چگونه یک فروشگاه اینترنتی با پشتیبانی بهتر، مرجوعیها را کاهش داد
قبل از آن: کابوس مرجوعی
مارتا یک بوتیک آنلاین کوچک دارد که کیفهای دستی و اکسسوریهای چرمی دستساز میفروشد. فروشگاهش خوب کار میکرد، اما مرجوعیها حاشیه سودش را میخورد. بزرگترین مشکل؟ مرجوعیهای مرتبط با سایز. مشتریان یک کیف دوشی را با ابعاد خاصی سفارش میدادند، اما بعد متوجه میشدند که خیلی کوچک یا خیلی بزرگ است. مارتا ساعتها وقت صرف پاسخ به ایمیلها و دایرکتهای اینستاگرام درباره سایز میکرد، اما این رفت و برگشت کند بود. تا وقتی جواب میداد، خیلی از مشتریان قبلاً سایز اشتباه را سفارش داده بودند یا بدتر، منصرف شده و از جای دیگر خریده بودند.
تیم دو نفرهاش از پشتیبانهای پارهوقت، ایمیل، دایرکت اینستاگرام و پیامهای واتساپ را مدیریت میکردند. در فصلهای شلوغ، غرق کار میشدند. پیامهای نیمهشب مشتریان از مناطق زمانی مختلف تا صبح بیپاسخ میماند. مارتا میدانست که باید راهی بهتر برای کمک به مشتریان پیدا کند تا قبل از کلیک روی «خرید»، محصول مناسب را انتخاب کنند.
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
مارتا در حین جستجوی راهی برای یکپارچهسازی ارتباطات مشتریانش، به طور تصادفی با Vera.Support آشنا شد. وعده یک ربات گفتگوی هوش مصنوعی که بتواند فوراً به سوالات سایز به زبان خود مشتری پاسخ دهد، توجهش را جلب کرد. او ثبتنام کرد (طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود) و در عرض چند دقیقه آن را راهاندازی کرد. هوش مصنوعی با توضیحات محصول، جدول سایز و نکات اندازهگیری خودش آموزش دیده بود—با استفاده از محتوای خودش، بنابراین هیچوقت اطلاعات نادرست نمیداد. ظرف یک ساعت، هوش مصنوعی در وبسایتش فعال شد و به اینستاگرام و واتساپش متصل شد.
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنند
تیم مارتا اکنون از یک صندوق ورودی مشترک استفاده میکند که پیامهای چت زنده وبسایت، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر، واتساپ و حتی ایمیل را جمعآوری میکند. همه مکالمات در یک جا قرار دارند. ربات گفتگوی هوش مصنوعی در وبسایت و اپلیکیشنهای پیامرسان از مشتریان استقبال میکند و ۲۴ ساعته به سوالات مرتبط با سایز پاسخ میدهد. مثلاً وقتی مشتری میپرسد «آیا این کیف تاپت ۱۵ اینچی را جا میدهد؟» هوش مصنوعی بلافاصله ابعاد داخلی دقیق را از محتوای محصول مارتا بازیابی میکند و به زبان مشتری—چه انگلیسی، اسپانیایی یا فرانسوی—پاسخ میدهد.
هوش مصنوعی فقط پاسخ نمیدهد؛ راهنمایی میکند. سوالات بعدی میپرسد مثل «چه چیزی قصد دارید حمل کنید؟» و سایز مناسب کیف را توصیه میکند. اگر مشتری مردد به نظر برسد، هوش مصنوعی پیشنهاد میدهد که به یک اپراتور انسانی متصل شود. برای سوالات پیچیدهتر—مثل مقایسه دو مدل مشابه—هوش مصنوعی مکالمه را به همراه تاریخچه کامل به مارتا یا تیمش ارجاع میدهد. مسیریابی هوشمند تضمین میکند که مسائل فوری (مثل سفارش آسیبدیده) مستقیماً به فرد مناسب برسد.
مارتا همچنین از پاسخهای ذخیرهشده برای سوالات رایج حمل و نقل و اتوماسیونها برای ارسال بهروزرسانی وضعیت سفارش از طریق واتساپ استفاده میکند. نتیجه؟ تیمش اکنون با تلاش کمتر، مکالمات بیشتری را مدیریت میکند. هوش مصنوعی بخش عمده سوالات سایز را بر عهده میگیرد و مارتا را آزاد میگذارد تا روی مشاوره سبک شخصی و کنترل کیفیت تمرکز کند.
زندگی اکنون: آرامتر، سریعتر، مرجوعی کمتر
امروز، عملیات پشتیبانی مارتا روان کار میکند. مرجوعیهای مرتبط با سایز به طور قابل توجهی کاهش یافته—نه به خاطر یک عدد جادویی، بلکه به این دلیل که مشتریان قبل از سفارش راهنمایی دقیق دریافت میکنند. توانایی هوش مصنوعی در پاسخ به زبان خود مشتری، سردرگمی را کاهش داده و اعتماد ایجاد کرده است. مشتریان اغلب نظر میدهند که ربات گفتگو چقدر مفید و طبیعی به نظر میرسد، انگار که با یک فروشنده آگاه صحبت میکنند.
هزینههای نیروی کار مارتا افزایش نیافته، حتی با وجود اینکه سفارشات بیشتری را مدیریت میکند. در واقع، اضافهکاری را کاهش داده. هوش مصنوعی شبها، آخر هفتهها و تعطیلات بدون شکایت کار میکند. تیمش اکنون روی تعاملات با ارزش بالا تمرکز میکند: مشاوره استایل، رسیدگی به مشتریان VIP و حل مشکلات نادر که نیاز به لمس انسانی دارند.
صندوق ورودی مشترک، هرج و مرج جابجایی بین اپلیکیشنها را از بین برده. مارتا میتواند با استفاده از اپلیکیشن بومی iOS از تلفنش پاسخ دهد، چه در نمایشگاه باشد چه در خانه. داشبورد تحلیلی نشان میدهد کدام محصولات بیشترین سوالات سایز را ایجاد میکنند و به او کمک میکند توضیحات و عکسهای محصول را بهبود بخشد.
برای مارتا، بزرگترین برد، آرامش خاطر است. او دیگر با سیل پیامهای عصبانی از مشتریانی که سایز اشتباه سفارش دادهاند از خواب بیدار نمیشود. در عوض، یادداشتهای تشکر از مشتریان خوشحالی را میبیند که دقیقاً چیزی را که نیاز داشتند پیدا کردهاند—با کمی کمک از هوش مصنوعی.
آمادهاید پشتیبانی خود را متحول کنید؟
اگر از مرجوعیهایی که سودتان را میخورند و هرج و مرج پشتیبانی که انرژیتان را میگیرد خسته شدهاید، Vera.Support را در نظر بگیرید. این ابزار برای کسبوکارهایی مثل مارتا طراحی شده: مقرونبهصرفه، راهاندازی آسان و به اندازه کافی قدرتمند برای مدیریت همه کانالها با هوش مصنوعی که به زبان مشتریان شما صحبت میکند. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، با تمام ویژگیها. آزمایش رایگان وجود ندارد، اما میتوانید هر زمان لغو کنید. در cloud.vera.support شروع کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید