محمولهاش در گمرک معطل مانده بود را از دست داد. آن مشتری تهدید کرد که به یک رقیب مراجعه خواهد کرد.
«ما داشتیم کسبوکار را از دست میدادیم چون نمیتوانستیم عقبماندگی را جبران کنیم،» لئو میگوید. «مشتریان ما فقط میخواستند بدانند وسایلشان کجاست، اما ما در این سر و صدا غرق شده بودیم.» او میدانست که باید راه بهتری وجود داشته باشد.
نقطهٔ عطف: پیدا کردن Vera.Support
لئو در حین تحقیق دربارهٔ راهحلهای همهکاناله با Vera.Support آشنا شد. پیشنهاد ساده بود: یک صندوق ورودی مشترک که همهٔ کانالها را متحد میکند – چت زندهٔ وبسایت، واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر، تلگرام، وایبر، اسلک، لاین، ویچت، زالو و حتی توییتر/X. به علاوه، یک ربات چت هوش مصنوعی که میتوانست فوراً به سؤالات مشتریان پاسخ دهد، با محتوای تأییدشدهٔ خود شرکت آموزش دیده بود و میتوانست به زبان خود مشتری پاسخ دهد. دیگر خبری از ترجمهٔ دستی و پاسخهای از پیش نوشته شده نبود.
«چیزی که واقعاً مرا قانع کرد هوش مصنوعی بود،» لئو میگوید. «این هوش مصنوعی پاسخها را از خودش نمیسازد. فقط از محتوای تأییدشدهٔ ما استخراج میکند – مثل سؤالات متداول رهگیری، سیاستهای تحویل و مشکلات رایج. و میتواند به اسپانیایی، فرانسوی، عربی و هر زبانی پاسخ دهد. این برای ما خیلی مهم بود چون به بیش از ۳۰ کشور ارسال داریم.»
راهاندازی چند دقیقه طول کشید. لئو اسناد سؤالات متداول خود را وارد کرد، API کسبوکار واتساپ و صفحهٔ فیسبوک را متصل کرد و یک اتوماسیون ساده تنظیم کرد: هر پیامی که حاوی شمارهٔ رهگیری بود، یک بررسی وضعیت لحظهای را فعال کرده و از طریق هوش مصنوعی پاسخ میداد. مشتریان همچنین میتوانستند «رهگیری محمولهام» را تایپ کنند و یک بهروزرسانی فوری دریافت کنند – بدون نیاز به انسان.
نحوهٔ استفاده از Vera.Support در حال حاضر
امروز، تیم لئو از یک صندوق ورودی یکپارچه کار میکند. همهٔ کانالها به یک صف واحد وارد میشوند و برای هر چیزی که هوش مصنوعی نتواند مدیریت کند، بهطور خودکار تیکت ایجاد میشود. هوش مصنوعی بیشتر پیامهای دریافتی را مدیریت میکند – عمدتاً درخواستهای رهگیری، سؤالات زمان تحویل و پرسشهای خطمشی پایه. برای بقیه، تیم با پاسخهای ذخیرهشده و مسیریابی هوشمند وارد عمل میشود. مشتریای که دربارهٔ محمولهٔ آسیبدیده سؤال میکند به متخصص خسارت هدایت میشود. یک مشتری VIP اولویت میگیرد.
«هوش مصنوعی به طرز شگفتآوری شبیه انسان است،» لئو اشاره میکند. «فقط یک لینک رهگیری نمیچسباند. میگوید: «محمولهٔ شما در حال حاضر در مرکز مرتبسازی در فرانکفورت است و انتظار میرود فردا صبح حرکت کند. این هم لینک رهگیری تا بتوانید دنبال کنید.» این نوع گرمی باعث میشود مشتریان احساس کنند شنیده میشوند.»
تیم همچنین از اپلیکیشنهای موبایل Vera – نسخهٔ بومی iOS و اندروید – برای نظارت بر پیامهای فوری در زمانی که پشت میز نیستند استفاده میکند. خود لئو آخر هفتهها از طریق تلفن همراه خود چک میکند. «میتوانم ببینم آیا تیکت بحرانی وارد شده است و آن را به فرد مناسب هدایت کنم. این به من آرامش خاطر میدهد.»
آنها همچنین برای سناریوهای رایج اتوماسیون تنظیم کردهاند. به عنوان مثال، وقتی یک بسته به عنوان تحویلشده علامت میخورد اما مشتری میگوید دریافت نکرده است، یک اتوماسیون تیکت ایجاد میکند، یک فرم تحقیق استاندارد ارسال میکند و به تیم اعزام هشدار میدهد – همه بدون دخالت دستی.
زندگی در حال حاضر: آرامتر، سریعتر، بهتر
آشفتگی از بین رفته است. تیم لئو به سؤالات تکراری کمتری پاسخ میدهد و مشتریان پاسخهای فوری و دقیق را به زبان خودشان دریافت میکنند – حتی ساعت ۲ صبح. هزینههای کارکنان افزایش نیافته اما کیفیت خدمات بهبود یافته است. مشتریانی که قبلاً ۲۰ دقیقه در صف انتظار میماندند، اکنون در عرض چند ثانیه پاسخ دریافت میکنند. این شرکت از زمان پیادهسازی Vera حتی یک مشتری را به دلیل ارتباط ضعیف از دست نداده است.
«ما فقط سریعتر نیستیم؛ خلاقتر هم هستیم،» لئو میگوید. «به جای خواندن پاسخهای از پیش نوشته شده، میتوانیم هر تعامل را شخصیسازی کنیم. و چون هوش مصنوعی کارهای پایه را انجام میدهد، نمایندگان ما وقت دارند مشکلات واقعی را حل کنند – مثل تسریع یک بستهٔ گمشده یا هماهنگی یک تغییر مسیر.»
توصیهٔ لئو به سایر شرکتهای لجستیک؟ «دست از مدیریت جداگانهٔ هر کانال بردارید. یک سیستم تهیه کنید که همه چیز را یکپارچه کند و به مشتریان اجازه دهد خودشان کمک بگیرند. تعجب خواهید کرد که روزتان چقدر آسانتر میشود.»
آمادهٔ تحول در ارتباط با مشتریان خود هستید؟ از cloud.vera.support شروع کنید. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشوند – همهٔ ویژگیها شامل، لغو در هر زمان. بدون هزینهٔ پنهان، بدون تعهد. فقط یک راه هوشمندتر برای پشتیبانی از مشتریان شما.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید