چگونه یک فروشگاه اینترنتی بازگشت کالا را در واتساپ بهراحتی مدیریت کرد
سالها، بازگشت کالا بخشی از کسبوکار من بود که از آن وحشت داشتم. من لینا هستم و یک فروشگاه آنلاین کوچک از محصولات چرمی دستساز را اداره میکنم. وقتی مشتری میخواست کالایی را برگرداند، معمولاً با یک ایمیل ناامیدکننده شروع میشد، سپس یک رشته پیامهای رفت و برگشت، تولید دستی برچسب و کلی انتظار. کل فرآیند میتوانست روزها طول بکشد و در نهایت، مشتری اغلب عصبانی بود و من خسته.
آشفتگی بازگشتهای دستی
ما در وبسایت خود میفروختیم، اما مشتریان از طریق واتساپ، اینستاگرام و حتی فیسبوک مسنجر هم با ما تماس میگرفتند. هر کانال صندوق ورودی خود را داشت. یک پیام واتساپ از مشتری در آلمان، یک ایمیل از کسی در ژاپن و یک پیام مستقیم در اینستاگرام از یک خریدار محلی دریافت میکردم — همه درباره بازگشت کالا. مجبور بودم مکرراً همان دستورالعملها را کپی و پیست کنم، شماره سفارش را بپرسم و سپس با استفاده از پلتفرم حملونقل خود، یک برچسب بازگشت بهصورت دستی تولید کنم. اگر مشتری به آلمانی مینوشت، از گوگل ترنسلیت استفاده میکردم که گاهی منجر به پاسخهای نادرست یا ناهنجار میشد. این کار بههم ریخته، زمانبر بود و میدانستم که مشتریان را از دست میدهیم چون تجربه بسیار ناهموار بود.
یک شب، مشتری از فرانسه ساعت ۱۱ شب در واتساپ به من پیام داد و میخواست یک کیف پول را برگرداند. من خواب بودم. تا صبح، او دو پیام دیگر هم فرستاده بود و بیصبر شده بود. احساس بدی داشتم. آن لحظه بود که شروع به جستجوی راهی بهتر کردم.
پیدا کردن Vera.Support
در حین جستجوی یک صندوق ورودی همهکاناله، به Vera.Support برخوردم. ادعای اینکه میتوانم همه کانالهای پیامرسانی خود — واتساپ، اینستاگرام، چت وبسایت — را در یک مکان یکپارچه کنم، مانند یک رویا بود. مهمتر از آن، یک چتبات هوش مصنوعی ارائه میداد که میتوانست روی محتوای خود من — خطمشی بازگشت، صفحات محصول و سوالات متداول — آموزش ببیند و به زبان خود مشتری پاسخ دهد. این دقیقاً همان چیزی بود که نیاز داشتم.
راهاندازی آن بهطور شگفتآوری سریع بود. در عرض چند دقیقه، شماره واتساپ بیزینس، اینستاگرام و چت وبسایت خود را متصل کردم. آموزش چتبات هوش مصنوعی کمی بیشتر طول کشید — فایل PDF خطمشی بازگشت و برخی اسناد پرسش و پاسخ رایج را آپلود کردم. اما وقتی آماده شد، بلافاصله شروع به رسیدگی به درخواستهای ساده بازگشت کرد، ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته، به زبان فرانسوی، آلمانی یا انگلیسی عالی.
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنیم
امروز، وقتی مشتری میخواهد کالایی را برگرداند، در هر کانالی — مثلاً واتساپ — به ما پیام میدهد. چتبات هوش مصنوعی به زبان خودش به او سلام میکند، شماره سفارش را میپرسد و بررسی میکند که آیا کالا بر اساس خطمشی من واجد شرایط است یا خیر. اگر باشد، بات پیشنهاد میدهد که فرآیند بازگشت را همانجا در چت شروع کند. چند سوال ساده میپرسد — دلیل بازگشت، وضعیت کالا — و سپس بلافاصله از طریق شریک حملونقل یکپارچه ما یک برچسب بازگشت تولید میکند. مشتری برچسب را بهصورت PDF در چت دریافت میکند، بدون نیاز به دخالت انسان.
اگر مشکل پیچیدهتر باشد — مانند کالای آسیبدیده یا تعویض سایز — بات مکالمه را به یک اپراتور انسانی ارجاع میدهد. اما اکنون، وقتی چت را برمیدارم، تاریخچه کامل و خلاصه هوش مصنوعی را میبینم. میتوانم از جایی که بات متوقف شده ادامه دهم، بدون اینکه از مشتری بخواهم چیزی را تکرار کند.
ما همچنین از پاسخهای ذخیرهشده برای عبارات رایج، اتوماسیونها برای برچسبگذاری مکالمات بر اساس شماره سفارش و مسیریابی هوشمند استفاده میکنیم تا مشتریان ویژه اولویت داشته باشند. صندوق ورودی مشترک به این معنی است که میتوانم همه پیامهای واتساپ، اینستاگرام و وبسایت را در یک جریان زمانی ببینم. دیگر هیچ پیام دیروقتی را از دست نمیدهم چون هوش مصنوعی بلافاصله اولین پاسخ را مدیریت میکند.
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، بهتر
بزرگترین تغییر کاهش حجم کار کارکنان است. قبلاً یک دستیار پارهوقت داشتم که فقط به بازگشتها رسیدگی میکرد. حالا همان شخص روی موارد پیچیده و سوالات محصول تمرکز میکند، در حالی که هوش مصنوعی بخش عمده شروع بازگشتها را انجام میدهد. ما بهدرستی به هر زبانی ارتباط برقرار میکنیم — هوش مصنوعی به زبان مادری مشتری پاسخ میدهد که بازخورد را بهطور چشمگیری بهبود داده است. مشتریان اغلب نظر میدهند که پشتیبانی ما «انسانی» و «خلاقانه» به نظر میرسد، حتی وقتی بات است. این به این دلیل است که هوش مصنوعی روی لحن و محتوای خود من آموزش دیده است — به نظر از روی متن نمیخواند.
همچنین به دلیل بازگشتهای کند یا گیجکننده، مشتریان را از دست نمیدهیم. فرآیند اکنون بیدردسر است: در واتساپ پیام بدهید، در عرض چند دقیقه برچسب بگیرید، کالا را برگردانید. بازپرداختها سریع انجام میشود. حتی یک مشتری در ایتالیا گفت که این آسانترین بازگشتی بود که تا به حال انجام داده بود.
Vera.Support بخش دردناک تجارت الکترونیک را به تجربهای روان و تقریباً لذتبخش تبدیل کرده است. استرس من را کاهش داده و کیفیت خدماتم را بهبود بخشیده — همه اینها در حالی که هزینهها پایین نگه داشته شده است. اگر از بازگشتهای چندکاناله و بههم ریخته خسته شدهاید، نمیتوانم به اندازه کافی آن را توصیه کنم.
آماده سادهسازی بازگشتهای خود هستید؟ از cloud.vera.support شروع کنید — طرحها از فقط ۷ دلار در ماه شروع میشود، همه ویژگیها شامل است.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید