برند تجارت الکترونیکی که سبدهای خرید رها شده را با چت بازگرداند
لینا یک بوتیک آنلاین کوچک دارد که ظروف سفالی دستساز میفروشد. محصولاتش زیبا و قیمتشان مناسب است، اما مشکلی داشت که شبها خواب را از چشمانش میگرفت: مشتریان مرور میکردند، محصولات را به سبد خرید اضافه میکردند و بعد ناپدید میشدند. او ایمیلهای یادآوری خودکار را امتحان کرد، اما آنها سرد به نظر میرسیدند و اغلب ناخوانده باقی میماندند. او به راهی نیاز داشت تا بتواند در لحظه و به زبان خود مشتریان با آنها ارتباط برقرار کند، بدون اینکه مجبور باشد یک تیم پشتیبانی شبانهروزی استخدام کند.
آشفتگی فرصتهای از دست رفته
هر روز صبح، لینا گزارشهای سبد خرید رها شده را بررسی میکرد و لیستی از نامها و آدرسهای ایمیل میدید—افرادی که خیلی به خرید نزدیک شده بودند. او ایمیلهای جداگانه مینوشت، اما این کار زمانبر بود و به ندرت پاسخی دریافت میکرد. در همین حال، پیامهای مستقیم شبکههای اجتماعیاش روی هم انباشته میشد: سوالاتی درباره حمل و نقل، بازگشت کالا و جزئیات محصول در اینستاگرام، فیسبوک و واتساپ. او چهار صندوق ورودی مختلف را مدیریت میکرد و گوشیاش مدام زنگ میخورد. مشتریان اغلب دیروقت به او پیام میدادند و تا صبح، دیگر رفته بودند.
لینا به یاد میآورد: «من فروش را از دست میدادم چون نمیتوانستم به اندازه کافی سریع پاسخ دهم. و وقتی جواب میدادم، اغلب به انگلیسی بود، اما بسیاری از مشتریانم اسپانیایی یا فرانسوی صحبت میکردند. میتوانستم بفهمم که از تلاش من قدردانی میکنند، اما ارتباط دست و پا شکسته بود.»
نقطه عطف: راهی هوشمندانهتر برای تعامل
لینا از طریق یکی از صاحبان بوتیکهای دیگر با Vera.Support آشنا شد. چیزی که او را جذب کرد، وعده یک صندوق ورودی واحد بود که تمام کانالهای چت او را یکپارچه میکرد—چت زنده وبسایت، واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر و حتی تلگرام. اما تغییر واقعی، ربات چت هوش مصنوعی بود که بر اساس توضیحات محصولات، سیاستها و سوالات متداول خودش آموزش دیده بود. هوش مصنوعی میتوانست فوراً و به زبان خود مشتری، با استفاده از محتوای تأیید شده پاسخ دهد.
لینا میگوید: «در عرض چند دقیقه آن را راهاندازی کردم. جزئیات محصولات و سیاستهای حمل و نقل را بارگذاری کردم و هوش مصنوعی آماده شد. همچنین میتوانستم پاسخهای ذخیرهشده برای سوالات رایج ایجاد کنم که پاسخهایم را سریعتر و یکنواختتر میکرد.»
چگونه Vera.Support جریان کار او را متحول کرد
حالا وقتی مشتری محصولاتی را به سبد خرید اضافه میکند و قصد خروج دارد، چت زنده ورا یک پیام دوستانه نشان میدهد: «برای سفارشت کمک نیاز داری؟ من اینجام تا به هر سوالی جواب بدم.» هوش مصنوعی به صورت طبیعی و شبیه انسان گفتگو میکند. میتواند دستورالعملهای مراقبت از محصول را توضیح دهد، تخمین حمل و نقل بدهد یا سیاستهای بازگشت کالا را روشن کند—همه اینها بدون اینکه لینا انگشتی بلند کند.
«وقتی یک مشتری از فرانسه ساعت ۲ صبح در واتساپ به من پیام داد که آیا بشقابها مایکروویو هستند، شگفتزده شدم. هوش مصنوعی به فرانسوی عالی و با نقل قول از صفحه محصول من پاسخ داد. مشتری همان لحظه خرید را تکمیل کرد. من خواب بودم و آن فروش از دست رفته بود.»
لینا همچنین از مسیریابی هوشمند ورا استفاده میکند تا مسائل پیچیده را زمانی که در دسترس است به گوشی خود ارجاع دهد. اگر مشتری درباره سفارشات سفارشی سوال کند، هوش مصنوعی به طور یکپارچه به لینا واگذار میکند. او میتواند از طریق اپلیکیشن iOS ورا پاسخ دهد که همه مکالمات را در یک جا نگه میدارد.
«قبلاً یک دستیار پارهوقت استخدام کرده بودم تا در ساعات کاری به چتها پاسخ دهد. حالا هوش مصنوعی بیشتر سوالات را در شب و زمانهای شلوغ مدیریت میکند. دستیار من روی تعاملات با ارزش بالا تمرکز میکند، مثل کمک به مشتریان تکراری با درخواستهای سفارشی. هزینههای کارکنان ما کاهش یافته و کیفیت خدمات بهبود یافته چون پاسخها خلاقانه و شخصی هستند، نه از روی فیلمنامه.»
زندگی الان: آرامتر، سریعتر و پرسودتر
لینا دیگر از گزارشهای سبد خرید رها شده وحشت ندارد. در عوض، آنها را به عنوان فرصت میبیند. بسیاری از مشتریانی که با هوش مصنوعی چت میکنند، در نهایت خرید خود را تکمیل میکنند. آنهایی که این کار را نمیکنند، اغلب ایمیل خود را میگذارند و لینا با یک پیام شخصی دنبال میکند—اما حالا دقیقاً میداند چرا تردید کردهاند. گزارشهای چت به او بینش میدهد درباره سوالات رایج، تا بتواند صفحات محصول خود را بهبود بخشد.
لینا میگوید: «بزرگترین تغییر آرامش خاطر است. دیگر فروشهای نیمهشب را از دست نمیدهم. مشتریانم احساس میکنند به زبان خودشان شنیده میشوند. و بالاخره میتوانم یک آخر هفته را بدون نگرانی از صندوق ورودیام تعطیل کنم.»
Vera.Support مشکل سبد خرید رها شده او را به منبعی برای وفاداری تبدیل کرده است. مشتریان از پاسخهای فوری و مفید قدردانی میکنند و اغلب برای خریدهای بیشتر برمیگردند. بوتیک لینا اکنون به خاطر خدمات دقیقش شناخته میشود، همه اینها بدون یک تیم پشتیبانی بزرگ.
آماده بازگرداندن سبدهای خرید رها شده خود هستید؟
چه یک بوتیک کوچک داشته باشید و چه یک برند در حال رشد، Vera.Support به شما کمک میکند به درستی به هر زبانی ارتباط برقرار کنید، هزینههای کارکنان را کاهش دهید و پاسخهای خلاقانه و انسانمانندی ارائه دهید که مرورگران را به خریدار تبدیل کند. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، با تمام ویژگیها. هر زمان میتوانید لغو کنید. در cloud.vera.support شروع کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید