رستورانی که رزرو VIP را منحصراً از طریق اینستاگرام مدیریت کرد
همه چیز با یک پیام مستقیم شروع شد: «میتوانم امشب ساعت ۸ یک میز برای شش نفر داشته باشم؟ سالگرد ازدواجمان است.» آن پیام که از طریق اینستاگرام ارسال شد، زنجیرهای از تماسهای تلفنی وحشتزده، یادداشتهای چسبان گمشده و احساسی فزاینده را به راه انداخت که رستوران ما کنترل مهمترین رزروهایش را از دست میدهد.
من سوفیا هستم. من یک رستوران کوچک ایتالیایی در یک محله شلوغ اداره میکنم. بیست و دو میز داریم، مشتریان ثابت زیادی داریم و شهرتی برای خاص جلوه دادن مهمانان. اما سیستم رزرو ما با چسب زخم بند شده بود. یک خط تلفن داشتیم، یک ویجت رزرو ساده در وبسایتمان و — بیشتر و بیشتر — پیامهای مستقیم اینستاگرام. مهمانان به ما پیام میدادند تا یک اتاق خصوصی درخواست کنند، درباره تغییرات منو بپرسند، یا فقط بگویند «میتوانید ما را جا دهید؟» و ما با عجله جواب میدادیم.
آشوب قبل از Vera
صندوق ورودی اینستاگرام ما به هم ریخته بود. یک گارسون از تلفن شخصیاش جواب میداد، میزبان درخواستها را روی یک دفترچه یادداشت میکرد و مدیر سعی میکرد از طریق ایمیل پیگیری کند. پیامها را از دست میدادیم، میزها را دوبار رزرو میکردیم و — بدتر از همه — اغلب ساعتها بعد، گاهی روز بعد، پاسخ میدادیم. یک مهمان VIP سه ساعت برای یک تأیید ساده منتظر ماند. او شکایتی نکرد، اما دیگر برنگشت.
ما به راهی نیاز داشتیم تا هر پیام دریافتی از اینستاگرام (و سایر کانالهایمان) را در یک مکان مدیریت کنیم. باید فوراً پاسخ میدادیم، حتی وقتی رستوران تعطیل بود. و باید مثل خودمان به نظر میرسیدیم — گرم، شخصی، نه مثل یک ربات.
پیدا کردن Vera.Support
یکی از دوستان که یک هتل بوتیک اداره میکند، Vera را معرفی کرد. اول شک داشتم. اما بعد دمو را دیدم: یک صندوق ورودی مشترک که اینستاگرام، واتساپ، فیسبوک مسنجر و حتی چت زنده وبسایت را متصل میکرد. چتبات هوش مصنوعی میتوانست بر اساس محتوای خودمان — منوها، سیاستها، سوالات متداول — آموزش ببیند و به زبان مشتری، فقط از اطلاعات تأیید شده، پاسخ دهد. بدون توهم. بدون اختراع یک غذای ویژه خارج از منو که وجود نداشت.
در cloud.vera.support ثبتنام کردم. راهاندازی چند دقیقه طول کشید. حساب تجاری اینستاگرام را متصل کردیم، چند پاسخ ذخیرهشده برای سوالات رایج (ساعت کار، آدرس، کد لباس) تنظیم کردیم و هوش مصنوعی را روی سیاست رزرو و توضیحات منو آموزش دادیم. تا بعد از ظهر، Vera به سوالات ساده پاسخ میداد در حالی که ما روی درخواستهای VIP که نیاز به لمس انسانی داشتند تمرکز میکردیم.
چگونه اکنون از Vera استفاده میکنیم
امروز، هر پیام مستقیم اینستاگرام در صندوق ورودی مشترک قرار میگیرد. چتبات هوش مصنوعی فوراً به سوالات درباره ساعات کاری، پارکینگ و اینکه آیا محدودیتهای غذایی را قبول میکنیم پاسخ میدهد. این کار را به زبان مهمان انجام میدهد — من پاسخهایی به اسپانیایی، فرانسوی و حتی ژاپنی دیدهام، همه دقیق و طبیعی.
برای درخواستهای رزرو، هوش مصنوعی جزئیات را جمعآوری میکند: تاریخ، زمان، تعداد مهمانان، هر مناسبت خاص. سپس یک تیکت ایجاد میکند و به تیم میزبان ما ارسال میکند. ما درخواست را بررسی میکنیم، موجودی را تأیید میکنیم و یک تأیید شخصیسازیشده ارسال میکنیم — اغلب با یادداشتی مانند «مشتاقانه منتظر جشن سالگرد شما هستیم». مهمان هرگز بیش از چند دقیقه منتظر نمیماند.
همچنین از اتوماسیونهای Vera برای پیامهای دیروقت استفاده میکنیم. بعد از ساعات کاری، هوش مصنوعی به درخواستهای رزرو با دعوت از مهمان برای پر کردن یک فرم ساده پاسخ میدهد — یا اگر درخواست ساده باشد، حتی میتواند بر اساس موجودی زنده ما به طور خودکار یک میز را تأیید کند. دیگر به خاطر خواب بودن کسبوکار از دست نمیدهیم.
زندگی اکنون: آرامتر، سریعتر، شخصیتر
آشوب از بین رفته است. تیم میزبان ما هر شیفت را با باز کردن صندوق ورودی مشترک شروع میکند و هر پیام در انتظار از هر کانال را میبیند. هیچ چیز از دست نمیرود. میتوانیم مکالمات را در میان شیفت بدون از دست دادن زمینه تحویل دهیم. و چون هوش مصنوعی سوالات روتین را مدیریت میکند، کارکنان ما زمان بیشتری برای تمرکز روی مهمانانی که در سالن غذاخوری هستند دارند — یا برای نوشتن یک پاسخ متفکرانه به یک VIP که در حال برنامهریزی یک شام تولد است.
هزینههای کارکنان ما افزایش نیافته است. اگر چیزی باشد، کارآمدتر شدهایم. ما یک مدیر رسانه اجتماعی اختصاصی استخدام نکردهایم؛ تیم موجود همه چیز را از طریق Vera مدیریت میکند. و کیفیت پاسخهای ما بهبود یافته است. هوش مصنوعی به ما کمک میکند صدایی ثابت داشته باشیم، اما همیشه میتوانیم در صورت نیاز نادیده بگیریم یا شخصیسازی کنیم. مهمانان اغلب درباره سرعت و دقت پاسخهای ما نظر میدهند.
بهترین بخش؟ دیگر آن رزروهای VIP را از دست نمیدهیم. تعامل اینستاگرام ما افزایش یافته چون واقعاً پاسخ میدهیم. و مشتریان ثابت ما احساس میکنند که رفتار ویژهای دارند، حتی وقتی فقط یک پیام مستقیم سریع میفرستند.
اگر کسبوکار شما در پیامهای مستقیم اینستاگرام یا هر کانال دیگری غرق شده است، نمیتوانم Vera را به اندازه کافی توصیه کنم. این سادهترین راه برای نظم بخشیدن به آشوب است — و همچنان مثل خودتان به نظر برسید.
آماده اید که از دست دادن پیامها — و مشتریان — را متوقف کنید؟ در cloud.vera.support شروع کنید. طرحها از فقط ۷ دلار در ماه شروع میشود، همه ویژگیها شامل است. هر زمان لغو کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید