اسپایی که پس از هر ویزیت نظرسنجی ارسال میکرد تا بازخورد بگیرد
سوفی یک اسپای کوچک با پنج اتاق درمان در یک محله شلوغ شهری اداره میکند. سالها بود که برای فهمیدن نظر مشتریانش به تبلیغات دهانبهدهان و گاهی نظرات گوگل اکتفا میکرد. اما میدانست که مشتریان ساکت—کسانی که هرگز شکایت نکردند اما دیگر هم برنگشتند—داستان واقعی را در خود دارند. او به راهی نیاز داشت تا از هر مهمان، به زبان خودش، بپرسد که ویزیتش چطور بود و واقعاً از آن بازخورد برای بهبود استفاده کند.
مشکل: مشتریان ساکت و نشانههای از دست رفته
قبل از Vera، تیم سوفی کارتهای بازخورد کاغذی را هنگام تسویه حساب به مشتریان میداد. بیشتر مهمانها بدون پر کردن آنها را ترک میکردند. آنهایی که پر میکردند اغلب چیزهای مبهمی مثل «خوب» یا «عالی» مینوشتند. هیچ راهی برای ردیابی روندها یا دانستن اینکه آیا یک درمانگر یا درمان خاص به طور مداوم ضعیف عمل میکند وجود نداشت. وقتی یک مشتری دیگر رزرو نمیکرد، سوفی نمیدانست چرا. او گمان میکرد برخی مشکلات مربوط به زبان است—تیمش انگلیسی و اسپانیایی صحبت میکردند، اما مشتریان از پیشینههای مختلف میآمدند—و میدانست که حلقه بازخورد شکسته است.
سوفی همچنین با کانالهای ارتباطی خود دستوپنجه نرم میکرد. او یک فرم تماس وبسایت، یک صفحه فیسبوک و یک شماره واتساپ بیزینس داشت. هر کدام لاگین مخصوص خود را داشت و پیامها روی هم انباشته میشدند. منشی پارهوقت او هر روز صبح یک ساعت را فقط صرف دستهبندی سوالات و پیامهای تشکر میکرد. اسپا به دلیل دیر پاسخ دادن، بهویژه در عصرها و آخر هفتهها، رزروهای بالقوه را از دست میداد.
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
سوفی در حین جستجوی راهی برای یکپارچهسازی پیامها و خودکارسازی پیگیریها، Vera.Support را کشف کرد. راهاندازی کمتر از یک ساعت طول کشید. او چت وبسایت، فیسبوک مسنجر و واتساپ خود را به یک صندوق ورودی مشترک متصل کرد. سپس چتبات هوش مصنوعی Vera را فعال کرد که بر اساس محتوای خودش—توضیحات درمانها، قیمتها، سوالات متداول و سیاستهای رزرو—آموزش دیده بود. هوش مصنوعی شروع به پاسخ دادن فوری به سوالات رایج، به هر زبانی که مشتری استفاده میکرد، با پاسخهایی طبیعی و دلسوزانه کرد، نه از روی فیلمنامه.
اما ویژگیای که همه چیز را تغییر داد، خودکارسازی نظرسنجی بود. سوفی یک نظرسنجی ساده پس از ویزیت ایجاد کرد: سه سوال درباره درمان، درمانگر و تجربه کلی. او تنظیم کرد که Vera یک ساعت پس از هر قرار، بهطور خودکار نظرسنجی را از طریق واتساپ یا فیسبوک مسنجر ارسال کند. هوش مصنوعی پیام را به زبان خود مشتری—که از چت قبلی تشخیص داده میشد—ارسال میکرد و پاسخها به همان صندوق ورودی مشترک بازمیگشت.
چگونه اکنون از آن استفاده میکنند
در هفته اول، سوفی بازخورد بیشتری نسبت به سال قبل دریافت کرد. مشتریان پاسخ دادند چون آسان و شخصی بود. هوش مصنوعی هر پاسخ را با یک تشکر گرم تأیید میکرد و اگر پاسخ منفی بود، بلافاصله آن را برای توجه سوفی علامتگذاری میکرد.
سوفی مسیریابی هوشمند تنظیم کرد: هر پاسخ نظرسنجی با امتیاز پایین یا کلمه کلیدی مثل «ناراضی» یا «درد» مستقیماً از طریق اپلیکیشن iOS Vera به گوشی او ارسال میشد. او میتوانست فوراً پاسخ دهد، عذرخواهی کند و پیشنهاد جبران دهد. برای پاسخهای مثبت، Vera بهطور خودکار از مشتری میخواست که یک نظر عمومی در گوگل بگذارد که باعث افزایش شهرت آنلاینشان شد.
بینشها چشمگیر بود. سوفی فهمید که ماساژ بافت عمیق یک درمانگر به طور مداوم پایینتر از دیگران رتبهبندی میشود. او بازآموزی ترتیب داد. او کشف کرد که مشتریانی که از طریق فیسبوک مسنجر رزرو میکنند اغلب انتظار قرارهای همان روز را دارند—بنابراین پنجره رزرو خود را تنظیم کرد و آن را به وضوح از طریق هوش مصنوعی اعلام کرد. موانع زبانی از بین رفت: یک مشتری فرانسویزبان به فرانسوی بازخورد داد و سوفی با استفاده از ترجمه هوش مصنوعی Vera به فرانسوی پاسخ داد. مشتری خوشحال شد.
صندوق ورودی مشترک همچنین عملیات را ساده کرد. اکنون، هر سوال—چه از اینستاگرام، واتساپ یا وبسایت—در یک مکان ظاهر میشود. هوش مصنوعی بیشتر سوالات اولیه را مدیریت میکند و به منشی سوفی آزادی میدهد تا روی رزرو قرارهای پیچیده و فروش بستهها تمرکز کند. پاسخهای ذخیره شده برای پاسخهای رایج (مثل مسیرها یا سیاستهای لغو) تیم را حتی سریعتر کرد.
زندگی امروز: آرامتر، هوشمندتر، سودآورتر
اسپای سوفی شلوغتر از همیشه است، اما او استرس کمتری دارد. او دیگر نگران پاسخهای دیروقت شبانه نیست—هوش مصنوعی فوراً به زبان مشتری پاسخ میدهد و مکالمه را تا صبح ادامه میدهد. هزینههای کارکنان ثابت مانده، اما کیفیت خدمات بهبود یافته چون تیم میتواند روی کاری که بهترین است تمرکز کند: ارائه درمانها.
سوفی داشبورد نظرسنجی را هفتهای دو بار بررسی میکند. روندها واضح است. او اکنون میداند کدام درمانها موفق و کدام نیاز به بهبود دارند. او بر اساس بازخورد، خط تولید خود را تغییر داده و برنامه وفاداریای را معرفی کرده که مشتریان خواسته بودند. سکوت مشتریان از دست رفته با جریانی ثابت از بینشهای صادقانه و عملی جایگزین شده است.
«قبلاً حدس میزدم مشتریانم چه میخواهند،» سوفی میگوید. «حالا آنها به من میگویند، به زبان خودشان. و من میتوانم فوراً بر اساس آن عمل کنم.»
آماده تبدیل بازخورد به رشد هستید؟
داستان سوفی نشان میدهد که چگونه یک کسبوکار کوچک میتواند از ابزارهای ارتباطی مدرن برای بهتر شنیدن و هوشمندانهتر خدمت کردن استفاده کند. Vera.Support یک صندوق ورودی مشترک برای همه کانالها، یک هوش مصنوعی که به هر زبانی با استفاده از محتوای شما پاسخ میدهد، و خودکارسازیای که پیگیریها را بیدردسر میکند، به شما میدهد. طرحها از فقط ۷ دلار در ماه شروع میشود، با همه ویژگیها. آزمایش رایگان وجود ندارد، اما میتوانید هر زمان لغو کنید. در cloud.vera.support شروع کنید و بفهمید مشتریانتان واقعاً چه فکر میکنند.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید