نمایندگی خودرو که به صورت خودکار پیگیری سرنخها را انجام میداد
مارکو یک نمایندگی خودروی دست دوم متوسط در حومه لیون اداره میکند. او یک تیم فروش کوچک دارد — فقط خودش، دو فروشنده و یک مدیر اداری پارهوقت. سالها بود که آنها درخواستها را به روش قدیمی مدیریت میکردند: تماسهای تلفنی، یک صندوق پستی شلوغ و یک گروه واتساپ که هیچکس واقعاً مالک آن نبود. سرنخها از طریق چت وبسایت، فیسبوک مسنجر، دایرکت اینستاگرام و گاهی حتی تلگرام وارد میشدند. هر کانال یک جزیره جداگانه بود. پیگیریها یا انجام میشد یا نه. اگر مشتری ساعت ۹ شب درباره یک مدل خاص سوال میکرد، ممکن بود تا بعدازظهر روز بعد پاسخی دریافت نکند — تا آن زمان مشتری به نمایندگی دیگری رفته بود.
جایی که بودیم: هرجومرج سرنخهای از دست رفته
مارکو بدترین بخش را به وضوح به خاطر میآورد: پیگیری دستی. بعد از یک تست رانندگی، تیمش یادداشتهایی روی برگههای چسبان مینوشتند. یک نفر قول میداد که قیمت را ارسال کند، اما آن قیمت روزها در پوشه پیشنویس باقی میماند. وقتی یک سرنخ سرد میشد، هیچکس نمیدانست چرا. او میگوید: «ما پول را روی میز میگذاشتیم. مشتریان مراجعه میکردند، به نظر علاقهمند میرسیدند، سپس ناپدید میشدند. ما هیچ سیستمی نداشتیم که بدون مزاحمت در دید آنها بمانیم.»
مدیر اداری ساعتها وقت صرف کپی کردن پاسخها از یک اپلیکیشن به دیگری میکرد. و چون تیم به فرانسوی، انگلیسی و کمی عربی صحبت میکرد، اغلب مجبور بودند مکالمات را برای ترجمه متوقف کنند. کل فرآیند برای کسبوکاری با حاشیه سود کم، خستهکننده و پرهزینه بود.
نقطه عطف: یک صندوق ورودی واحد که همه چیز را تغییر داد
مارکو Vera.Support را از طریق توصیه دوستی در صنعت خودرو کشف کرد. چیزی که او را جذب کرد، وعده یک صندوق ورودی مشترک بود که چت زنده وبسایت، واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر و حتی تلگرام را یکپارچه میکرد — همه کانالهایی که مشتریانش واقعاً استفاده میکردند. او در cloud.vera.support ثبتنام کرد، مبلغ ثابت ۷ دلار در ماه را پرداخت کرد (همه ویژگیها شامل، بدون ردههای پنهان) و در کمتر از یک ساعت آن را راهاندازی کرد.
مارکو به یاد میآورد: «راهاندازی به طرز شگفتآوری ساده بود. واتساپ و فیسبوک را در عرض چند دقیقه متصل کردم. ربات چت هوش مصنوعی خود را با صفحات موجودی و سوالات متداول ما آموزش داد — فقط از محتوای تأیید شده پاسخ میدهد، بنابراین هرگز قیمت یا ویژگی را اختراع نمیکند. و به زبان خود مشتری پاسخ میدهد. همین به تنهایی همه چیز را تغییر داد.»
چگونه اکنون از Vera استفاده میکنیم: اتوماسیونی که شخصی به نظر میرسد
امروزه، تیم مارکو یک گردش کار روان را دنبال میکند. وقتی یک سرنخ از هر کانالی وارد میشود، در صندوق ورودی مشترک قرار میگیرد. ربات چت هوش مصنوعی اولین تعامل را به صورت خودکار انجام میدهد — به سوالات اساسی درباره موجودی، ساعات کاری یا گزینههای تامین مالی پاسخ میدهد — و این کار را به زبان مشتری، چه فرانسوی، انگلیسی یا عربی، انجام میدهد. اگر مکالمه نیاز به لمس انسانی داشته باشد، بر اساس در دسترس بودن یا تخصص به فروشنده مناسب هدایت میشود.
اما تغییر واقعی، پیگیری خودکار است. مارکو پاسخهای ذخیره شده و اتوماسیونهای هوشمندی را تنظیم کرد که پس از یک تست رانندگی یا درخواست قیمت فعال میشوند. به عنوان مثال، اگر مشتری درباره یک پژو 3008 مدل 2019 سوال کند، Vera 24 ساعت بعد یک پیام شخصیسازی شده ارسال میکند: «سلام، سوال دیگری درباره پژو دارید؟ من تازه چک کردم — هنوز موجود است. میخواهید یک بازدید مجدد برنامهریزی کنید؟» پیام از همان رشته مکالمه میآید، بنابراین مانند ادامه طبیعی به نظر میرسد، نه یک پیام رباتیک.
مارکو میگوید: «اتوماسیونها خلاقانه هستند، نه از پیش نوشته شده. ما چند تغییر نوشتیم و Vera آنها را چرخش میدهد. مشتریان اغلب پاسخ میدهند و فکر میکنند یک انسان واقعی است. این سطح از کیفیتی بود که ما نیاز داشتیم.»
از آنجایی که Vera 24/7 کار میکند، سوالات دیروقت بلافاصله پاسخ داده میشوند. دیگر فرصتهای از دست رفته وجود ندارد. و چون هوش مصنوعی فقط از محتوای تأیید شده استفاده میکند، مارکو هرگز نگران این نیست که ربات تخفیفی را وعده دهد که وجود ندارد.
جایی که امروز هستیم: آرامتر، سریعتر، کارآمدتر
شش ماه بعد، نمایندگی مارکو متفاوت کار میکند. تیم سرنخهای بیشتری را با استرس کمتر مدیریت میکند. مدیر اداری دیگر پنج پنجره را هماهنگ نمیکند. خود مارکو میتواند در هنگام شام داشبورد را روی تلفن خود بررسی کند و دقیقاً ببیند کدام سرنخها نیاز به توجه دارند. مدیر اداری پارهوقت اکنون به جای کپی و پیست کردن پیامها، روی آمادهسازی خودروها برای فروش تمرکز میکند.
مارکو میگوید: «ما دیگر مشتریانی را که در ساعات غیراداری پیام میدادند از دست نمیدهیم. و پیگیری ما منسجم است. سرنخها مدت بیشتری گرم میمانند. برخی افراد هفتهها بعد برمیگردند چون ما مکالمه را بدون اینکه مزاحم باشیم ادامه دادهایم.»
مارکو نرخ تبدیل را ردیابی نمیکند — او ترجیح میدهد با جریان ثابت مشتریان تکراری و ارجاعها قضاوت کند. «مسئله اعداد نیست. مسئله احساس کنترل است. ما به درستی به هر زبان ارتباط برقرار میکنیم و کیفیت خدمات ما بدون افزایش نیروی انسانی بهبود یافته است.»
آماده اید پیگیریهای خود را خودکار کنید؟
اگر یک نمایندگی خودرو — یا هر کسبوکاری که در آن سرنخها سرد میشوند — اداره میکنید، Vera.Support میتواند به شما کمک کند بدون تحت فشار قرار دادن تیم، آنها را گرم نگه دارید. یک صندوق ورودی مشترک برای هر کانال. هوش مصنوعی که 24/7 به زبان مشتری شما پاسخ میدهد. اتوماسیونهایی که انسانی به نظر میرسند. طرحها از ۷ دلار در ماه با تمام ویژگیها شروع میشود. هر زمان لغو کنید. امروز در cloud.vera.support شروع کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید