چگونه یک دفتر حقوقی پذیرش مشتری را از چت وبسایت سادهسازی کرد
قبل از آن: سیاهچاله فرم تماس
سارا، شریک مدیریت یک دفتر حقوقی متوسط در شیکاگو که در زمینه حقوق خانواده فعالیت میکرد، عادت داشت از بررسی فرم تماس وبسایت وحشت داشته باشد. هر روز صبح، انبوهی از درخواستها را میدید—برخی فوری، برخی مبهم، و بسیاری از افرادی که قبلاً به جای دیگری مراجعه کرده بودند. سه دستیار حقوقی دفتر ساعتها وقت صرف پاسخدهی به ارسالهای فرم میکردند، فقط برای اینکه بفهمند نیمی از سرنخها مناسب نیستند. بدتر از آن، افرادی که اواخر شب یا آخر هفته پیام میدادند، یک پاسخدهنده خودکار عمومی دریافت میکردند: «در ساعات اداری با شما تماس خواهیم گرفت.» تا دوشنبه، آن سرنخها اغلب وکیل دیگری گرفته بودند.
سارا به یاد میآورد: «احساس میکردیم مشتریان را قبل از اینکه حتی فرصت صحبت با آنها را داشته باشیم از دست میدهیم. فرم تماس یک سیاهچاله بود. نمیتوانستیم کسی را در زمان واقعی غربال کنیم و تأخیر باعث میشد بیتوجه به نظر برسیم.»
نقطه عطف: چتی که هرگز نمیخوابد
سارا از طریق یک انجمن صنفی حقوقی با Vera.Support آشنا شد. وعده یک ربات چت هوش مصنوعی که میتوانست از محتوای خود دفتر پاسخ دهد—بدون ابداع حقایق—او را مجذوب کرد. در عرض چند دقیقه، یک حساب ورا راهاندازی کرد و فرم تماس دستوپاگیر را با یک ویجت چت زنده در وبسایتش جایگزین کرد.
«راهاندازی فوقالعاده سریع بود. پرسشنامه پذیرش، جدول هزینهها و سوالات متداول را بارگذاری کردم. هوش مصنوعی ورا از آن محتوا یاد گرفت. حدس نمیزد. اگر مشتری درباره قوانین حضانت کودک سوال میکرد، هوش مصنوعی فقط از آنچه تأیید کرده بودیم پاسخ میداد. در ابتدا، از سپردن چنین مکالمات حساسی به یک ربات عصبی بودم. اما پاسخهای هوش مصنوعی به طرز شگفتآوری انسانی بود—و به زبان خود مشتری پاسخ میداد، که برای مشتریان متنوع ما بسیار مهم بود.»
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنند
پذیرش ۲۴/۷ به زبان مشتری
امروزه، دفتر سارا از ورا برای رسیدگی به تمام درخواستهای اولیه استفاده میکند. ربات چت هوش مصنوعی با بازدیدکنندگان وبسایت تعامل میکند و سوالات غربالگری را از فرم پذیرش دفتر میپرسد. فوراً تشخیص میدهد که آیا نوع پرونده با حوزههای تخصصی دفتر مطابقت دارد یا خیر و اطلاعات تماس را ضبط میکند. اگر فرد مناسب باشد، ربات مستقیماً یک مشاوره رایگان در تقویم دفتر برنامهریزی میکند.
«هوش مصنوعی شبانهروز کار میکند. یک والد اسپانیاییزبان نگران حضانت میتواند نیمهشب چت کند و پاسخهای دقیق و همدلانه به اسپانیایی دریافت کند. صبح روز بعد، یک دستیار حقوقی یک سرنخ کاملاً غربالشده را در صندوق ورودی مشترک میبیند، آماده برای پیگیری. ما کاملاً از دست دادن پیامهای دیروقت را متوقف کردهایم.»
یک صندوق ورودی برای همه کانالها
فراتر از وبسایت، ورا سایر کانالهای ارتباطی دفتر را یکپارچه کرد. درخواستهای مشتریان اکنون از فیسبوک مسنجر، واتساپ و حتی پیامک میآیند—همگی در یک صندوق ورودی مشترک. تیم سارا دیگر چندین پلتفرم را بررسی نمیکند. «قبلاً پنج دقیقه طول میکشید تا بفهمیم مشتری کجا پیام داده است. حالا همه چیز در یک جا، با برچسبها و یادداشتهاست. نمیتوانیم یک رشته را گم کنیم.»
پاسخهای خلاقانه و انسانگونه
سارا تأکید میکند که هوش مصنوعی ورا رباتیک به نظر نمیرسد. «هوش مصنوعی مثل یک انسان واقعی مینویسد. قبل از توضیح فرآیند قانونی میگوید «میفهمم این زمان سختی است». مشتریان اغلب فکر میکنند با یک انسان چت میکنند. آن گرمی تفاوت بزرگی در اعتماد ایجاد میکند.»
مسیریابی هوشمند و پاسخهای ذخیرهشده
وقتی یک انسان زنده لازم است، مسیریابی هوشمند ورا مکالمه را به عضو مناسب تیم—حقوق خانواده، مهاجرت یا برنامهریزی ارث—اختصاص میدهد. دفتر همچنین از پاسخهای ذخیرهشده برای سوالات رایج مانند «برای طلاق چه مدارکی نیاز دارم؟» استفاده میکند. این کار دستیاران حقوقی را آزاد میکند تا روی پروندههای پیچیده تمرکز کنند.
زندگی اکنون: آرامتر، سریعتر، سودآورتر
سارا دیگر از صبح دوشنبه وحشت ندارد. فرآیند پذیرش دفتر اکنون به آرامی پیش میرود و هیچ سرنخی از دست نمیرود. هوش مصنوعی کارهای اولیه را انجام میدهد، بنابراین تیم او فقط با افراد جدی و از پیش غربالشده صحبت میکند. «ما زمان صرفشده روی غیرمشتریان را تقریباً به صفر رساندهایم. کارکنان ما میتوانند روی کار قابل صورتحساب تمرکز کنند و مشتریان پاسخهای سریعتری دریافت میکنند. کیفیت خدمات ما افزایش یافته و ما دچار فرسودگی نمیشویم.»
از نظر هزینه، دفتر یک هزینه ماهانه ثابت میپردازد—بدون هزینههای پنهان. «احتمالاً کمتر از چیزی که برای سرویس پاسخدهنده خودکار و ساعات تلفشده روی سرنخهای نامناسب خرج میکردیم، هزینه میکنیم. برای یک دفتر کوچک، این یک تغییر دهنده بازی است.»
آماده تغییر پذیرش خود هستید؟
اگر دفتر حقوقی شما هنوز به فرمهای تماس و پاسخهای تأخیری متکی است، وقت یک رویکرد هوشمندتر است. Vera.Support چت وبسایت، پیامرسانی اجتماعی و پیامک را در یک صندوق ورودی یکپارچه میکند، با هوش مصنوعی که از محتوای شما—به هر زبانی—پاسخ میدهد. راهاندازی چند دقیقه طول میکشد و طرحها از فقط ۷ دلار در ماه با تمام ویژگیها شروع میشود. آزمایش رایگان نیست، اما هیچ ریسکی هم ندارد—هر زمان میتوانید لغو کنید. نحوه کار را در cloud.vera.support ببینید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید