اسپایی که با واتساپ پرسشنامه قبل از مراجعه ایجاد کرد
قبل از Vera: هرجومرج صبحگاهی مشتری ناشناخته
النا یک اسپای چهاراتاقه در یک محله شلوغ اداره میکند. هر روز صبح، تیم پذیرش او باید بین تماسهای تلفنی، ایمیلهای رزرو و مراجعات حضوری دستوپا بزند. بزرگترین سردرد؟ مشتریانی که بهصورت آنلاین رزرو میکردند تقریباً هیچ اطلاعاتی نمیدادند—نه آلرژی، نه ترجیحات، نه هیچ ایدهای از آنچه میخواستند. درمانگران ده دقیقه اول هر جلسه را صرف پرسیدن سوالات اولیه میکردند که از زمان درمان میکاست و مشتریان احساس عجله میکردند.
النا فرمهای کاغذی را در زمان ورود امتحان کرد، اما مشتریان اغلب از پر کردن آنها خودداری میکردند یا آنها را شلخته پر میکردند. او به یک اپلیکیشن اختصاصی فکر کرد، اما هزینه و پیچیدگی آن دلهرهآور بود. در همین حال، پیامهای واتساپ از سوی مشتریان سرازیر میشد—برخی درباره پارکینگ میپرسیدند، برخی دیگر روغن معطر خاصی درخواست میکردند—و این پیامها در تلفنهای شخصی تیم پراکنده بود. هیچکس یک نمای واحد از تاریخچه مکالمات نداشت.
نقطه عطف: یک ایده ساده، یک ابزار قدرتمند
النا درباره Vera.Support از یکی از همکاران صنعت سلامتی شنید. وعده آن ساده بود: یک صندوق ورودی مشترک برای هر کانال پیام، یک ربات چت هوش مصنوعی که میتوانست با استفاده از محتوای خود اسپا به سوالات پاسخ دهد، و امکان ارسال پیامهای خودکار. بدون کدنویسی، بدون راهاندازی طولانی. او در cloud.vera.support ثبتنام کرد و اولین کانال—واتساپ—را در عرض چند دقیقه متصل کرد.
ایده در حین راهاندازی به ذهنش رسید: «چه میشود اگر برای هر رزرو جدید، بلافاصله بعد از تأیید، یک پرسشنامه کوتاه از طریق واتساپ ارسال کنیم؟» او از پاسخهای ذخیرهشده و خودکارسازیهای Vera برای ایجاد یک جریان استفاده کرد. وقتی مشتری بهصورت آنلاین رزرو میکند، یک پیام خودکار واتساپ با یک احوالپرسی دوستانه و لینکی به یک فرم ساده ارسال میشود: فشار ترجیحی (ملایم، متوسط، قوی)، هرگونه آلرژی، نواحی تمرکز (شانهها، پاها، کل بدن)، و فضایی برای درخواستهای ویژه. پاسخها مستقیماً در صندوق ورودی مشترک Vera قرار میگیرند.
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنند
یک صندوق ورودی برای هر کانال
تیم النا اکنون واتساپ، دایرکت اینستاگرام، مسنجر فیسبوک و چت زنده وبسایت را از یک داشبورد واحد مدیریت میکند. دیگر خبری از جابجایی بین برگهها یا از دست دادن پیامها نیست. ربات چت هوش مصنوعی—که بر روی توضیحات درمانها، قیمتها و سوالات متداول اسپا آموزش دیده است—به سوالات معمول بهصورت آنی، شبانهروز پاسخ میدهد. مشتری که درباره تفاوت ماساژ سوئدی و ماساژ عمیق بافت میپرسد، پاسخی واضح و انسانگونه به زبان خود دریافت میکند. هوش مصنوعی هرگز حقایق را اختراع نمیکند؛ فقط از محتوای تأییدشده النا استخراج میکند.
پرسشنامه قبل از مراجعه در عمل
هر رزرو جدید باعث فعالسازی پرسشنامه خودکار میشود. وقتی مشتری پاسخ میدهد، پاسخهایش به تیکت پیوست میشود. در روز قرار ملاقات، درمانگر تیکت را در اپلیکیشن Vera (iOS یا Android) باز میکند و ترجیحات را میخواند. دیگر خبری از حدس زدن awkward نیست. یک مشتری اشاره کرد که به روغن اسطوخودوس آلرژی دارد—جزئیاتی که با فرم کاغذی از دست میرفت. درمانگر یک ترکیب سفارشی آماده کرد و مشتری یک نظر عالی گذاشت.
مسیریابی و پاسخهای ذخیرهشده
النا مسیریابی هوشمند تنظیم کرد: سوالات رزرو به تیم پذیرش میرود، در حالی که سوالات درمان به درمانگر ارشد میرسد. پاسخهای ذخیرهشده سناریوهای رایج را پوشش میدهند—سیاستهای لغو، جزئیات کارت هدیه، دستورالعملهای پارکینگ—تا تیم هرگز مجبور نباشد یک چیز را دو بار تایپ کند. خودکارسازیها یادآوریها و پیگیریها را مدیریت میکنند: یک پیام ملایم «مشتاقانه منتظر دیدار شما فردا هستیم» و یک تشکر پس از بازدید با لینکی برای ثبت نظر.
زندگی اکنون: آرامتر، سریعتر، شخصیتر
پرسشنامه قبل از مراجعه تجربه مشتری را متحول کرده است. درمانگران جلسات را با دانستن دقیق خواسته مشتری شروع میکنند. ده دقیقه awkward اول از بین رفته و با یک خوشآمدگویی بینقص و شخصیسازیشده جایگزین شده است. مشتریان احساس میکنند قبل از ورود به اسپا شنیده و مراقبت شدهاند.
تیم النا تماسهای دیروقت کمتری دارد زیرا هوش مصنوعی سوالات خارج از ساعت را پاسخ میدهد. هزینههای کارکنان افزایش نیافته است—در واقع، تیم زمان کمتری را صرف کارهای تکراری و زمان بیشتری را صرف درمانهای واقعی میکند. صندوق ورودی مشترک سردرگمی «آیا کسی به آن واتساپ پاسخ داد؟» را از بین برده است. خود النا میتواند از طریق آیپد اسپا یا تلفنش وضعیت را بررسی کند و مطمئن باشد که چیزی از قلم نمیافتد.
یک مثال کوچک: یک مشتری ثابت به نام ماریا همیشه در وقت ناهار خود رزرو میکند و هرگز وقت پر کردن فرم در اسپا را ندارد. اکنون او پرسشنامه را در واتساپ دریافت میکند و در سی ثانیه در حالی که ساندویچش را میخورد پاسخ میدهد. درمانگرش میداند که او اتاق ساکت و زمان اضافی روی شانههایش را ترجیح میدهد. ماریا به النا گفت: «احساس میکنم واقعاً مرا میشناسی.»
شروع کنید
داستان النا منحصربهفرد نیست—هر کسبوکار خدماتی میتواند از Vera.Support استفاده کند تا هر تعاملی شخصی و بیدردسر به نظر برسد. چه اسپا، چه کلینیک یا یک بوتیک داشته باشید، میتوانید از دست دادن پیامها را متوقف کنید و مشتریان خود را شگفتزده کنید. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، با تمام ویژگیها. هیچ دوره آزمایشی رایگانی وجود ندارد، اما میتوانید هر زمان لغو کنید. در cloud.vera.support شروع کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید