چطور یک صاحب باشگاه با چکاینهای خودکار اعضا را حفظ کرد
آیزاک یک استودیوی تناسب اندام ۲۴ ساعته در مرکز شلوغ شهر اداره میکند. سالها بود که میدید اعضا بعد از ماه اول کمکم میروند. با انرژی ثبتنام میکردند و بعد آرامآرام دیگر نمیآمدند. سعی کرد با تماس تلفنی پیگیری کند، اما با تیم کوچک و شیفتهای پراکنده در طول روز، امکانش نبود. پیامها در اینستاگرام، واتساپ و چت وبسایت تلنبار میشد. گاهی یک پیام ناراحت از عضوی پیدا میکرد که سعی داشته در سفر حسابش را تعلیق کند، اما سه روز بعد متوجه میشد.
آیزاک میگوید: «ما اعضا را نه به خاطر اینکه باشگاه را دوست نداشتند، از دست میدادیم، بلکه به خاطر اینکه نمیتوانستیم ارتباط را حفظ کنیم. یک عضو احساس میکرد فراموش شده و فقط لغو میکرد. راهی نداشتیم که به زبان خودشان با آنها ارتباط برقرار کنیم و قطعاً نمیتوانستیم ساعت ۲ صبح پاسخ دهیم.» او به سیستمی نیاز داشت که حتی وقتی کسی پشت میز پذیرش نیست، شخصی به نظر برسد.
نقطهٔ عطف
یکی از صاحبان باشگاههای دیگر از Vera.Support گفت. آیزاک شک داشت—قبلاً رباتهای چت را امتحان کرده بود و همیشه رباتیک به نظر میرسیدند. اما وقتی دید که Vera میتواند روی محتوای خودش—برنامهٔ کلاسها، قوانین عضویت، سؤالات متداول—آموزش ببیند و به زبان خود عضو پاسخ دهد، تصمیم گرفت امتحان کند.
راهاندازی چند دقیقه طول کشید. چت زندهٔ وبسایت، اینستاگرام و واتساپ را به یک صندوق ورودی مشترک متصل کرد. ربات هوش مصنوعی از پیدیافها و یادداشتهای او دربارهٔ انواع کلاس، گزینههای مربیگری شخصی و برنامهٔ معرفی دوستان یاد گرفت. در عرض یک ساعت، ربات به سؤالات رایج فوراً پاسخ میداد: «کلاس اسپین ساعت ۶ صبح کی است؟» «میتوانم یک دوست بیاورم؟» «چطور عضویتم را لغو کنم؟» همهٔ پاسخها مستقیماً از محتوای تأییدشدهٔ او گرفته میشد—ربات هیچوقت چیزی از خودش نمیساخت و به اسپانیایی، ماندارین و عربی به همان طبیعیای که انگلیسی صحبت میکرد، پاسخ میداد.
چکاینهای خودکار که انسانی به نظر میرسند
آیزاک یک اتوماسیون تنظیم کرد: هر دوشنبه صبح، اعضایی که هفت روز نیامده بودند، یک پیام چکاین از طریق واتساپ دریافت میکردند. ربات میپرسید: «سلام، دلتنگ شما شدیم! میخواهید این هفته یک کلاس رزرو کنید؟» اگر عضو پاسخ میداد، مکالمه در ساعات کاری به آیزاک یا کارکنانش ارجاع داده میشد. اگر پاسخ نمیدادند، سیستم روز جمعه یک پیام ملایم دیگر با یک نقلقول انگیزشی از یکی از مربیانشان میفرستاد.
آیزاک میگوید: «ساده به نظر میرسد، اما همه چیز را تغییر داد. پیامها اسپم به نظر نمیرسیدند. مثل چیزی بودند که پذیرشمان میگفت—گرم، تشویقکننده و شخصی. و چون Vera پاسخها را خودکار ترجمه میکرد، میتوانستیم با عضوی که پرتغالی صحبت میکرد بدون نیاز به مترجم گفتوگوی واقعی داشته باشیم.»
زندگی الان: یک صندوق ورودی، بدون پیام از دست رفته
امروز، تیم سهنفرهٔ آیزاک همهٔ ارتباطات را از یک داشبورد مدیریت میکند. هوش مصنوعی بیشتر سؤالات روتین—زمان کلاسها، قیمتها، درخواست تعلیق—را انجام میدهد و موارد پیچیده را با تاریخچهٔ کامل مکالمه به کارکنان ارجاع میدهد. پاسخهای ذخیرهشده برای پاسخهای رایج مثل «این خطمشی لغو عضویت ماست» یا «عضویت شما بهروز شد» استفاده میشود.
اعضا دوست دارند که میتوانند از هر کانالی با باشگاه تماس بگیرند و پاسخ فوری بگیرند. آیزاک میگوید: «یک عضو به من گفت: «نیمهشب پیام دادم و چند ثانیه بعد به عربی جواب گرفتم. حس کردم تیم شبانهای فقط برای من دارید.» این تجربهای است که قبلاً نمیتوانستیم ارائه دهیم.»
اتوماسیون چکاین به تنهایی تفاوت قابل مشاهدهای ایجاد کرده است. اعضایی که قبلاً بیسروصدا میرفتند، حالا یک یادآوری ملایم دریافت میکنند—و بسیاری برمیگردند. آیزاک دیگر اعضا را فقط به خاطر اینکه نمیتوانست با آنها تماس بگیرد از دست نمیدهد. همچنین زمان صرفشدهٔ کارکنانش برای سؤالات تکراری را کاهش داده و آنها را آزاد کرده تا روی مربیگری و نظافت تمرکز کنند.
پاسخهای خلاقانه و انسانمانند
یکی از چیزهایی که آیزاک بیش از همه ارزش دارد، نحوهٔ برخورد Vera با سؤالات غیرمنتظره است. «یک عضو پرسید: «فضای کلاس ساعت ۵ عصر چطوره؟» هوش مصنوعی فقط برنامه را تکرار نکرد—چیزی شبیه این گفت: «پر انرژی است اما همه خیلی خوشبرخورد هستند. خیلیها مستقیم از سر کار میآیند و فقط میخواهند انرژی تخلیه کنند.» این را از توضیحات مربیانمان یاد گرفته بود. این یک اسکریپت نیست؛ این صدای ماست.»
توانایی Vera در تولید پاسخهای خلاقانه و انسانمانند از محتوای تأییدشده باعث میشود هر تعامل واقعی به نظر برسد. اعضا پاسخهای قالبی دریافت نمیکنند—پاسخهایی میگیرند که شخصیت باشگاه را منعکس میکند.
کسبوکاری آرامتر و متصلتر
استودیوی آیزاک هنوز همان فضای ۲۴ ساعته است، اما جو تغییر کرده است. به جای اینکه تیم برای رسیدن به پیامها تقلا کند، روز را با صندوق ورودی تمیز شروع میکند. اعضا حتی در ساعات عجیب احساس میکنند شنیده میشوند. آیزاک هزینههای کارکنانش را ثابت نگه داشته، اما خدماتی ارائه میدهد که قبلاً به یک تیم پشتیبانی تماموقت نیاز داشت.
او میگوید: «ما یک زنجیرهٔ بزرگ نیستیم. نمیتوانیم تیم پشتیبانی ۲۴/۷ داشته باشیم. اما با Vera، به نظر میرسد که میتوانیم. و بهترین بخش؟ اعضای ما حس نمیکنند با یک ربات صحبت میکنند. حس میکنند ما همیشه آنجا هستیم.»
توصیهٔ آیزاک به سایر صاحبان باشگاه: «دست از انجام همه کارها به صورت دستی بردارید. میسوزید و اعضا را از دست میدهید. ابزاری بگیرید که وقتی میخوابید کار کند—ابزاری که واقعاً شبیه شما حرف بزند. Vera نحوهٔ ارتباط ما را تغییر داد و حفظ اعضا را نجات داد.»
آمادهاید اعضایتان را برگردانید؟ از cloud.vera.support شروع کنید. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، با همهٔ ویژگیها—هر زمان میتوانید لغو کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید