چگونه یک دفتر حقوقی جمعآوری مدارک از مشتریان را خودکار کرد
هرگز فکر نمیکردم که روزی از دریافت یک پیام چت اینقدر خوشحال شوم. اما اینجا هستم و گوشیام را نگاه میکنم که با پاسخ مشتری زنگ میخورد—عکسی از قرارداد امضا شدهاش که مستقیماً در صندوق ورودی مشترک ما بارگذاری شده است. دو ماه پیش، همین فرآیند به معنای سه ایمیل پیگیری، یک پیام صوتی و یک تماس وحشتزده از دستیار حقوقیام بود. حالا؟ در حالی که شام درست میکنم انجام میشود.
اسم من لنا است و یک دفتر حقوقی کوچک با دو وکیل دیگر اداره میکنم. ما در حقوق خانواده و برنامهریزی ارث تخصص داریم. مشتریان ما اغلب در بحرانیترین لحظات زندگیشان هستند: طلاق، دعوای حضانت، یا رسیدگی به امور عزیزان از دست رفته. آخرین چیزی که نیاز دارند، یک سردرگمی اداری وقتی از آنها مدرک میخواهیم است. اما سالها، دقیقاً همین اتفاق میافتاد—و این برای ما هزینههای زمانی، صبر و حتی مشتریان داشت.
آشوب جمعآوری دستی مدارک
قبل از Vera، فرآیند پذیرش ما به هم ریخته بود. مشتریان اسکنهایی از کارت شناسایی، صورتحساب بانکی یا دادخواستهای خود را ایمیل میکردند. بعضیها آنها را از طریق پیامک میفرستادند که ما مجبور بودیم دانلود و به پوشه پرونده مربوطه منتقل کنیم. برخی دیگر ترجیح میدادند از واتساپ استفاده کنند چون خارج از کشور زندگی میکردند. ما یک دستیار حقوقی به نام ماریا داشتیم که شغلش اساساً کارآگاهی دیجیتال بود—ردیابی پیوستهای گمشده، رمزگشایی نام فایلهایی مثل 'scan0001.pdf'، و دنبال کردن مشتریانی که فراموش کرده بودند دکمه ارسال را بزنند.
بعد از آن، مانع زبانی پیش آمد. حدود یک سوم مشتریان ما اسپانیاییزبان هستند. من به اندازه کافی صحبت میکنم، اما مدارک حقوقی نیاز به دقت دارند. ماریا دو زبانه است، اما نمیتوانست همزمان ایمیل، تلفن و واتساپ را مدیریت کند. مشتریان ناامید میشدند و گاهی تسلیم میشدند و به دفتر دیگری میرفتند که پذیرش به زبان اسپانیایی ارائه میداد. ما پروندههایی را که باید میبردیم، از دست میدادیم.
بدترین بخش انتظار ۲۴ ساعته بود. وبسایت ما چت زنده داشت، اما بعد از ساعات اداری فقط یک سیاهچاله بود. مشتری که سعی میکرد ساعت ۱۰ شب مدرک لحظه آخری بفرستد، پیام خودکار 'فردا پاسخ میدهیم' دریافت میکرد—و بعد آن را ایمیل میکرد، پیامک میکرد و با خط دفتر تماس میگرفت، در حالی که ما خواب بودیم. تا صبح، سه نسخه از همان مدرک و یک مشتری عصبانی داشتیم.
ما در کانالها غرق شده بودیم. ایمیل، پیامک، واتساپ، چت زنده. هر کدام یک صندوق ورودی جداگانه بود که نیاز به نظارت مداوم داشت. ما یک دستیار مجازی پارهوقت استخدام کردیم تا بتوانیم ادامه دهیم، اما این کار هزینه را افزایش داد بدون اینکه مشکل اصلی را حل کند: ما به یک مکان واحد نیاز داشتیم که مشتریان بتوانند مدارک را به صورت امن از هر کانالی ارسال کنند و پاسخی سریع و مفید به زبان خودشان دریافت کنند.
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
من درباره Vera.Support از یکی از همکاران در یک گروه شبکهسازی حقوقی شنیدم. او آن را به عنوان 'یک صندوق ورودی مشترک که به همه زبانها صحبت میکند' توصیف کرد. من شک داشتم—نیمی از ابزارهایی را که وعده یکپارچهسازی چندکاناله میدادند امتحان کرده بودم و همه ناامیدکننده بودند. اما رویکرد Vera متفاوت بود: فقط پیامها را جمعآوری نمیکرد؛ از هوش مصنوعی برای پاسخ به زبان خود مشتری استفاده میکرد و کانالهایی را یکپارچه میکرد که حتی نامشان را نشنیده بودم، مثل تلگرام و لاین.
من برای طرح ۷ دلار در ماه ثبتنام کردم—بدون دوره آزمایشی رایگان، اما با این قیمت، فکر کردم ارزش امتحان کردن را دارد. راهاندازی چند دقیقه طول کشید. چت زنده وبسایت، واتساپ بیزینس و ایمیل را متصل کردم. در عرض یک ساعت، یک داشبورد واحد داشتم که همه مکالمات مشتریان را نشان میداد. دستیار هوش مصنوعی، که با محتوای دفتر ما—سوالات متداول وبسایت، فرمهای پذیرش، سیاست حفظ حریم خصوصی—آموزش دیده بود، میتوانست فوراً به سوالات رایج پاسخ دهد. و چون پیکربندی کرده بودیم که فقط از محتوای تأیید شده پاسخ دهد، میدانستم که توصیه حقوقی اختراع نمیکند.
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنیم
امروز، جمعآوری مدارک تقریباً کاملاً خودکار است. اینطور کار میکند:
وقتی یک مشتری جدید وارد وبسایت ما میشود، چت زنده ما را میبیند. سوال خود را به اسپانیایی یا انگلیسی تایپ میکند و هوش مصنوعی به زبان خودش پاسخ میدهد. اگر بگوید 'باید یک فرم بفرستم'، هوش مصنوعی او را راهنمایی میکند تا مدرک را مستقیماً در چت بارگذاری کند. فایل در صندوق ورودی مشترک ما ظاهر میشود، با نام مشتری و کانالی که استفاده کرده برچسب خورده—چه واتساپ، فیسبوک مسنجر یا تلگرام. بدون ارسال، تغییر نام یا حدس و گمان.
برای مشتریان فعلی، یک لینک امن از طریق واتساپ یا ایمیل میفرستیم و از آنها میخواهیم مدارک خاصی را بارگذاری کنند. آنها کلیک میکنند، بارگذاری میکنند و یک پیام تأیید به زبان خودشان دریافت میکنند. هوش مصنوعی حتی اگر بعد از ۴۸ ساعت بارگذاری نکرده باشند، به طور خودکار پیگیری میکند—اما این کار را با لحنی دوستانه و انسانی انجام میدهد، نه یک اخطار رباتیک.
ماریا اکنون وقت خود را صرف کار حقوقی واقعی میکند، نه مدیریت فایل. ما ابزارهای ایمیل و چت جداگانه را خاموش کردیم و همه چیز را از طریق Vera هدایت کردیم. صندوق ورودی چندکاناله تاریخچه کامل مکالمات را در کانالها نشان میدهد، بنابراین هرگز از مشتری نمیخواهیم خودش را تکرار کند.
ما همچنین از اپلیکیشنهای بومی iOS و اندروید برای مدیریت درخواستهای مدارک در حال حرکت استفاده میکنیم. هفته پیش، در بازی فوتبال دخترم بودم که یک مشتری یک افشای مالی حیاتی را از طریق دایرکت اینستاگرام فرستاد. نوتیفیکیشن را روی گوشیام دیدم، با یک پاسخ پیشنهادی سریع هوش مصنوعی تأیید کردم و فایل تا وقت استراحت در پوشه پرونده ما بود.
توانایی هوش مصنوعی در پاسخ به زبان مشتری تحولآفرین بوده است. فقط ترجمه نمیکند—زمینه را درک میکند. یک مشتری تایپ کرد 'باید وصیتنامهام را تغییر دهم چون پسرم به دنیا آمده' و هوش مصنوعی با یک راهنمای گام به گام به اسپانیایی پاسخ داد، شامل لینکی برای بارگذاری فرم ذینفع جدید. مثل یک مکالمه واقعی بود، نه یک اسکریپت.
زندگی اکنون: آرامتر، سریعتر، بدون از دست دادن مشتری
ما دیگر مدارک را گم نمیکنیم. دیگر مشتریان را به خاطر موانع زبانی از دست نمیدهیم. هزینههای کارکنان ما کمتر است چون فقط برای پروندههای پیچیده به ماریا نیاز داریم، نه پذیرش معمول. و کیفیت خدمات ما بهبود یافته است—مشتریان میگویند احساس میکنند شنیده میشوند، حتی وقتی نیمهشب به ما پیام میدهند.
Vera نه تنها جمعآوری مدارک را خودکار کرد؛ بلکه شبهای ما را به ما بازگرداند. ما دیگر به صندوقهای ورودی جداگانه زنجیر نشدهایم. همان پلتفرمی که واتساپ یک مشتری در حال طلاق در مکزیک را مدیریت میکند، پیام اسلک از صاحب دفتر ما را هم مدیریت میکند. یک صندوق ورودی، یک حقیقت، یک تیم.
اگر یک دفتر حقوقی هستید—یا هر کسبوکاری که با پذیرش مدارک سنگین سروکار دارد—نمیتوانم Vera را به اندازه کافی توصیه کنم. این یک راه حل جادویی نیست، اما نزدیکترین چیزی است که برای ارتباطات چندزبانه و چندکاناله پیدا کردهام. و با هفت دلار در ماه، تصمیمگیری آسانی است.
آماده سادهسازی پذیرش خود هستید؟ از cloud.vera.support شروع کنید. طرحها از ۷ دلار در ماه، همه ویژگیها شامل. هر زمان لغو کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید