چگونه یک نمایندگی خودرو با یادآوریهای خودکار، وفاداری مشتریان را افزایش داد
مارکوس صاحب یک نمایندگی خودرو در حومهای شلوغ است. سالها بود که بخش خدمات او با یادداشتهای چسبان، تلفنبازی و امید اداره میشد. مشتریان تعویض روغن برنامهریزیشده را فراموش میکردند، جابجایی لاستیک را از دست میدادند و به تعمیرگاه زنجیرهای پایین خیابان میرفتند چون آنها یک پیامک یادآوری میفرستادند. مارکوس میدانست که باید ارتباطش را بهتر کند، اما هر راهحلی که امتحان میکرد یا خیلی گران بود، یا خیلی پیچیده، یا خیلی غیرشخصی.
تلاش روزانه
در یک دوشنبه معمولی، مارکوس لیستی از مشتریانی که نوبت سرویس داشتند را چاپ میکرد و به دو مشاور خدماتش میداد. آنها صبح را به شمارهگیری میگذراندند - پیغام میگذاشتند، تلفنبازی میکردند و شمارهها را خط میزدند. نیمی از تماسها بیپاسخ میماند. نیمی دیگر با جمله «بعداً تماس میگیرم» تمام میشد که به ندرت اتفاق میافتاد. تا چهارشنبه دوباره تلاش میکردند. پیگیری یک شغل نیمهوقت بود که هیچکس وقت آن را نداشت.
در همین حال، مشتریان از طریق فیسبوک مسنجر، اینستاگرام و واتساپ به نمایندگی پیام میدادند - درباره ساعات کار، قیمتها و وقتهای خالی سؤال میکردند. آن پیامها در صندوقهای ورودی مختلف میافتاد و گاهی روزها بیتوجه میماند. مارکوس مشتریای را به یاد آورد که یک پیام واتساپ برای بازرسی ترمز فرستاده بود. پیام یک هفته ماند. وقتی کسی جواب داد، مشتری رفته بود و یک نظر ناراضی هم گذاشته بود.
مارکوس میگوید: «بدون اینکه متوجه باشیم، داشتیم کسبوکار را از دست میدادیم. حفظ مشتری یک چالش بود. مردم برنمیگشتند چون ما بهشان یادآوری نمیکردیم، و وقتی سعی میکردند به ما برسند، ما نبودیم.»
نقطه عطف
مارکوس درباره چتباتهای هوش مصنوعی شنیده بود اما فکر میکرد گران یا رباتیک هستند. بعد یک دوست از Vera.Support گفت - پلتفرمی که همه کانالهای پیام را در یک صندوق ورودی مشترک جمع میکند، با یک هوش مصنوعی که روی محتوای خودش آموزش دیده. او ثبتنام کرد (طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود) و از سرعت راهاندازی شگفتزده شد. در عرض یک ساعت، چت زنده وبسایت، فیسبوک مسنجر، اینستاگرام و واتساپ در یک صفحه واحد یکپارچه شدند.
اما تغییر واقعی هوش مصنوعی بود. مارکوس منوی خدمات، قیمتها، ساعات کار و سوالات متداول را بارگذاری کرد. هوش مصنوعی یاد گرفت فوراً - به زبان خود مشتری - با استفاده از همان محتوای تأییدشده پاسخ دهد. هیچ وقت چیزی را از خودش نمیگفت. وقتی مشتری به اسپانیایی پیام میداد، هوش مصنوعی به اسپانیایی جواب میداد. وقتی کسی درباره تعویض تسمه تایم سؤال میکرد، قیمت را میگفت و وقتهای خالی را پیشنهاد میکرد. اگر سؤالی خارج از محدوده بود، مکالمه را به تیم مارکوس ارجاع میداد.
روش کار فعلی
امروزه یادآوریهای سرویس مارکوس کاملاً خودکار است. او یک گردش کار تنظیم کرد: سه روز قبل از سرویس توصیهشده مشتری، Vera یک پیام دوستانه واتساپ یا مسنجر - به زبان مشتری - میفرستد و یادآوری میکند و برای نوبتدهی پیشنهاد میدهد. مشتری میتواند با یک زمان دلخواه پاسخ دهد و هوش مصنوعی تقویم را بررسی میکند، وقت را تأیید میکند و به CRM اضافه میکند. دیگر خبری از تلفنبازی و یادداشت چسبان نیست.
اگر مشتری یادآوری را نادیده بگیرد، Vera دو روز بعد یک پیگیری ملایم میفرستد. اگر هنوز پاسخ ندهد، پیام برای تماس شخصی علامتگذاری میشود - اما مارکوس میگوید این به ندرت اتفاق میافتد. بیشتر مشتریان ظرف چند ساعت پاسخ میدهند.
علاوه بر یادآوریها، Vera حجم زیادی از سوالات ورودی را مدیریت میکند. یک مشتری ممکن است ساعت ۹ شب پیام دهد و بپرسد که مرکز خدمات شنبه باز است یا نه. هوش مصنوعی فوراً جواب میدهد. دیگری ممکن است قیمت باتری جدید را بپرسد. Vera اطلاعات را میگیرد، قیمت پیشنهادی میدهد و حتی میتواند یک بررسی تکمیلی را پیشنهاد کند - همه با لحنی طبیعی و انسانگونه. مارکوس میگوید هوش مصنوعی شبیه متننوشته نیست. حس یک مکالمه واقعی را دارد.
زندگی امروز
مشاوران خدمات مارکوس دیگر صبحها را با تلفن نمیگذرانند. در عوض، روی مشتریانی که در تعمیرگاه هستند تمرکز میکنند و تجربه بهتری ارائه میدهند. هزینههای نیروی کار افزایش نیافته - در واقع مارکوس مجبور نشده کسی را برای حجم بیشتر استخدام کند. و کیفیت خدمات بهتر شده. مشتریان قدردان این هستند که به یادشان میآید و دوست دارند بتوانند با یک پاسخ سریع در کانال مورد علاقهشان وقت بگیرند.
مارکوس میگوید: «ما دیگر مشتریان را به تعمیرگاه پایین خیابان از دست نمیدهیم. مردم برمیگردند چون ما کسانی هستیم که بهشان یادآوری میکنیم، فوراً به سوالاتشان جواب میدهیم، به زبانشان صحبت میکنیم. بحث ارزانتر بودن نیست - بحث راحتتر بودن کار با ماست.»
حفظ مشتری نمایندگی قویتر از همیشه است و تیم آرامتر احساس میکند. دیگر خبری از جابجایی دیوانهوار بین صندوقهای ورودی نیست. دیگر پیامهای از دست رفته نیست. فقط یک جریان ثابت و قابل اعتماد از نوبتها و مشتریان خوشحال.
اگر شما هم یک نمایندگی دارید - یا هر کسبوکاری که به خدمات تکراری متکی است - میتوانید همان نتایج را بگیرید. Vera.Support با واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر، تلگرام، وایبر، اسلک، لاین، ویچت، زالو و توییتر/X، plus چت زنده وبسایت کار میکند. هوش مصنوعی به زبان مشتری شما، ۲۴/۷، با استفاده از محتوای تأییدشده شما پاسخ میدهد. راهاندازی چند دقیقه طول میکشد و طرحها از ۷ دلار در ماه با همه ویژگیها شروع میشود. هر زمان میتوانید لغو کنید.
شروع کنید در cloud.vera.support.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید