چگونه یک آژانس مسافرتی راهنمای سفر شخصیسازیشده را از طریق چت ارسال کرد
قبل از آن: هرجومرج برنامه سفر
لنا یک آژانس مسافرتی بوتیک را اداره میکند که در سفرهای سفارشی به آسیا تخصص دارد. تیم چهارنفره او هر روز ساعتها را در واتساپ، ایمیل، فیسبوک مسنجر و اینستاگرام سپری میکند - اغلب به سوالات تکراری پاسخ میدهد. مشتریان نیمهشب درخواست تغییر برنامه سفر میدادند و تا صبح میز کار پر از پیامهای همپوشان از کانالهای مختلف میشد. لنا به یاد میآورد: «ما در یادداشتهای چسبان و پاسخهای نیمهکاره غرق شده بودیم. یک مشتری یک پیام صوتی در واتساپ میفرستاد، دیگری ما را در اینستاگرام تگ میکرد و سومی یک پیدیاف ایمیل میکرد. ما هیچ منبع واحدی از حقیقت نداشتیم.»
بزرگترین دردسر ارسال راهنماهای سفر شخصیسازیشده بود. هر مشتری یک پیدیاف با برنامههای روزانه، توصیههای هتل و نکات محلی دریافت میکرد. اما پیدیافها ثابت بودند؛ مشتریان در لحظه درخواست بهروزرسانی میکردند - یک رستوران را عوض کنند، یک بازدید از معبد اضافه کنند - و تیم مجبور بود دستی ویرایش کند و دوباره بفرستد. تا زمانی که مشتری سوار هواپیما میشد، برنامه سفر از قبل قدیمی بود. لنا میگوید: «میدانستم که به راه بهتری نیاز داریم، اما نمیخواستم لمس انسانی را از دست بدهم.»
نقطه عطف: یک صندوق ورودی، همه زبانها
یک همکار آژانس مسافرتی به Vera.Support اشاره کرد. لنا شک داشت - او ابزارهای دیگری را امتحان کرده بود که رباتیک به نظر میرسیدند. اما Vera چیز متفاوتی را وعده داد: یک صندوق ورودی واحد که واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر، تلگرام و ایمیل را یکپارچه میکرد. و چتبات هوش مصنوعی آن میتوانست بر روی راهنماهای سفر خود آژانس آموزش ببیند، نه اسکریپتهای عمومی.
لنا میگوید: «راهاندازی چند دقیقه طول کشید. من پیدیافها و محتوای وبسایتمان را در پایگاه دانش Vera آپلود کردم. هوش مصنوعی سبک ما را یاد گرفت - جزئیات کوچک مثل «بهترین فوی هانوی» یا «کدام قطار بهترین منظره را در سریلانکا دارد».» هوش مصنوعی به زبان خود مشتری پاسخ میدهد و به طور خودکار به اسپانیایی، فرانسوی یا ژاپنی تشخیص داده و پاسخ میدهد. «مشتریان ما عاشق این بودند که میتوانستند به زبان مادری خود پیام دهند و یک پاسخ فوری و دقیق دریافت کنند.»
بهترین بخش این است که هوش مصنوعی هرگز واقعیت را اختراع نمیکند. فقط از محتوای تأیید شده استفاده میکند. «اگر مشتری در مورد مقصدی بپرسد که ما پوشش نمیدهیم، هوش مصنوعی میگوید: «من هنوز آن اطلاعات را ندارم، بگذارید شما را به لنا وصل کنم.» این به من آرامش خاطر داد.»
چگونه اکنون از Vera استفاده میکنند: برنامههای سفر زنده در واتساپ
امروزه، تیم لنا از Vera متفاوت استفاده میکند. به جای ایمیل کردن پیدیافهای ثابت، آنها برنامههای سفر زنده را در سیستم تیکت Vera ایجاد میکنند. هر مشتری یک تیکت دریافت میکند که سفر آنها را از رزرو تا بازگشت دنبال میکند. هوش مصنوعی سوالات اولیه را مدیریت میکند: الزامات ویزا، لیست بستهبندی، آداب و رسوم محلی. وقتی مشتری تغییری میخواهد، در واتساپ پیام میدهد - هوش مصنوعی درخواست را ثبت میکند و یک وظیفه برای تیم ایجاد میکند. «ما میتوانیم برنامه سفر را در زمان واقعی بهروز کنیم. مشتری تغییر را فوراً میبیند، بدون یک پیدیاف جدید. این مثل داشتن یک مهماندار شخصی در جیب آنهاست.»
مسیریابی هوشمند پیامهای فوری - مثل یک اتصال از دست رفته - را مستقیماً به یک اپراتور انسانی هدایت میکند. پاسخهای ذخیرهشده سوالات رایج را پوشش میدهند («سیاست لغو شما چیست؟»)، در حالی که تیم روی شخصیسازی خلاقانه تمرکز میکند. «یک بار زوجی داشتیم که میخواستند یک شام غافلگیرکننده در ساحلی در بالی داشته باشند. هوش مصنوعی سه گزینه بر اساس راهنمای ما پیشنهاد داد. ما آن را تنظیم کردیم و انتخاب نهایی را فرستادیم. مشتری وقتی آن را دید گریه کرد.»
گزارشهای Vera نشان میدهد که مشتریان کجا از دست میروند - معمولاً بعد از پیام دوم یا سوم. «اکنون با یک ویدیوی کوتاه از مقصد پیگیری میکنیم. این باعث شده تبدیل ما در بستههای سفارشی دو برابر شود.»
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، انسانیتر
تیم لنا از چهار نفر به سه نفر کاهش یافته است - و آنها مشتریان بیشتری از همیشه مدیریت میکنند. «ما برای رسیدن به پیامها عجله نداریم. ما واقعاً به سفر فکر میکنیم.» هوش مصنوعی بیشتر سوالات روزمره را مدیریت میکند و تیم را آزاد میگذارد تا آن لمسهای غیرمنتظره را طراحی کند. «هفته گذشته، یک مشتری اشاره کرد که سالگرد خود را جشن میگیرند. هوش مصنوعی آن را علامت زد و ما یک بطری شراب در هتلشان ترتیب دادیم. این در هرجومرج قدیمی گم میشد.»
مشتریان اکنون از پاسخهای فوری و شخصی تعریف میکنند. لنا میخندد: «آنها فکر میکنند ما ۲۴/۷ کار میکنیم. این فقط Vera است.» آژانس به رزروهای لحظه آخری نیز گسترش یافته است زیرا چتبات میتواند پیشپرداختها و تأییدیهها را فوراً مدیریت کند.
«اکنون به درستی به هر زبان ارتباط برقرار میکنیم. مشتریان ما احساس درک شدن میکنند و هزینههای کارکنان ما کمتر شده در حالی که کیفیت خدمات بهبود یافته است. هوش مصنوعی اسکریپتی به نظر نمیرسد - مثل خود ما به نظر میرسد. این جادو است.»
نوبت شما: شروع کنید
اگر از دستوپنجه نرم کردن با کانالها و فرستادن پیدیافهای قدیمی خسته شدهاید، Vera.Support را امتحان کنید. طرحها از فقط ۷ دلار در ماه شروع میشود - همه ویژگیها شامل، هر زمان لغو کنید. آزمایش رایگان وجود ندارد، اما با ۷ دلار میتوانید تفاوت آن را ببینید. در cloud.vera.support شروع کنید و شروع به ارسال راهنماهای سفر شخصیسازیشده کنید که واقعاً با مشتریان شما زندگی میکنند.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید