چرا یک رستوراندار تیم پشتیبانی خود را اخراج کرد (و ورا را استخدام کرد)
مارکو یک رستوران ایتالیایی محبوب در شهری متوسط اداره میکند. سالها بود که مکانش به خاطر پاستای دستساز و مهماننوازی گرمش معروف بود. اما با رشد کسبوکار، هرجومرج پشت صحنه هم زیاد شد. هر رزرو، هر سفارش بیرونبر، هر سوال درباره گزینههای بدون گلوتن—همه از کانالهای مختلف میآمد. تماسهای تلفنی، دایرکتهای اینستاگرام، پیامهای فیسبوک، متنهای واتساپ از مشتریان دائمی. لیزا، میزبانش، و تام، دستیار پارهوقتش، غرق شده بودند.
آشفتگی مدیریت کانالهای زیاد
مارکو نقطه شکست را به یاد میآورد. یک جمعه شب در ژوئن: لیزا با تلفن با مشتریای درباره هزینه سرویس شراب صحبت میکرد و همزمان سعی داشت به پیام فیسبوکی از یک گروه هشت نفره که رزرو لحظه آخری میخواستند پاسخ دهد. در همین حال، تام با عجله روی اینستاگرام به مشتریای تایپ میکرد که عکس کاربونارایشان را با عنوان «این جا کجاست؟ باید برم!» پست کرده بود. تا وقتی تام جواب داد، مشتری رستوران دیگری را انتخاب کرده بود. آن شب، مارکو حساب کرد که حداقل سه رزرو احتمالی را به خاطر پاسخهای دیر از دست داده است.
مارکو میگوید: «من تقریباً دو نفر را تماموقت میگرفتم تا فقط به سوالات تکراری جواب بدهند. و باز هم پیامها را از دست میدادیم، مخصوصاً آخر شب. مردم ساعت ۱۰ شب درباره ساعات آخر هفته پیام میدادند و ما تا صبح نمیدیدیم. تا آن موقع، جای دیگری رفته بودند.»
رستوران یک وبسایت با قابلیت چت زنده داشت که کسی پاسخگو نبود. دایرکتهای اینستاگرام تلنبار میشد. واتساپ به هم ریخته از گروهها و سوالات فردی بود. مارکو سعی کرد نفر سومی برای عصرها استخدام کند، اما هزینه داشت حاشیه سودش را میخورد. همسرش که حسابها را میرسید، گفت نمیتوانند این وضع را ادامه دهند.
نقطه عطف: کشف ورا
مارکو در حین جستجو برای راهی برای سادهسازی ارتباط با مشتری، به Vera.Support برخورد کرد. «شک داشتم. قبلاً چتباتهایی را امتحان کرده بودم و افتضاح بودند—رباتیک، نمیتوانستند ظرافت را بفهمند و اطلاعات غلط میدادند. اما ورا فرق داشت.» چیزی که او را قانع کرد، آموزش هوش مصنوعی روی محتوای خودش بود. او منو، صفحه سوالات متداول، سیاست رزرو و چند سناریوی رایج را آپلود کرد. در عرض یک ساعت، هوش مصنوعی میتوانست دقیق جواب دهد—و فقط از محتوایی که او ارائه کرده بود. هیچوقت جوابهای ساختگی نمیداد.
او همچنین دوست داشت که ورا همه کانالها را در یک صندوق ورودی یکپارچه میکند. دیگر نیازی به جابجایی بین اپلیکیشنها نبود. و هوش مصنوعی به طور خودکار به زبان مشتری پاسخ میداد. «ما از همه جا توریست داریم. یک زوج از برزیل در واتساپ به پرتغالی پیام دادند. ورا فوراً به پرتغالی—با ساعات کاری و لینک رزرو—جواب داد. نیازی به استخدام مترجم نداشتم.»
چگونه مارکو امروز از ورا استفاده میکند
مارکو ورا را در کمتر از سی دقیقه راهاندازی کرد. چت زنده وبسایت، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر، واتساپ و حتی پیامهای پروفایل گوگل بیزینس خود را متصل کرد. صندوق ورودی مشترک حالا همه مکالمات را در یک جا نشان میدهد. وقتی مشتری مینویسد، هوش مصنوعی پاسخ اولیه را میدهد—سوالات رایج مثل «ساعت بازیتان چند است؟» یا «گزینه وگان دارید؟»—فوراً، ۲۴ ساعته. برای سوالات پیچیده (مثل درخواست رژیمی خاص)، هوش مصنوعی مکالمه را برای مارکو یا لیزا علامتگذاری میکند که از اپلیکیشن موبایل در حین گشت زنی در رستوران وارد میشوند.
مارکو میگوید: «هوش مصنوعی به طرز شگفتآوری انسانی است. یک مشتری پرسید: 'آیا تیرامیسوی شما ارزش کالریاش را دارد؟' ورا جواب داد: 'تیرامیسوی ما با ماسکارپونه از لبنیات محلی و اسپرسو از برشتهکاری نزدیک تهیه شده. بسیاری از مهمانان میگویند بهترینی است که خارج از ایتالیا خوردهاند. ما فکر میکنیم هر لقمهاش میارزد.' این از پیش نوشته نشده—خلاقانه است و از لحنی که در آموزش تنظیم کردیم استفاده میکند.»
مارکو همچنین از پاسخهای ذخیرهشده برای پیامهای پرتکرار—مثل جزئیات تأیید یا مسیریابی—استفاده میکند. و مسیریابی هوشمند باعث میشود پیامهای فوری (مثل شکایت از اشتباه در رزرو) مستقیم به او برسد.
زندگی حال: آرامتر، سریعتر، پرسودتر
امروزه مارکو دیگر تام را استخدام نمیکند. لیزا هنوز در بخش جلوخانه کار میکند، اما زمان بسیار کمتری را صرف پیامها میکند. هوش مصنوعی بیشتر سوالات ورودی را کاملاً خودکار مدیریت میکند. مارکو تخمین میزند که حداقل هزینه یک کارمند تماموقت در ماه صرفهجویی میکند. اما مهمتر از آن، کیفیت خدمات بهبود یافته است. «حالا هیچ پیامی را از دست نمیدهیم. حتی ساعت ۳ صبح، اگر کسی درباره منوی برانچ بپرسد، فوراً جواب مؤدبانه میگیرد. و میتواند از طریق لینکی که ورا میدهد رزرو کند.»
رستوران مارکو حالا رزروهای بیشتری از شبکههای اجتماعی دریافت میکند. تیم میتواند به جای خیره شدن به صفحهنمایشها، روی مهمانان حضوری تمرکز کند. «قبلاً درباره هزینههای نیروی انسانی و فرصتهای از دست رفته استرس داشتم. حالا وقت بیشتری دارم تا واقعاً آشپزخانه را اداره کنم و با مشتریان سر میز صحبت کنم. ورا سروصدا را مدیریت میکند.»
او همچنین از شفافیت قیمتگذاری قدردانی میکند. «قیمتگذاری پنهانی وجود ندارد. من یک هزینه ماهانه ثابت میپردازم—کمتر از چیزی که در هفته به تام میدادم—و همه ویژگیها شامل است. هر زمان میتوانم لغو کنم.»
توصیه مارکو به دیگر رستورانداران ساده است: «دست از تلاش برای انجام همه کارها به تنهایی بردارید. ورا به شما امکان میدهد به درستی به همه زبانها ارتباط برقرار کنید، هزینههای نیروی انسانی را کاهش دهید و در عین حال خدمات را بهبود بخشید، و پاسخهای خلاقانه و انسانمانند بدهید. این بهترین تصمیمی است که برای کسبوکارم گرفتهام.»
آماده تغییر ارتباط با مشتریان خود هستید؟ همین امروز با Vera.Support شروع کنید. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، همه ویژگیها شامل است. بدون قرارداد بلندمدت—هر زمان لغو کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید