چگونه یک آژانس مسافرتی فصل اوج را بدون استخدام موقت مدیریت کرد
قبل از آن: هرجومرج فصل اوج
ماریانا یک آژانس مسافرتی بوتیک را اداره میکند که در تورهای سفارشی برای آمریکای لاتین تخصص دارد. سالها، فصل اوج—از روز شکرگزاری تا سال نوی میلادی—یک کابوس بود. درخواستها از طریق واتساپ، فیسبوک مسنجر، دایرکت اینستاگرام، ایمیل و چت زنده وبسایت سرازیر میشد. تیم چهارنفره او غرق کار میشد. هر اکتبر دو نیروی موقت استخدام میکردند، اما آموزش آنها هفتهها طول میکشید و تا زمانی که بهرهور میشدند، نیمی از فصل گذشته بود. حتی با این حال، پیامها بعد از ساعت ۶ عصر بیپاسخ میماند و مشتریان اسپانیاییزبان اغلب پاسخهای کند و ناشیانه دریافت میکردند، زیرا نیروهای موقت مقصدها را خوب نمیشناختند. ماریانا رزروها را از دست میداد زیرا زمان پاسخدهی به ساعتها میرسید. او احساس میکرد که یک مرکز تریاژ را اداره میکند، نه یک آژانس مسافرتی.
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
در سپتامبر، یکی از همکاران Vera.Support را معرفی کرد. ماریانا شک داشت—او ابزارهای دیگری را امتحان کرده بود که یا خیلی پیچیده بودند یا خیلی خشک. اما به cloud.vera.support سر زد، دید که راهاندازی چند دقیقه طول میکشد و خواند که هوش مصنوعی بر اساس محتوای خودش آموزش دیده و هرگز واقعیت را جعل نمیکند. او یک طرح پولی از ۷ دلار در ماه را انتخاب کرد. در یک بعدازظهر، همه کانالهایش را متصل کرد: واتساپ، فیسبوک مسنجر، اینستاگرام، چت زنده و ایمیل. صندوق ورودی یکپارچه یک مکاشفه بود—دیگر نیازی به جابجایی بین برگهها یا از دست دادن پیامها نبود.
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنند
یک صندوق ورودی برای هر کانال
تیم ماریانا اکنون همه مکالمات را از یک داشبورد واحد مدیریت میکند. ممکن است یک مشتری در اینستاگرام شروع کند و سپس به واتساپ برود—رشته مکالمه پیوسته است. هیچکس نمیگوید «میتوانید تکرار کنید؟» زیرا زمینه موجود است.
هوش مصنوعی که به زبان مشتری صحبت میکند
هوش مصنوعی Vera که توسط OpenAI و Google پشتیبانی میشود، بر اساس محتوای خود ماریانا آموزش دیده است: وبسایت، بروشورها و سوالات متداول تنظیمشده. وقتی مسافری از آرژانتین به زبان اسپانیایی درباره در دسترس بودن ماچو پیچو پیام میدهد، هوش مصنوعی فوراً به زبان اسپانیایی طبیعی و صحیح پاسخ میدهد—نه ترجمههای رباتیک. فقط از محتوای تأییدشده پاسخ میدهد، بنابراین خطری برای جزئیات ساختگی وجود ندارد. ماریانا میگوید: «مثل داشتن یک دستیار دو زبانه است که همه چیزهایی را که ارائه میدهیم میداند.»
پاسخهای خلاقانه و انسانگونه
هوش مصنوعی فقط پاسخهای از پیش تعیینشده را تحویل نمیدهد. گزینههای شخصیسازیشده را پیشنهاد میکند. برای خانوادهای که درباره اقامتگاههای بومگردی میپرسد، ممکن است دو اقامتگاه را توصیف کند، به فعالیتهای مناسب کودکان اشاره کند و سوالات بعدی بپرسد. تیم ماریانا بررسی میکند و ارسال میکند، یا اجازه میدهد هوش مصنوعی سوالات رایج را به طور کامل مدیریت کند.
مسیریابی هوشمند و خودکارسازیها
در طول فصل اوج، ماریانا مسیریابی را تنظیم کرد: سوالات ساده (زمان پروازها، سیاستهای رزرو) به هوش مصنوعی میرود؛ سوالات پیچیده (برنامه سفر چند مقصدی) به کارشناسان ارشد. خودکارسازیها پیامهای فوری را برچسبگذاری میکنند—مانند «باید ظرف ۲۴ ساعت لغو کنم»—تا اولویتبندی شوند. پاسخهای ذخیرهشده تأییدیههای استاندارد و لینکهای پرداخت را مدیریت میکنند و در هر تعامل دقایقی صرفهجویی میکنند.
زندگی اکنون: آرامتر، سریعتر، بدون استخدام فصلی
دسامبر گذشته، ماریانا نیروی موقت استخدام نکرد. چهار کارمندش با کمک Vera موج را مدیریت کردند. هوش مصنوعی حدود نیمی از پاسخهای اولیه را مدیریت کرد، سوالات تکراری را منحرف کرد و کارشناسان را برای مکالمات با ارزش بالا آزاد کرد. زمان پاسخدهی از ساعتها به دقیقه کاهش یافت، حتی در ساعت ۲ بامداد. مشتریان اسپانیایی و پرتغالیزبان پاسخهای فوری و دقیق به زبان خود دریافت کردند. تیم استرس کمتری داشت—دیگر خبری از روزهای ۱۲ ساعته یا جلسات جبرانی آخر هفته نبود. و از آنجایی که هوش مصنوعی از هر تعامل یاد میگیرد، مدام بهتر میشود.
ماریانا همچنین گزارشها را دوست دارد. او میتواند ببیند کدام کانالها شلوغترند، چه سوالاتی تکرار میشوند و تیمش با چه سرعتی پاسخ میدهد. او حتی یک شکاف را شناسایی کرده است: بسیاری از مشتریان درباره بیمه مسافرتی میپرسند، بنابراین در حال اضافه کردن یک صفحه به وبسایتش است تا هوش مصنوعی را تغذیه کند.
چرا برای او کار میکند
Vera.Support نه تنها هزینههای نیروی کار را کاهش داد، بلکه کیفیت خدمات را بهبود بخشید. پاسخهای هوش مصنوعی خلاقانه و انسانگونه هستند—نه از پیش نوشتهشده—زیرا از محتوای خود ماریانا ساخته شدهاند. این یعنی صدای برند ثابت میماند. و از آنجایی که Vera با GDPR سازگار و رمزگذاری شده است، او مطمئن است که دادههای مشتریان ایمن است.
ماریانا خلاصه میکند: «فصل اوج قبلاً مثل یک طوفان بود. حالا فقط یک روز شلوغ است—و برای زنده ماندن به افراد اضافی نیاز ندارم.»
اگر از هرجومرج استخدام فصلی خسته شدهاید و میخواهید به درستی به هر زبانی ارتباط برقرار کنید و هزینهها را کاهش دهید، به Vera.Support یک شانس بدهید. آزمایش رایگان وجود ندارد، اما طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود—همه ویژگیها شامل، هر زمان لغو کنید. در cloud.vera.support شروع کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید