کلینیکی که با ورود آنلاین، زمان انتظار را کاهش داد
النا یک کلینیک مراقبتهای اولیه شلوغ در یک شهر متوسط را اداره میکند. سالها بود که روزهایش به همین شکل شروع میشد: صفی از بیماران از میز پذیرش تا بیرون، تلفنهایی که بیوقفه زنگ میخوردند، و کارکنانی که همزمان با ورود بیماران، سوالات نوبتدهی و درخواستهای تغییر وقت دست و پنجه نرم میکردند. اتاق انتظار مثل یک دیگ بخار تحت فشار بود و النا میدانست که زمان انتظار طولانی رضایت بیماران را کاهش میدهد.
مشکل: میز پذیرش آشفته
هر روز صبح، بیماران در قسمت پذیرش ازدحام میکردند، فرمهای کاغذی را پر میکردند در حالی که مسئول پذیرش سعی میکرد به تماسها پاسخ دهد و مراجعات حضوری را مدیریت کند. تیم سه نفره میز پذیرش النا تحت فشار بود. آنها نیمی از وقت خود را صرف کارهای تکراری میکردند: پرسیدن جزئیات بیمه، تأیید نوبتها و راهنمایی بیماران به اتاق معاینه. در همین حال، بیمارانی که فقط میخواستند به صورت آنلاین وارد شوند، هیچ گزینهای نداشتند – همه چیز نیاز به مراجعه حضوری یا تماس تلفنی داشت که اغلب به پیام صوتی میرفت.
النا یک فرم آنلاین ساده را امتحان کرد، اما دست و پا گیر بود و با سیستم نوبتدهی او هماهنگ نبود. بیماران به ندرت از آن استفاده میکردند. او به راهحلی نیاز داشت که بیماران را در جایی که هستند ملاقات کند: روی تلفنهایشان، با استفاده از برنامههای پیامرسان.
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
در جستجوی ابزارهای ارتباط با بیمار، النا Vera.Support را پیدا کرد. این پلتفرم یک صندوق ورودی همهکاناله را وعده میداد که واتساپ، فیسبوک مسنجر و حتی چت وبسایت را در یک مکان یکپارچه میکرد. مهمتر از آن، شامل یک ربات چت هوش مصنوعی بود که بر اساس محتوای خود کلینیک آموزش دیده بود، مانند سوالات متداول درباره بیمه، انواع نوبت و مراحل ورود. هوش مصنوعی فوراً به زبان خود بیمار پاسخ میداد، بدون اینکه اطلاعاتی را جعل کند.
النا یک بعدازظهر سهشنبه ثبتنام کرد. ظرف چند دقیقه، صندوق ورودی مشترک را راهاندازی کرد و به وبسایت کلینیک متصل کرد. او چند صفحه محتوا – مراحل ورود، بیمههای پذیرفته شده، ساعات کاری – را بارگذاری کرد و هوش مصنوعی آماده کار شد. راهاندازی آنقدر سریع بود که النا تعجب کرد چرا زودتر این کار را نکرده است.
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنند
اکنون، کلینیک النا متفاوت کار میکند. بیماران میتوانند از طریق واتساپ، فیسبوک مسنجر یا چت وبسایت وارد شوند. آنها نام، تاریخ تولد و دلیل مراجعه خود را تایپ میکنند. هوش مصنوعی که بر اساس محتوای کلینیک آموزش دیده، اطلاعات آنها را تأیید کرده و به لیست انتظار اضافه میکند. اگر بیمار درباره پوشش بیمه سوال کند، هوش مصنوعی از محتوای تأیید شده استفاده کرده و به زبان اسپانیایی، انگلیسی یا هر زبانی که بیمار نوشته پاسخ میدهد. وقتی هوش مصنوعی نمیتواند چیزی را مدیریت کند – مثلاً یک سوال پیچیده صورتحساب – آن را به یک کارمند انسانی ارجاع میدهد که مکالمه کامل را در صندوق ورودی مشترک میبیند.
کارکنان میز پذیرش اکنون روی تعاملات معنادارتر تمرکز میکنند. آنها دیگر وقت خود را صرف تکرار دستورالعملهای یکسان نمیکنند. در عوض، بیماران را به نام صدا میزنند، آنها را به اتاق معاینه راهنمایی میکنند و مسائل فوری را مدیریت میکنند. خود النا صندوق ورودی مشترک را از طریق تلفن خود با استفاده از اپلیکیشن بومی Vera زیر نظر دارد، حتی وقتی در کلینیک نیست. او میتواند تیکتها را تخصیص دهد، خودکارسازی برای درخواستهای رایج تنظیم کند و گزارشهایی ببیند از اینکه چند بیمار از طریق چت در مقابل حضوری وارد شدهاند.
یکی از ویژگیهای مورد علاقه النا، پاسخهای ذخیره شده است. برای پیامهای رایج مانند «نوبت شما برای سهشنبه ساعت ۱۰ صبح تأیید شد»، کارکنان میتوانند با یک کلیک یک پاسخ از پیش نوشته شده را وارد کنند. این ثبات باعث صرفهجویی در زمان میشود و تضمین میکند که هر بیمار اطلاعات واضح یکسانی دریافت کند.
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، بهتر
اتاق انتظار دیگر شلوغ نیست. بیماران از اینکه میتوانند از ماشین یا خانه خود وارد شوند قدردانی میکنند و سریعتر پزشک را میبینند زیرا میز پذیرش درگیر کارهای اضافی نیست. النا متوجه شده که کارکنانش کمتر استرس دارند و بیشتر لبخند میزنند. او هزینههای اضافهکاری را کاهش داده است زیرا میز پذیرش میتواند بدون کمک اضافی حجم کار را مدیریت کند. هوش مصنوعی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته کار میکند و به سوالات خارج از ساعات اداری درباره تجویز مجدد نسخه یا در دسترس بودن نوبت پاسخ میدهد، بنابراین بیماران هرگز احساس نادیده گرفته شدن نمیکنند.
بهترین بخش این است که النا مطمئن است ارتباطات به درستی به هر زبانی که بیمارانش صحبت میکنند انجام میشود. هوش مصنوعی پاسخها را اسکریپت نمیکند – بلکه پاسخهای خلاقانه و انسانمانند ارائه میدهد که باعث میشود بیماران احساس کنند واقعاً شنیده میشوند. و از آنجا که Vera رمزگذاری شده و مطابق با GDPR است، النا میداند که دادههای بیماران محافظت میشود.
کلینیک النا نه تنها کارآمدتر شده، بلکه دلسوزتر هم شده است. بیماران به او میگویند که احساس میکنند کلینیک واقعاً به آنها گوش میدهد. این نوع بهبودی است که تفاوت ایجاد میکند.
آماده تغییر در کلینیک خود هستید؟
اگر میز پذیرش شما در ورودیها و تماسهای تلفنی غرق شده است، Vera.Support میتواند کمک کند. پلتفرم ما همه کانالها را در یک صندوق ورودی جمع میکند، با یک هوش مصنوعی که بر اساس محتوای شما آموزش دیده و به زبان بیمارانتان پاسخ میدهد. شما هزینههای کارکنان را کاهش میدهید در حالی که کیفیت خدمات را بهبود میبخشید. طرحها از فقط ۷ دلار در ماه شروع میشود، با تمام ویژگیها و بدون تعهد بلندمدت. امروز در cloud.vera.support شروع کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید