چگونه یک کلینیک دندانپزشکی با پاسخهای فوری، رضایت بیماران را افزایش داد
دکتر امینا یک کلینیک دندانپزشکی چهار یونیتی در منطقهای شلوغ حومه شهر اداره میکند. سالها بود که تیم او ارتباط با بیماران را به روش قدیمی مدیریت میکرد: تماسهای تلفنی در ساعات اداری، پیامهای صوتی که روی هم انباشته میشدند، و یک فرم آنلاین ناهنجار رزرو نوبت که اغلب به رزروهای تکراری منجر میشد. سؤالات بعد از ساعات اداری از سوی بیماران مضطرب - درباره مراقبتهای پس از کشیدن دندان، حساسیت ناشی از سفید کردن دندان، یا تغییر نوبت - تا صبح روز بعد بیپاسخ میماند. تا آن زمان، برخی بیماران به اورژانس مراجعه کرده یا ناامیدی خود را در شبکههای اجتماعی ابراز کرده بودند.
دکتر امینا میگوید: «یک شنبه شب را به یاد میآورم که بیماری بعد از عصبکشی دچار تورم خفیفی شد. او سه بار تماس گرفت، دو پیام صوتی گذاشت و حتی از طریق فرم تماس وبسایت ما پیام فرستاد. ما هیچکدام را تا صبح دوشنبه ندیدیم. او عصبانی بود و یک نظر یک ستارهای داد. این خیلی ناراحتکننده بود، چون ما واقعاً به بیمارانمان اهمیت میدهیم.»
نقطه عطف: یک صندوق ورودی ساده و یکپارچه
دکتر امینا از یکی از همکارانش در یک انجمن دندانپزشکی درباره Vera.Support شنیده بود. وعده ساده بود: یک صندوق ورودی مشترک برای همه کانالهای ارتباطی - چت زنده وبسایت، واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر و حتی پیامک. و یک ربات چت هوش مصنوعی که میتوانست با استفاده از محتوای خود کلینیک، بدون ابداع پاسخ، فوراً به سؤالات پاسخ دهد. او یک طرح پولی (از ۷ دلار در ماه) را انتخاب کرد و در عرض چند دقیقه آن را راهاندازی کرد.
او اعتراف میکند: «اولش شک داشتم. فکر میکردم رباتهای چت هوش مصنوعی رباتیک و غیرشخصی به نظر میرسند. اما هوش مصنوعی Vera متفاوت است - روی صفحات سؤالات متداول، دستورالعملهای پس از عمل و سیاستهای نوبتدهی ما آموزش دیده است. هرگز اطلاعات را جعل نمیکند. و به زبان خود بیمار پاسخ میدهد. ما به جامعهای متنوع خدمات میدهیم؛ بسیاری از بیماران در خانه اسپانیایی، ویتنامی یا عربی صحبت میکنند. Vera این کار را به طور خودکار انجام میدهد.»
نحوه استفاده فعلی از Vera
امروزه، کلینیک دکتر امینا جای متفاوتی است. تیم پذیرش هر روز را با باز کردن اپلیکیشن Vera روی تلفن یا تبلت خود شروع میکند. همه پیامها از همه کانالها در یک جا جمع میشوند. ربات چت هوش مصنوعی فوراً به سؤالات معمول پاسخ میدهد:
- تأیید و یادآوری نوبت: وقتی بیمار به صورت آنلاین نوبت میگیرد، Vera از طریق کانال مورد نظر بیمار تأییدیه میفرستد. دو روز قبل از نوبت، یادآوری با لینک تغییر نوبت ارسال میکند.
- سؤالات پس از عمل: «دهانم هنوز بیحس است - طبیعی است؟» «بعد از پر کردن میتوانم قهوه بخورم؟» Vera از محتوای تأیید شده کلینیک، ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته پاسخ میدهد. اگر سؤالی پیچیده یا فوری باشد، سیستم آن را به یک عضو تیم انسانی ارجاع میدهد.
- سؤالات بیمه و صورتحساب: بیماران اغلب درباره پوشش بیمه برای درمانهای خاص میپرسند. Vera پاسخهای دقیقی بر اساس لیست بهروز طرحهای پذیرفته شده و فرانشیزهای معمول کلینیک ارائه میدهد.
- غربالگری اورژانس: اگر بیمار از درد شدید، خونریزی یا تورم گزارش دهد، Vera بلافاصله از طریق یکپارچهسازی با Slack به دندانپزشک کشیک اطلاع میدهد و یک پیام فوری به صندوق ورودی مشترک تیم میفرستد.
پاسخهای هوش مصنوعی خلاقانه و انسانی هستند، نه از پیش نوشته شده. دکتر امینا بیماری را به یاد میآورد که پرسید: «بعد از کشیدن دندان عقل میتوانم پیتزا بخورم؟» Vera با پاسخی طنزآمیز اما دقیق پاسخ داد: «نه بلافاصله - چند روز اول غذاهای نرم بخورید. اما یک هفته صبر کنید، میتوانید از آن تکه لذت ببرید. فقط از جویدن با طرف کشیده شده خودداری کنید.» بیمار بعداً به پذیرش گفت که این پاسخ باعث خنده و احساس مراقبت در او شده است.
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، شخصیتر
دکتر امینا میگوید: «ما دیگر پیامهای دیروقت را از دست نمیدهیم. بیماران دوست دارند که ساعت ۱۰ شب یکشنبه پاسخ فوری دریافت کنند. و کارکنان ما دیگر ساعتها را صرف تکرار اطلاعات یکسان روی تلفن نمیکنند. آنها میتوانند روی کاری که در آن بهترین هستند تمرکز کنند: مراقبت بالینی و نیازهای پیچیده بیماران.»
کلینیک همچنین هزینههای نیروی انسانی را کاهش داده است. قبل از Vera، آنها دو نفر پذیرش برای پاسخگویی به تماسها و پیامها در ساعات اداری داشتند، به علاوه یک نفر پارهوقت عصرانه برای پاسخ به پیامهای صوتی. اکنون، یک نفر تماموقت در طول روز صندوق ورودی مشترک را مدیریت میکند و هوش مصنوعی بقیه کارها را انجام میدهد. کیفیت خدمات بهبود یافته است: زمان پاسخگویی آنی است، پاسخها یکسان هستند و تیم هرگز پیامی را گم نمیکند.
دکتر امینا اضافه میکند: «Vera به ما کمک میکند به درستی به هر زبانی ارتباط برقرار کنیم. ما سوءتفاهمها و غیبتهای کمتر دیدهایم. و نظرات آنلاین ما بهبود یافته است زیرا بیماران احساس میکنند شنیده میشوند و مورد احترام هستند.»
اگر یک مطب دندانپزشکی - یا هر کسبوکار خدماتی که ارتباط بهموقع و دقیق در آن اهمیت دارد - اداره میکنید، Vera.Support میتواند تجربه بیماران شما را متحول کند. بدون آزمایش رایگان، بدون ترفند: طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، همه ویژگیها شامل است، هر زمان لغو کنید. در cloud.vera.support شروع کنید و به بیماران خود پاسخهای فوری و شخصی که شایسته آن هستند بدهید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید