چگونه یک آژانس مسافرتی با بهروزرسانیهای فوری از بحران خارج شد
من یک آژانس مسافرتی بوتیک را اداره میکنم که در سفرهای سفارشی به جنوب شرق آسیا تخصص دارد. سالها بود که شهرت ما بر پایه خدمات شخصی و برنامهریزی دقیق بنا شده بود. اما در یک فصل پرآشوب، همه چیز تقریباً از هم پاشید.
آشوب قبل از ورا
سهشنبهای در ماه جولای بود که یک طوفان استوایی فیلیپین را درنوردید، پروازها را لغو کرد و دهها نفر از مشتریان ما را سرگردان گذاشت. تلفنم از ساعت ۶ صبح شروع به زنگ خوردن کرد و قطع نشد. ایمیلها روی هم انباشته میشدند، پیامهای واتساپ از مسافران در مانیل با دایرکتهای اینستاگرام از خانوادههای نگرانشان در خانه قاطی شده بود. تیم کوچک چهارنفره ما غرق شده بود. هیچ راهی برای ارسال یک بهروزرسانی واحد به همه مشتریان آسیبدیده نداشتیم – هر پیام باید جداگانه تایپ میشد. تا ظهر، سه مشتری داشتم که در تلفن گریه میکردند و دو نفر دیگر تهدید به شکایت کردند. آن شب فهمیدم که کنترل روایت را از دست دادهایم. به راهی نیاز داشتیم تا فوراً و به چندین زبان ارتباط برقرار کنیم، بدون اینکه مجبور به استخدام شیفت شب باشیم.
نقطه عطف
یکی از همکاران در صنعت از Vera.Support نام برد. او گفت که یک صندوق ورودی یکپارچه است که میتواند همه کانالها – واتساپ، فیسبوک مسنجر، اینستاگرام، حتی واتساپ و لاین – را مدیریت کند و با یک ربات چت هوش مصنوعی همراه است که بر اساس محتوای خودمان آموزش دیده است. من شک داشتم، اما به یک نجاتدهنده نیاز داشتم. ظرف چند دقیقه پس از ثبتنام، کانالهای اصلی را متصل کردم. راهاندازی به طرز شگفتآوری آسان بود: بدون بخش فناوری اطلاعات، بدون یکپارچهسازی پیچیده. چیزی که مرا قانع کرد هوش مصنوعی بود – میتوانست به زبان خود مشتری پاسخ دهد و فقط از توصیههای سفر و برنامههای سفر که من بارگذاری کرده بودم استفاده کند. بدون پاسخهای ساختگی، بدون توهم. آن را طوری تنظیم کردم که برای تغییرات پرواز و هشدارهای آبوهوایی، هشدارهای فوری ارسال کند.
چگونه اکنون از ورا استفاده میکنیم
امروزه، ورا ستون فقرات ارتباطات بحرانی ماست. برای یک طوفان یا اعتصاب، یک هشدار واحد به انگلیسی ایجاد میکنم و ورا آن را به تایلندی، ویتنامی، ژاپنی یا هر زبانی که مشتریان ما صحبت میکنند ترجمه میکند. پیام را از طریق کانالی که ترجیح میدهند ارسال میکند – واتساپ برای برخی، لاین برای برخی دیگر. هوش مصنوعی سیل سوالات بعدی را مدیریت میکند: «آیا هتل من هنوز امن است؟»، «آیا میتوانم برای هفته آینده دوباره رزرو کنم؟» از محتوای تأیید شده قبلی ما پاسخ میدهد و اگر نتواند، به یک انسان ارجاع میدهد. ما مسیریابی هوشمند داریم به طوری که سوالات فوری مستقیماً به من میرسد، در حالی که سوالات معمولی منتظر نمایندگان ما میمانند. صندوق ورودی مشترک به این معنی است که هیچ پیامی از دست نمیرود، حتی ساعت ۳ صبح که مشتری در بالی از ابر خاکستر آتشفشانی وحشت میکند.
هزینههای کارکنان ما کاهش یافته است زیرا دیگر نیازی نداریم کسی شبانهروز همه کانالها را زیر نظر داشته باشد. اما کیفیت خدمات بهبود یافته است. هوش مصنوعی فقط اسکریپتها را تکرار نمیکند – پاسخهایی میسازد که انسانی و همدلانه به نظر میرسند. وقتی مادری در سئول میپرسد آیا پرواز دخترش امن است، ورا به زبان کرهای، با گرمی و جزئیات خاص از پایگاه داده ما پاسخ میدهد. ما همچنین از پاسخهای ذخیره شده برای سناریوهای رایج استفاده کردهایم که برای هر بحران تنظیم میکنیم.
زندگی امروز: آرام، سریع، مطمئن
ماه گذشته، وقتی یک باران موسمی سفر در ویتنام را مختل کرد، ما ظرف چند دقیقه بهروزرسانیها را برای همه مشتریان آسیبدیده ارسال کردیم. هوش مصنوعی صدها سوال را بدون تأخیر مدیریت کرد. من برای اولین بار در طول یک بحران تمام شب را خوابیدم. مشتریان ما اکنون بیشتر به ما اعتماد دارند زیرا قبل از اینکه حتی بپرسند پاسخ میدهیم. شکایات نادر شده است و ما در واقع یادداشتهای تشکری از مسافرانی دریافت کردهایم که در یک موقعیت استرسزا احساس مراقبت میکردند. کسبوکار آرامتر است. من میتوانم روی برنامهریزی سفرها تمرکز کنم به جای اینکه آتشها را خاموش کنم.
Vera.Support نه تنها ارتباطات ما را درست کرد – بلکه نحوه برخورد ما با شرایط اضطراری را تغییر داد. ما به درستی به هر زبان ارتباط برقرار میکنیم، هزینههای کارکنان را کاهش دادهایم در حالی که کیفیت خدمات را بهبود بخشیدهایم، و پاسخهای ما خلاقانه، انسانگونه و غیراسکریپتی هستند. اگر یک آژانس مسافرتی یا هر خدمتی را اداره میکنید که در آن زمانبندی و اعتماد مهم است، این ابزاری است که شهرت شما را نجات میدهد.
آمادهاید تا ارتباط با مشتری خود را کنترل کنید؟ از cloud.vera.support شروع کنید. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، همه ویژگیها شامل است، هر زمان لغو کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید