شرکت لجستیکی که سلفسرویس مشتری را در اولویت قرار داد
پیش از ورا: هرجومرج صندوق ورودی که پایانی نداشت
مارکو یک شرکت لجستیک متوسط در روتردام دارد که حملونقل بینالمللی را برای کسبوکارهای کوچک و متوسط تجارت الکترونیک انجام میدهد. تیم هشتنفره پشتیبانی مشتریان او غرق در کار بود. هر روز صبح با سیل عظیمی از ایمیلها، تماسهای تلفنی و پیامها در واتساپ، فیسبوک مسنجر و وبسایت شرکت مواجه میشدند. رایجترین درخواست؟ «محموله من کجاست؟»
مشتریان همان سؤال را از چندین کانال میپرسیدند به امید پاسخ سریعتر. اپراتورها مجبور بودند بین صندوقهای ورودی مختلف یکی را انتخاب کنند، بهروزرسانی رهگیری را از یک سیستم داخلی قدیمی کپیپیست کنند و بین زبانهای هلندی، انگلیسی، آلمانی و فرانسوی جابهجا شوند. زمان پاسخدهی به ساعتها نزدیک میشد و مارکو ناامیدی را حس میکرد. برخی مشتریان در شبکههای اجتماعی شکایت عمومی میکردند. تیمش فرسوده شده بود و حسابهای کوچک را به رقبایی که خدمات سریعتری وعده میدادند از دست میدادند.
مارکو به یاد میآورد: «ما به راهی نیاز داشتیم که مشتریان خودشان بتوانند کارهایشان را انجام دهند. اما هر پورتال سلفسرویسی که دیدیم بنبست بود. مشتری باید وارد میشد، در داشبوردهای شلوغ میگشت و در نهایت باز هم به ما ایمیل میزد.»
نقطه عطف: یک ربات چت که واقعاً کار میکرد
در یک کنفرانس لجستیک، مارکو از یک اپراتور دیگر درباره ورا.ساپورت شنید. پیشنهاد ساده بود: یک ربات چت هوش مصنوعی که بر اساس محتوای خود شرکت آموزش دیده، فقط از دادههای تأیید شده پاسخ میدهد و به زبان مشتری جواب میدهد. بدون اطلاعات ساختگی، بدون حرفهای بیربط. مارکو شک داشت اما کنجکاو بود.
او یک طرح پولی ثبت نام کرد – از ۷ دلار در ماه – و ورا را در یک بعدازظهر راهاندازی کرد. راهاندازی ساده بود: سؤالات متداول رهگیری، وضعیتهای محموله و چند خطمشی رایج را آپلود کرد. هوش مصنوعی ورا که با OpenAI و Google کار میکند، در عرض چند دقیقه محتوا را یاد گرفت. سپس چت زنده وبسایت، واتساپ، فیسبوک مسنجر و ایمیل را به یک صندوق ورودی مشترک متصل کرد.
مارکو میگوید: «اولین آزمایش nerve-wracking بود. یک مشتری در آلمان به آلمانی پرسید «بسته من کجاست؟» ورا فوراً با لینک رهگیری و یک بهروزرسانی وضعیت شخصیسازی شده پاسخ داد. مثل جادو بود. مشتری حتی متوجه نشد که ربات است.»
چگونه امروز از ورا استفاده میکنند: سلفسرویس در مقیاس
حالا ورا خط اول پشتیبانی را برای همه کانالها مدیریت میکند. وقتی مشتری پیام میدهد، ورا درخواست را با دانش آموزش دیده خود بررسی میکند. برای سؤالات وضعیت محموله، دادههای لحظهای را از سیستم رهگیری مارکو از طریق یک API ساده میگیرد و پاسخ را به زبان مشتری میدهد – بدون نیاز به انسان. اگر درخواست پیچیده یا حساس باشد، ورا آن را با زمینه کامل (شامل تاریخچه مکالمه) به یک اپراتور انسانی ارجاع میدهد.
تیم مارکو اکنون روی موارد استثنا تمرکز میکند: بستههای گمشده، تأخیر گمرکی یا درخواستهای ویژه. آنها از پاسخهای ذخیرهشده برای پیگیریهای رایج، اتوماسیون برای برچسبگذاری و هدایت مسائل فوری، و اپلیکیشن موبایل برای ارتباط در حال حرکت استفاده میکنند. صندوق ورودی مشترک باعث میشود هیچ پیامی از دست نرود. مارکو میگوید: «ما دیگر پیامهای نیمهشب شرکای آسیایی را از دست نمیدهیم. ورا فوراً پاسخ میدهد، حتی وقتی ما خوابیم.»
هوش مصنوعی هرگز پاسخهای ساختگی نمیدهد. کاملاً به محتوای تأیید شده پایبند است که مارکو هفتگی بررسی و بهروز میکند. او میگوید: «این برای ما غیرقابل مذاکره بود. در لجستیک، یک اطلاعات اشتباه میتواند هزاران دلار برای مشتری هزینه داشته باشد.»
زندگی الان: آرامتر، سریعتر و انسانیتر
تغییر عمیق بوده است. تیم مارکو استرس کمتری دارد و میتوانند پاسخهای خلاقانه و انسانی به مواردی بدهند که واقعاً به آن نیاز دارند. رضایت مشتری افزایش یافته است، صرفاً به این دلیل که در هر ساعتی پاسخهای فوری و دقیق دریافت میکنند. مارکو تأمل میکند: «ما فکر میکردیم سلفسرویس یعنی تعاملات سرد و رباتیک. اما پاسخهای ورا طبیعی به نظر میرسند. مشتریان اغلب از «اپراتور» به خاطر کمکشان تشکر میکنند – نمیدانند که هوش مصنوعی است و نیازی هم ندارند بدانند.»
مارکو همچنین هزینههای نیروی انسانی خود را کاهش داده است. او کسی را اخراج نکرده، اما دیگر نیازی به استخدام اپراتور اضافی برای شیفت شب یا مدیریت حجم بالای سؤالات رهگیری ندارد. تیم فعلی او کارهای پیچیدهتری انجام میدهد که برایشان رضایتبخشتر است. «ما دیگر مشتری از دست نمیدهیم. در واقع، چند مشتری جدید هم جذب کردهایم چون شایع شده که فوراً پاسخ میدهیم.»
راهاندازی ساده باقی مانده است. ورا با ابزارهای موجود آنها کار میکند – آنها از اپلیکیشنهای Shopify و Zendesk برای یکپارچهسازی استفاده میکنند – و همه دادهها رمزگذاری شده و مطابق با GDPR است. مارکو هزینه ماهانه ثابتی میپردازد که همه ویژگیها را شامل میشود و هر زمان میتواند لغو کند.
آمادهاید سلفسرویس را در قلب کسبوکار خود قرار دهید؟
اگر از غرق شدن در درخواستهای تکراری پشتیبانی خسته شدهاید، ورا.ساپورت را در نظر بگیرید. میتوانید ربات چت هوش مصنوعی خود را در چند دقیقه راهاندازی کنید، آن را روی محتوای خود آموزش دهید و اجازه دهید سؤالات روتین را مدیریت کند تا تیم شما روی کارهای مهم تمرکز کند. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود و هیچ هزینه پنهانی ندارد. در cloud.vera.support شروع کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید