Slutt på kaotisk meldingsrot: Slik samler du WhatsApp, Instagram og nettsiden i ett panel
Å drive en moderne bedrift kan føles som å stå midt i en kommunikasjonsstorm. Kundene dine når deg fra alle kanter: WhatsApp, Instagram, nettsiden din… Er det mulig å gjøre dette spredte maset om til en inntektsmulighet? «Omnichannel Inbox», en kjernefunksjon i Vera.Support, ble designet for å løse akkurat dette problemet. Men den beste måten å forstå hvordan denne funksjonen kan endre en bedrifts hverdag på, er å høre det fra de som har opplevd det. Her er en historie fra en av våre kunder:
«Dagen telefonene ble stille, forsto jeg»
Michael, en av våre kunder, delte hvordan en mandag morgen var før han begynte å bruke Vera.Support:
«Mandagene våre på kontoret pleide å starte med et kakofoni. Det var ikke lyden av én enhet. Det var den skingrende pipelyden fra en WhatsApp-varsling på firmatelefonen på pulten. Rett ved siden av surret et Instagram DM-varsel på min private telefon. Og det mest smertefulle av alt, det paniske «pipet» fra en ny chat som dukket opp i nedre høyre hjørne av dataskjermen fra nettsidens live-support.
Tre forskjellige enheter, tre forskjellige skjermer, tre forskjellige identiteter. Men bare ett spørsmål: «Hei, kan jeg få litt informasjon?»
I de første timene av dagen bar det enkle spørsmålet et løfte. En salgsmulighet, et problem som skulle løses, et nytt forhold. Men innen middagstid hadde løftet veket plass for en stille panikk. Mens jeg svarte på et «Er du tilgjengelig?» på WhatsApp, så jeg en kunde på Instagram som klaget: «Hvorfor svarer ingen?» Akkurat da jeg skulle svare ham, ble chat-vinduet på nettsiden tidsavbrutt, og en annen potensiell kunde forsvant ut i det digitale intet.
Vi kalte det «digital triage» oss imellom. Som en lege på et akuttmottak prøvde vi å velge hvilket sår vi skulle behandle først. Men vi var ikke leger. Og hvert sår bare blødde videre.
«Michael,» spurte sjefen min, «det var en kunde som skrev fra nettsiden i forrige uke, men som så forsvant, jeg tror han het John, hva skjedde med ham?» Hvilken John? John jeg snakket med på WhatsApp? Eller Mr. John som spurte etter et produktbilde på Instagram? Jeg visste ikke. Det var umulig å vite. Hver John levde i et annet univers, på en annen skjerm, og jeg var ikke noe bedre enn en postmann utslitt av å løpe mellom disse universene.
Vi kunne aldri se en kundes hele historie. Bare biter, øyeblikk, sinte eller utålmodige fragmenter… Vi kunne bare føle, ikke se, hvordan et salg gikk tapt, hvordan et problem vokste, hvordan en kundes lojalitet sakte ble uthulet. Det var umulig å se inn i det kaoset.
Så en dag… forandret alt seg.
Den dagen, da jeg kom til kontoret, var det bare datamaskinen min på pulten. Telefonene lå i skuffen. Først var det stille. En ubehagelig stillhet. Så kom en varslingslyd fra ett enkelt sted på dataskjermen, i en myk tone.
Én skjerm.
Kunden som skrev fra WhatsApp var der, og det samme var den som spurte om et produkt fra Instagram. Og den som sa «Hei» fra nettsiden. De var alle der, én under den andre, i én enkelt liste som fløt som en rolig elv. Når jeg klikket på et navn, kunne jeg se hele personens historie, hele deres reise, uansett hvor de hadde skrevet fra tidligere. Spørsmålet de stilte på WhatsApp, produktet de likte på Instagram… Han var ikke lenger de forskjellige John-ene fra forskjellige universer. Han var én John. Og jeg kunne se hele reisen hans.
Den dagen forsto jeg. Problemet var ikke for mange meldinger. Problemet var at vi mottok disse meldingene på feil sted, på en spredt måte.
Telefonene ringte nå bare ved nødstilfeller. Fordi vi ikke lenger var midt i en storm. Vi var i en havn. Alle skipene la til kai i samme havn, losset rolig lasten sin, og vi hilste på hvert enkelt etter tur, med orden, og viktigst av alt, ved å kjenne historiene deres.
Den dagen tok digital triage slutt. Ekte kundeservice begynte. Og ja, salget… de hadde begynt å kjenne på overfloden i havnen også.
Navnet på den havnen, den som ga oss tilbake ikke bare et stykke programvare, men freden vi hadde mistet og mulighetene vi hadde gått glipp av, var Vera.Support. Takk, Vera.Support.»
Prøv det på din egen bedrift
Sett opp Vera.Support og begynn å svare alle kunder – på alle kanaler, på alle språk – uten å utvide teamet ditt.
Kom i gang