سالنی که مشتریانش را به خاطر تماسهای بیپاسخ از دست نمیدهد
الیف یک سالن زیبایی کوچک اما شلوغ با سه صندلی در یک محله پررفتوآمد اداره میکند. سالها بود که قرارهای ملاقات را به روش قدیمی مدیریت میکرد: یک تلفن ثابت، یک دفترچه کاغذی و موبایلش برای پیامهای واتساپ مشتریان قدیمی. این روش کار میکرد – تا اینکه دیگر کار نکرد.
آشفتگی فرصتهای از دست رفته
هر روز، الیف با همان آشفتگی مواجه بود. در حالی که مو میبرید یا فیشیال انجام میداد، تلفن سالن بیپاسخ میماند. مشتریان پیامهای صوتی میگذاشتند که ساعتها بعد پیدا میکرد، اغلب خیلی دیر برای رزرو همان زمان. در همین حال، گوشیاش با پیامهای واتساپ از مشتریانی که ترجیح میدادند پیام بدهند، زنگ میخورد. او بین خدمات پاسخ میداد، اما گاهی یک پیام تا عصر دیده نشده میماند. الیف میگوید: «یادم میآید یک روز طولانی را تمام میکردم و تماسهای بیپاسخ و پیامهای واتساپ خوانده نشده را میشمردم. دلم میشکست وقتی میفهمیدیم رزروهایی را از دست دادهایم فقط چون نمیتوانستیم به موقع جواب دهیم.»
مشکل فقط تماسهای بیپاسخ نبود. وقتی جواب میداد، مکالمات پراکنده بودند. یک مشتری زنگ میزد تا درباره یک خدمت بپرسد، بعد عکسی از مدل موی مورد علاقهاش را پیام میداد و بعداً ایمیلی با تغییر لحظه آخری میفرستاد. الیف مجبور بود اطلاعات را از جاهای مختلف جمعآوری کند. او با خنده میگوید: «احساس میکردم دارم یک آژانس کارآگاهی اداره میکنم، نه یک سالن. و بدترین بخش؟ بعضی مشتریان ناامید میشدند و میرفتند به سالن آن طرف خیابان.»
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
یک بعدازظهر، بعد از اینکه یک مشتری قدیمی را از دست داد که سعی کرده بود از طریق دایرکت اینستاگرام رزرو کند – کانالی که الیف به ندرت چک میکرد – تصمیم گرفت که دیگر بس است. او آنلاین جستجو کرد تا یک راه ساده برای مدیریت همه پیامهای مشتریان در یک مکان پیدا کند. همان موقع بود که Vera.Support را پیدا کرد. او به یاد میآورد: «راهاندازی فوقالعاده سریع بود. در عرض چند دقیقه، شماره تلفن ثابت، واتساپ، اینستاگرام و حتی فیسبوک مسنجر را به یک صندوق ورودی مشترک متصل کردم. بدون یکپارچهسازی پیچیده، بدون نیاز به مهارت IT.»
نقطه عطف واقعی ربات چت هوش مصنوعی بود که روی خدمات، قیمتها و زمانهای موجود سالن آموزش دیده بود. «اولش شک داشتم. فکر میکردم چطور یک ربات میتواند پاسخهای خلاقانه و انسانوار درباره بالیاژ در مقابل آمبره بدهد؟ اما از محتوای واقعی من یاد گرفت – از وبسایت من، منوی خدماتم. هیچ وقت چیزی را از خودش نمیسازد؛ فقط از چیزهایی که تأیید کردهام جواب میدهد. و به زبان خود مشتری پاسخ میدهد، چه ترکی باشد، چه انگلیسی یا آلمانی.»
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنند
امروز، سالن الیف مثل یک ماشین روغنکاری شده کار میکند. تمام درخواستهای ورودی – تماسهای تلفنی (که رونویسی و ثبت میشوند)، واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر – به یک صندوق ورودی میآیند. ربات چت هوش مصنوعی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته اولین تعامل را انجام میدهد. «یک مشتری میتواند نیمهشب پیام بدهد و درباره قیمت لایتهای مژه بپرسد، و در عرض چند ثانیه یک پاسخ دقیق و دوستانه با لینک رزرو آنلاین دریافت کند. من صبح با یک برنامه پر از قرار بیدار میشوم به جای یک لیست بلند از کارهای انجامنشده.»
وقتی یک سوال نیاز به لمس انسانی دارد – مثل یک مشاوره پیچیده یا شکایت – ربات هوشمندانه آن را به الیف یا آرایشگرش ارجاع میدهد. آنها از پاسخهای ذخیره شده برای سوالات رایج (ساعت کاری، سیاست لغو) و خودکارسازی برای یادآوری قرارها استفاده میکنند. «من یک خودکارسازی تنظیم کردهام که ۲۴ ساعت قبل از قرار، یک یادآوری واتساپی میفرستد. مشتریان عاشقش هستند و غیبتها به طور قابل توجهی کاهش یافته است.»
اپلیکیشن موبایل نجاتبخش است. «میتوانم پیامها را چک کنم و حتی در حال حرکت پاسخ دهم. دیگر احساس نمیکنم به تلفن سالن زنجیر شدهام.» و گزارشها؟ «میتوانم دقیقاً ببینم کدام کانالها بیشترین رزرو را میآورند. معلوم شد واتساپ بزرگترین محرک ماست. بدون ورا هرگز نمیفهمیدم.»
زندگی اکنون: آرام، کارآمد و در حال رشد
روزهای الیف آرامتر – و سودآورتر – شده است. «قبلاً فکر میکردم باید یک منشی استخدام کنم تا به تماسها پاسخ دهد. ورا هزینهاش کسری از آن است و کیفیت خدمات هم بهتر شده. مشتریان به من میگویند چقدر سرعت پاسخ ما را دوست دارند و چقدر مکالمات طبیعی است، حتی با هوش مصنوعی.» او دیگر نگران از دست دادن مشتریان به خاطر پیامهای بیپاسخ نیست. «هر درخواست رزرو ثبت میشود، هر سوالی پاسخ داده میشود. میتوانم روی کاری که بهترینم تمرکز کنم: زیبا کردن مردم.»
سالن حتی ساعات کاری خود را به صورت مجازی گسترش داده است. «از آنجایی که هوش مصنوعی ۲۴/۷ کار میکند، ما در خواب هم رزرو میگیریم. مثل این است که یک شیفت شب داشته باشیم بدون اینکه اضافهکاری بدهیم.»
توصیه الیف به دیگر صاحبان سالن؟ «نگذارید آشفتگی کانالهای پراکنده برایتان مشتری تمام کند. Vera.Support آرامش خاطر – و آخر هفتههایم را – به من برگرداند.»
آماده اید که دیگر فرصتها را از دست ندهید؟ در cloud.vera.support شروع کنید – طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، نیازی به آزمایش رایگان نیست، هر زمان لغو کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید