چگونه یک کلینیک دندانپزشکی تأیید بیمه را سادهسازی کرد
دکتر آنیتا یک کلینیک دندانپزشکی رو به رشد با دو شعبه در یک منطقه حومهای شلوغ اداره میکند. سالها بود که بزرگترین مانع برای میز پذیرش او، کار بالینی نبود، بلکه تأیید بیمه بود. هر روز، بیماران با سوالاتی درباره پوشش بیمه تماس میگرفتند یا ایمیل میزدند و کارکنان ساعتها را صرف تماس با شرکتهای بیمه برای پیگیری جزئیات میکردند. اغلب، بیماری برای نوبت مراجعه میکرد و تازه متوجه میشد که بیمهاش هزینه عمل را پوشش نمیدهد، که منجر به ناامیدی و لغو لحظه آخری میشد.
هرج و مرج تأیید دستی
تیم سه نفره منشیهای آنیتا به طور متوسط روزانه پنجاه تماس درباره بیمه مدیریت میکردند. بخش زیادی از این زمان صرف پرسیدن سوالات تکراری میشد: «شماره عضویت شما چیست؟ شماره گروه چقدر است؟ آخرین بار کی جرمگیری کردید؟» سپس تماسگیرنده را روی خط نگه میداشتند تا با شرکت بیمه تماس بگیرند یا پرتال را چک کنند. بعدازظهرها پر از موزیک انتظار و یادداشتهای چسبی بود.
حتی با بهترین تلاشها، اشتباهاتی رخ میداد. ممکن بود بیمار اطلاعات ناقص بدهد یا منشی فراموش کند تغییر طرح را یادداشت کند. آنیتا یک حادثه خاص را به یاد میآورد: بیماری پس از اینکه به او گفته شد هزینه روکش تحت پوشش است، برای این عمل نوبت گرفت، اما هنگام تسویه حساب متوجه شد که این طرح یک دوره انتظار شش ماهه دارد. بیمار عصبانی شد، بدون پرداخت رفت و دیگر برنگشت.
آنیتا میگوید: «ما بیماران را به خاطر چیزی از دست میدادیم که ربطی به مهارتهای بالینی ما نداشت. این کار روحیه را تضعیف میکرد.»
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
آنیتا به دنبال راهی برای خودکارسازی فرآیند جمعآوری اطلاعات بود. او چند چتبات را امتحان کرد، اما یا خیلی خشک بودند - بدون توجه به سابقه بیمار، سوالات یکسانی میپرسیدند - یا نمیتوانستند چند زبان را مدیریت کنند. کلینیک او به جامعهای متنوع خدمات میدهد که بسیاری از بیماران در خانه به اسپانیایی، ویتنامی یا ماندارین صحبت میکنند.
سپس یکی از همکاران Vera.Support را معرفی کرد. چیزی که توجه آنیتا را جلب کرد این بود که هوش مصنوعی Vera بر اساس محتوای خود کلینیک آموزش دیده است - لیست هزینهها، طرحهای بیمه مورد قبول، و مراحل معمول پیشتأیید. این هوش مصنوعی هرگز پاسخهای خود را اختراع نمیکند؛ فقط از اطلاعاتی که کلینیک ارائه میدهد استفاده میکند. و به طور خودکار به زبان خود بیمار پاسخ میدهد.
آنیتا به یاد میآورد: «یک بعدازظهر آن را راه انداختم. یک سند شامل لیست تمام طرحهای بیمهای که قبول میکنیم، درصد پوشش معمول و مراحل پیشتأیید را آپلود کردم. سپس چت وبسایت و فیسبوک مسنجر را متصل کردم. تمام شد.»
چگونه اکنون از Vera استفاده میکنند
امروز، وقتی بیماری از وبسایت کلینیک بازدید میکند یا پیامی در فیسبوک میفرستد، هوش مصنوعی Vera به او خوشآمد میگوید و میپرسد آیا مایل است قبل از رزرو نوبت، بیمه را تأیید کند. مکالمه طبیعی به نظر میرسد - نه مانند یک فرم از پیش نوشته شده. هوش مصنوعی نام، تاریخ تولد و عکس کارت بیمه بیمار را میپرسد. اگر بیمار ترجیح دهد عکس آپلود کند، هوش مصنوعی میتواند جزئیات را استخراج کند. سپس محتوای تأیید شده کلینیک را بررسی میکند و پاسخ فوری میدهد: «طرح شما دو بار جرمگیری در سال را بدون فرانشیز پوشش میدهد. آخرین جرمگیری شما ۱۱ ماه پیش بوده، پس نوبت شماست.»
اگر وضعیت بیمار پیچیده باشد - مثلاً دو طرح بیمه داشته باشد - هوش مصنوعی یک تیکت ایجاد میکند که مستقیماً به میز پذیرش ارسال میشود و تمام جزئیات از قبل پر شده است. کارکنان در صندوق ورودی مشترک خود اعلان دریافت میکنند که شامل پیامهای واتساپ، اینستاگرام و تلگرام نیز میشود. آنها میتوانند از یک مکان پاسخ دهند و از پاسخهای ذخیره شده برای توضیحات رایج استفاده کنند.
کارکنان آنیتا دیگر ساعتها را صرف تماس تلفنی نمیکنند. آنها اکنون روی استثناها و سوالات عمیقتر تمرکز میکنند. هوش مصنوعی کارهای روتین را انجام میدهد و این کار را به زبان بیمار انجام میدهد. یک بیمار اسپانیاییزبان پاسخ را به اسپانیایی میگیرد؛ یک ویتنامیزبان پاسخ را به ویتنامی میگیرد. هوش مصنوعی حتی از مکالمات قبلی یاد میگیرد، بنابراین بیماران بازگشتی مجبور نیستند خود را تکرار کنند.
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، بهتر
تغییر عمیق بوده است. میز پذیرش کمتر شلوغ به نظر میرسد. ماریا، یکی از منشیها، میگوید: «قبلاً از صبح دوشنبه متنفر بودم. اما حالا سر کار میآیم و میبینم که Vera نیمی از بیماران روز را تأیید کرده است. میتوانم روی خوشآمدگویی و راحت کردن آنها تمرکز کنم.»
بیماران از راحتی کار قدردانی میکنند. آنها میتوانند ساعت ۱۰ شب از طریق تلفن خود بیمه را تأیید کنند، بدون اینکه منتظر بمانند. تعداد لغوهای لحظه آخری به دلیل مسائل بیمه به طور قابل توجهی کاهش یافته است. از زمانی که Vera را پیادهسازی کرده، آنیتا بیماری نداشته که به خاطر غافلگیری پوشش بیمه ناراحت شود.
آنیتا میگوید: «ما به درستی به هر زبانی ارتباط برقرار میکنیم و پاسخها خلاقانه و شبیه انسان هستند - بیماران گاهی فکر میکنند با یک شخص صحبت میکنند. این کار هزینههای کارکنان ما را کاهش داده چون اعضای تیم را درگیر کارهای تکراری نمیکنیم و کیفیت خدمات در واقع بهبود یافته است. دیگر بیماران را به خاطر سردرگمی از دست نمیدهیم.»
کلینیک آنیتا اکنون روانتر کار میکند و او حتی به فکر افتتاح شعبه سوم است، زیرا میداند که Vera میتواند بار تأیید بیمه را بدون نیاز به کارکنان بیشتر میز پذیرش مدیریت کند.
آماده سادهسازی میز پذیرش خود هستید؟
اگر کسبوکار شما با جمعآوری یا تأیید اطلاعات تکراری سر و کار دارد، Vera.Support میتواند کمک کند. این ابزار برای هر صنعتی - از کلینیکهای پزشکی گرفته تا دفاتر حقوقی و فروشگاههای تجارت الکترونیک - کار میکند. میتوانید در عرض چند دقیقه شروع کنید و همه ویژگیها از روز اول در دسترس هستند. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود و میتوانید هر زمان لغو کنید. آزمایش رایگان وجود ندارد، فقط یک ابزار ساده که نتایج واقعی ارائه میدهد.
برای شروع به cloud.vera.support مراجعه کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید