هتل بوتیکی که ارتقای اتاق را از طریق چت فروخت
ماریانا یک هتل بوتیک ۱۲ اتاقه در قلب لیسبون اداره میکند. سالها بود که فرآیند رزرو او ترکیبی از تماسهای تلفنی، ایمیلها و یک فرم وبسایت ناقص بود. مهمانان بالقوه از طریق چت وبسایت پیام میفرستادند، سپس برای پرسیدن درباره ویژگیهای اتاق تماس میگرفتند و بعد برای تأیید خروج دیرهنگام ایمیل میزدند. هر پیگیری به معنای یک مکالمه ناپیوسته بود و ماریانا اغلب مجبور بود اطلاعات تکراری را بازگو کند. او میدانست که فرصتهای فروش بیشتر را از دست میدهد — اتاق با نمای رودخانه، سبد خوشآمدگویی یا تور راهنما — اما هرجومرج امکان ارائه چیزی فراتر از یک رزرو استاندارد را از بین میبرد.
هرجومرج قبل از Vera
روزهای ماریانا با سیل پیامها در فیسبوک مسنجر، دایرکت اینستاگرام و چت وبسایت شروع میشد. آنای پذیرشدار از یک پلتفرم به پلتفرم دیگر میپرید و گاهی ده دقیقه طول میکشید تا رشته مکالمه درست را پیدا کند. مهمانان درباره ارتقای اتاق میپرسیدند، اما تا وقتی آنا جواب میداد، آنها جای دیگری رزرو کرده بودند. پیامهای دیرهنگام مسافران بینالمللی تا صبح بیپاسخ میماند و تا آن زمان فرصت از دست رفته بود.
ماریانا میگوید: «میدانستم که درآمد از دست میدهیم. مهمانان میخواستند یک بطری شراب یا خروج دیرهنگام اضافه کنند، اما مکالمه خیلی کند بود. یا زحمت نمیکشیدند یا از طریق سایتهای شخص ثالث رزرو میکردند که در آنجا نمیتوانستیم چیز اضافی ارائه دهیم.»
نقطه عطف
بعد از یک هفته بهویژه ناامیدکننده — سه مهمان زودتر از موعد خارج شدند چون درخواستهایشان به درستی مدیریت نشده بود — ماریانا به دنبال راهحلی گشت. او چیزی میخواست که تمام کانالهای ارتباطی را یکپارچه کند، ۲۴ ساعته کار کند و طبیعی به نظر برسد، نه رباتیک. او Vera.Support را پیدا کرد.
او به یاد میآورد: «راهاندازی فوقالعاده سریع بود. در عرض یک ساعت، چت وبسایت، واتساپ، اینستاگرام و فیسبوک مسنجرم را به یک صندوق ورودی متصل کردم. توضیحات اتاقها، امکانات و اطلاعات تورهای محلی را بارگذاری کردم و چتبات هوش مصنوعی فوراً همه چیز را یاد گرفت. بهترین بخش؟ هیچ جزئیاتی را از خودش نمیساخت — فقط از اطلاعاتی که من داده بودم استفاده میکرد.»
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنند
امروزه تیم ماریانا از Vera به عنوان مرکز اصلی خود استفاده میکند. وقتی مهمانی وارد وبسایت میشود و چت را شروع میکند، هوش مصنوعی به زبان خودش — چه انگلیسی، فرانسوی یا ژاپنی — از او استقبال میکند. به سوالات درباره ویژگیهای اتاق، موجودی و قیمتها پاسخ میدهد. اما نکته تحولآفرین اینجاست: هوش مصنوعی در همان مکالمه ارتقاها و افزودنیها را نیز پیشنهاد میکند.
«وقتی مهمانی درباره یک اتاق استاندارد میپرسد، هوش مصنوعی میتواند بگوید: «فقط ۳۰ یورو بیشتر، میتوانید اتاقی با نمای رودخانه داشته باشید. دوست دارید عکسها را ببینید؟» این طبیعی به نظر میرسد، نه مثل یک اسکریپت. و چون روی محتوای ما آموزش دیده، هرگز چیزی را که ارائه نمیدهیم توصیه نمیکند.»
هوش مصنوعی عمده پیگیریها را انجام میدهد، اما اگر مهمانی چیزی پیچیده بپرسد — مثلاً یک برنامه سفر سفارشی — چت را به آنا ارجاع میدهد. انتقال یکپارچه است؛ آنا کل تاریخچه مکالمه را میبیند، بنابراین هرگز مجبور به تکرار خود نمیشود. پاسخهای ذخیرهشده به او اجازه میدهد سریعاً پاسخهای استاندارد برای ارتقاهایی مانند یک بطری خوشآمدگویی یا تور شهر ارسال کند که میتواند در چند ثانیه شخصیسازی کند.
«قبلاً در ساعات اوج دو نفر روی تلفن و چت داشتم. حالا یک نفر دارم — آنا — که همه چیز را مدیریت میکند. هوش مصنوعی همچنین شبها کار میکند. یک مهمان در نیویورک ساعت ۳ صبح به وقت لیسبون درباره ارتقای سوئیت پیام داد. هوش مصنوعی موجودی را تأیید کرد و ارتقا را به رزرو اضافه کرد. صبح روز بعد، فقط آن را تأیید کردم. قبلاً هرگز این فرصت را از دست نمیدادیم.»
زندگی اکنون: آرامتر، سریعتر، سودآورتر
ماریانا میگوید بزرگترین تغییر کیفیت تجربه مهمان است. «ما دیگر پیامهای دیرهنگام را از دست نمیدهیم. مهمانان ما احساس میکنند همیشه در دسترس هستیم. و چون هوش مصنوعی به زبان آنها صحبت میکند، راحتتر چیزهای اضافی میخواهند.»
او تخمین میزند که اکنون تقریباً در هر تعامل رزرو، مکالمات فروش بیشتر اتفاق میافتد. مهمانانی که فقط یک اتاق استاندارد رزرو میکردند، حالا به اتاق ممتاز، سبد صبحانه یا تجربه محلی میرسند — همه در طول چت اضافه میشوند. هزینههای کارکنان هتل کمتر است چون یک نفر کار دو نفر را انجام میدهد و تیم میتواند در مواقع ضروری روی ارائه خدمات خلاقانه و شخصی تمرکز کند.
«قبل از Vera، همیشه واکنشی بودیم. حالا پیشدستانه عمل میکنیم. ارتقاها را طبیعی پیشنهاد میدهیم و مهمانان دوست دارند. ما به تیمی تبدیل شدهایم که میفروشد، نه فقط به سوالات پاسخ میدهد. و این کار را به همه زبانها، با گرمی و لمس انسانی انجام میدهیم.»
هتل ماریانا ثابت میکند که یک کسبوکار کوچک میتواند از هوش مصنوعی برای افزایش درآمد بدون از دست دادن ارتباط شخصی استفاده کند. Vera.Support به او اجازه داد چتهای روزمره رزرو را به فرصتهای فروش تبدیل کند، در حالی که هوشمندانهتر کار میکند، نه سختتر.
آمادهاید مکالمات مشتریان خود را متحول کنید؟
اگر هتل، سالن زیبایی یا هر کسبوکاری دارید که هر پیگیری فرصتی برای فروش است، Vera.Support میتواند کمک کند. در cloud.vera.support ثبتنام کنید — طرحها از فقط ۷ دلار در ماه شروع میشود و میتوانید هر زمان لغو کنید. بدون آزمایش رایگان، بدون نیاز به کارت اعتباری در ابتدا. فقط یک ابزار ساده و قدرتمند که به همه زبانهای مشتریان شما صحبت میکند.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید