چطور یک رستوراندار به مشتریان اجازه داد بدون تماس تلفنی میز رزرو کنند
ماریانا یک رستوران ایتالیایی محلهای را اداره میکند که سه دهه در خانوادهاش بود. پاستاها افسانهای بودند، لیست شراب با دقت انتخاب شده بود و کارکنان گرم و صمیمی. اما یک چیز بود که او را دیوانه میکرد: تلفن.
هر شب، بین ساعت پنج تا هفت، تلفن بیوقفه زنگ میخورد. دو نفر از کارکنان بخش جلوخانه بیشتر شیفت خود را صرف پاسخ به تماسها، نوشتن رزرو در دفتر کاغذی و تکرار اطلاعات یکسان میکردند — ساعات کاری، سوالات منو، گزینههای غذایی. در همین حال، مشتریان حضوری پشت میز پذیرش منتظر میماندند و پیامهای آنلاین از اینستاگرام و فیسبوک ساعتها بدون پاسخ میماند. ماریانا میدانست که دارد کسبوکار را از دست میدهد. مردم از انتظار روی خط متنفرند. از پیغام صوتی متنفرند. آنها میخواهند در چند ثانیه میز رزرو کنند، نه چند دقیقه.
«احساس میکردم دارم یک مرکز تماس را اداره میکنم، نه یک رستوران،» او میگوید. «ما شلوغ بودیم، اما آشفته هم بودیم. و استرس دائمی بود.»
نقطه عطف: یک پیام در نیمهشب
یک شب جمعه، یک زوج ساعت ۱۱:۳۰ شب از طریق فیسبوک پیام دادند و پرسیدند آیا میتوانند برای شب بعد میز رزرو کنند. ماریانا صبح روز بعد آن را دید — خیلی دیر. آنها قبلاً به جای دیگری رفته بودند. همان لحظه بود که تصمیم گرفت چیزی باید تغییر کند.
یکی از دوستان رستوراندار به ورا.ساپورت اشاره کرد. ماریانا ثبتنام کرد و در کمتر از یک ساعت آن را راهاندازی کرد. او واتساپ بیزینس و صفحه فیسبوک رستوران را متصل کرد. منو، سیاست رزرو و چند پاسخ به سوالات متداول را در بخش آموزش هوش مصنوعی آپلود کرد. سپس چتبات هوش مصنوعی را فعال کرد — طوری تنظیم شده بود که فقط از محتوای خودش پاسخ دهد و هرگز چیزی را از خودش نسازد.
«نگران بودم که بات چیزی اشتباه بگوید،» او اعتراف میکند. «اما فقط با چیزی که من تأیید کردهام پاسخ میدهد. حدس نمیزند. این به من آرامش خاطر داد.»
چطور الان کار میکند
امروز، وقتی مشتری در واتساپ یا مسنجر پیام میفرستد، چتبات هوش مصنوعی فوراً پاسخ میدهد — به زبان خود مشتری. یک توریست فرانسویزبان پاسخ را به فرانسوی میگیرد. یک مشتری ثابت اسپانیاییزبان پاسخ را به اسپانیایی میگیرد. هوش مصنوعی رایجترین درخواستها را مدیریت میکند: موجودی میز، سوالات منو، ساعات کاری و حتی محدودیتهای غذایی.
برای رزرو، بات تاریخ، زمان، تعداد مهمانان و هر درخواست ویژهای را میپرسد. تقویم رستوران را بررسی میکند (از طریق یک ادغام ساده) و رزرو را در چند ثانیه تأیید میکند. اگر درخواست پیچیده باشد — مثل یک مهمانی بزرگ یا یک میز خاص — بات آن را برای تیم ماریانا علامتگذاری میکند تا شخصاً رسیدگی کنند.
همه مکالمات در یک صندوق ورودی مشترک جمع میشوند. چه واتساپ باشد، چه فیسبوک مسنجر یا دایرکت اینستاگرام، ماریانا و کارکنانش همه چیز را در یک خط زمانی واحد میبینند. بدون جابجایی بین اپلیکیشنها. بدون پیام از دست رفته. پاسخهای ذخیرهشده رایجترین سوالات را با یک کلیک مدیریت میکنند.
«پاسخهای هوش مصنوعی به طرز شگفتآوری شبیه انسان است،» ماریانا میگوید. «رباتیک به نظر نمیرسد. چیزهایی میگوید مثل «حتماً، خوشحال میشویم میزبان شما باشیم! ساعت ۷:۳۰ شب مناسب است؟» — دقیقاً همانطور که من میگویم.»
مسیریابی هوشمند تضمین میکند که درخواستهای فوری — مثل نگرانیهای آلرژی یا لغوهای همان روز — مستقیماً به تلفن مدیر رستوران از طریق اپلیکیشن بومی iOS ارسال شود. بقیه به تیم جلوخانه میرود.
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، بهتر
تلفن ماریانا حالا شاید دو بار در روز زنگ میخورد — معمولاً برای درخواستهای پذیرایی که برای بات خیلی دقیق هستند. تیم جلوخانه یک نفر کاهش یافته است، اما کیفیت خدمات بهبود یافته است. مشتریان دوست دارند بتوانند بدون تماس تلفنی میز رزرو کنند، به خصوص اواخر شب یا در شلوغی ناهار.
«ما دیگر پیامهای دیروقت را از دست نمیدهیم،» او میگوید. «و دیگر مشتریان را به رستوران آن طرف خیابان که در پنج دقیقه به دایرکتها پاسخ میدهد، از دست نمیدهیم.»
روحیه کارکنان هم بهتر شده است. آنها وقت خود را صرف چیزهای مهم میکنند: خوشامدگویی به مهمانان، پیشنهاد شراب و اطمینان از اینکه هر میز تجربه عالی داشته باشد. هوش مصنوعی کارهای تکراری را انجام میدهد و هرگز خسته یا بداخلاق نمیشود.
ماریانا همچنین از قابلیت گزارشگیری استفاده میکند تا ببیند کدام کانالها شلوغتر هستند و چه سوالاتی بیشتر پرسیده میشود. او به فکر اضافه کردن تلگرام و وایبر است، چون برخی از مهمانان بینالمللیاش آنها را ترجیح میدهند.
«راستش نمیتوانم تصور کنم به قبل برگردم،» او میگوید. «مثل این است که یک میزبان شبانه داشته باشی که هرگز نمیخوابد، همه زبانها را صحبت میکند و هرگز اشتباه نمیکند — همه اینها با هزینهای کمتر از یک کارمند پارهوقت.»
اگر از بازی تلفنی با مشتریان خود خسته شدهاید، راه بهتری وجود دارد. ورا.ساپورت از فقط ۷ دلار در ماه شروع میشود، با تمام ویژگیها. بدون آزمایش رایگان، بدون نیاز به کارت اعتباری در ابتدا — فقط یک طرح ساده که کار میکند. ببینید چگونه میتواند ارتباط با مشتری رستوران شما را متحول کند. شروع کنید در cloud.vera.support.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید