شرکت حقوقی که مشاوره حقوقی رایگان در واتساپ ارائه میداد
کارلوس یک شرکت حقوقی متوسط در مادرید اداره میکرد. سالها بود که فرآیند جذب مشتری برایش یک گلوگاه بود. مشتریان بالقوه در ساعات اداری تماس میگرفتند، پیام صوتی میگذاشتند یا ایمیل میفرستادند که روزها بیپاسخ میماند. او میدانست که بسیاری از مردم – بهویژه زوجهای جوان یا مهاجران – پیامدادن را به تماس ترجیح میدهند. اما تیم پنجنفرهاش از دستیاران حقوقی (پارالگالها) از قبل تحت فشار بود. آنها توانایی استخدام نیروی بیشتر فقط برای رسیدگی به سوالات اولیه را نداشتند.
آشفتگی فرصتهای ازدسترفته
هر روز کارلوس شاهد از دست رفتن سرنخها بود. یک پیام واتساپ از مادری نگران که درباره حقوق حضانت سوال میکرد، ساعت ۹ شب میرسید. تا صبح روز بعد که یک دستیار حقوقی پاسخ میداد، آن مادر با شرکت دیگری تماس گرفته بود. دایرکتهای اینستاگرامش مثل یک سیاهچاله بود – درخواستهای مشاوره رایگان زیر انبوه اسپم دفن میشد. تیمش سعی میکرد چندین اپلیکیشن را همزمان مدیریت کند: واتساپ وب، فیسبوک مسنجر، ایمیل. پیامها را از دست میدادند، دیر پاسخ میدادند و اغلب پاسخهای ناهماهنگ میدادند. اعتبار شرکت آسیب دید. کارلوس میدانست که به راهحل بهتری نیاز دارند.
نقطه عطف
کارلوس از طریق یک انجمن فناوری حقوقی با Vera.Support آشنا شد. وعده: یک صندوق ورودی واحد برای همه کانالها – واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر، حتی تلگرام – بهعلاوه یک ربات گفتگوی هوش مصنوعی که بر اساس محتوای خود شرکت آموزش دیده بود. او با شک اما از روی ناچاری ثبتنام کرد. راهاندازی چند دقیقه طول کشید. شماره واتساپ بیزینس، صفحه فیسبوک و حساب اینستاگرامش را متصل کرد. در عرض یک ساعت، صندوق ورودی مشترک با پیامهایی از سه کانال مختلف روشن شد. دیگر خبری از جابجایی بین تبها نبود.
سپس نوبت به هوش مصنوعی رسید. کارلوس فایل PDF پرسشهای متداول شرکت، مقالاتی درباره مراحل طلاق و نمونه قراردادهای حقالوکاله را بارگذاری کرد. او هوش مصنوعی را طوری تنظیم کرد که فقط از آن محتوا پاسخ دهد و هرگز چیزی را از خود نسازد. در کمال تعجب، ربات به زبان خود مشتری – اسپانیایی، انگلیسی، فرانسوی – پاسخ میداد و بهراحتی بین آنها جابجا میشد. پاسخها انسانی به نظر میرسیدند، نه رباتیک. وقتی مشتری میپرسید «برای طلاق چه مدارکی نیاز دارم؟» هوش مصنوعی آنها را بهوضوح لیست میکرد و پیشنهاد میداد یک تماس ۱۵ دقیقهای رایگان با وکیل تنظیم کند. این تماس هیچ هزینهای از نظر زمان نیروی انسانی برای شرکت نداشت، اما یک سرنخ را جذب کرد.
نحوه استفاده از Vera.Support در حال حاضر
شش ماه بعد، شرکت کارلوس متحول شده است. آنها هنوز مشاوره حقوقی اولیه رایگان در واتساپ ارائه میدهند – اما اکنون توسط Vera مدیریت میشود. هوش مصنوعی به سوالات معمول به صورت شبانهروزی رسیدگی میکند: ساعات کاری، هزینهها، مدارک مورد نیاز، شرایط اولیه. سوالات پیچیده بهطور خودکار بر اساس موضوع (حضانت، اموال، مهاجرت) به دستیار حقوقی مناسب ارجاع داده میشوند. تیم دیگر پیامهای دیروقت را از دست نمیدهد. هر مکالمه – چه از واتساپ، اینستاگرام یا چت زنده وبسایت – در یک صندوق ورودی رشتهای قرار میگیرد. پاسخهای ذخیرهشده به دستیاران حقوقی اجازه میدهد با دو کلیک پاسخهای حرفهای برای سناریوهای رایج ارسال کنند.
کارلوس تخمین میزند که شرکت از دست دادن سرنخهای غیر اسپانیاییزبان را متوقف کرده است. یک مشتری مراکشی از طریق فیسبوک مسنجر به فرانسوی نوشت؛ هوش مصنوعی به فرانسوی پاسخ داد و سپس به یک دستیار حقوقی دوزبانه ارجاع داد. آن مشتری بعداً قرارداد حقالوکاله امضا کرد. کارلوس میگوید: «ما قبلاً هرگز این را جذب نمیکردیم. Vera باعث شد در هر زبانی پاسخگو و دلسوز به نظر برسیم.»
او همچنین گزارشدهی را دوست دارد. تیم میتواند ببیند کدام کانالها بیشترین سوالات را تولید میکنند، مشتریان بیشتر درباره چه موضوعاتی میپرسند و چقدر سریع پاسخ میدهند. آنها محتوای خود را بر اساس دادههای واقعی تنظیم میکنند – مثلاً اضافه کردن یک پست وبلاگ با عنوان «وقتی همسر سابق از ملاقات خودداری میکند چه باید کرد» چون هوش مصنوعی آن را به عنوان یک سوال پرتکرار شناسایی کرده بود.
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، پرسودتر
اکنون شرکت کارلوس به هر سوال اولیه در عرض چند دقیقه پاسخ میدهد – حتی ساعت ۲ صبح. هوش مصنوعی بیشتر مکالمات را از ابتدا تا انتها مدیریت میکند و فقط زمانی که نیاز به انسان باشد ارجاع میدهد. دستیاران حقوقی او روی پروندههای پیچیده و پیگیریها تمرکز میکنند، نه پرسش و پاسخ تکراری. رضایت مشتری افزایش یافته است. مشاوره رایگان در واتساپ به یک ماشین تولید سرنخ تبدیل شده: مردم از کمک فوری قدردانی میکنند و بسیاری به مشتریان پولی تبدیل میشوند. کارلوس دیگر نگران هزینههای نیروی انسانی نیست. تیم پنجنفره دستیاران حقوقی او اکنون سه برابر حجم کار قبلی را بدون اضافهکاری مدیریت میکند.
کارلوس میگوید: «Vera نه تنها در هزینهها صرفهجویی کرد، بلکه خدمات ما را بهتر کرد. ما در هر زبانی درست ارتباط برقرار میکنیم. هزینههای نیروی انسانی را کاهش دادیم در حالی که کیفیت را بهبود بخشیدیم. و پاسخهایمان انسانی به نظر میرسد، نه کلیشهای. مشتریان به ما میگویند که احساس میکنند شنیده میشوند – حتی وقتی با یک ربات صحبت میکنند.»
برای کارلوس، اثبات در آرامش است. دیگر خبری از جابجایی دیوانهوار بین تبها نیست. دیگر پیامهای گمشدهای وجود ندارد. دیگر نیازی به توضیح علت عدم پاسخگویی نیست. فقط یک صندوق ورودی آرام، یک هوش مصنوعی هوشمند و فهرست رو به رشدی از مشتریانی که با یک سوال ساده واتساپ شروع کردند.
آمادهاید پشتیبانی خود را به فروش تبدیل کنید؟
چه یک شرکت حقوقی، یک سالن زیبایی یا یک فروشگاه اینترنتی داشته باشید، Vera.Support میتواند به شما کمک کند در هر زبانی بهتر ارتباط برقرار کنید، هزینههای نیروی انسانی را کاهش دهید و پاسخهای خلاقانه و انسانی ارائه دهید – همه از یک صندوق ورودی مشترک. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود. بدون آزمایش رایگان، بدون ترفند. در cloud.vera.support شروع کنید و تفاوت را خودتان ببینید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید