چگونه یک هتل بوتیک با ورود از طریق موبایل، صفهای پذیرش را کاهش داد
من یک هتل کوچک در قلب منطقه تاریخی اداره میکنم. بیست و شش اتاق، شخصیتی خاص، و یک میز پذیرش که همیشه محل گلوگاه بود. اسم من عایشه است و سالها شاهد بودم که مهمانان بعد از پروازهای طولانی، خسته و بیصبر، در صف میایستادند، در حالی که کارکنانم بین تماسهای تلفنی، تأیید رزروها و درخواستهای حضوری دست و پا میزدند. فرآیند ورود به تنهایی میتوانست ده دقیقه برای هر مهمان طول بکشد—بررسی مدارک، کشیدن کارت، توضیح ساعات صبحانه، تحویل کلید. این را در یک ساعت برای دوازده نفر ضرب کنید، هرج و مرج خواهید داشت.
آشفتگی روزانه قبل از Vera
میز پذیرش ما یک دیگ بخار بود. دو مسئول پذیرش همه کارها را انجام میدادند: پاسخ به تلفن ثابت، ایمیلها، مدیریت پلتفرمهای رزرو، و استقبال از مهمانان حضوری. در همین حال، پیامها در صفحه فیسبوک و حساب واتساپ بیزینس ما انباشته میشد—سوالاتی درباره ورود زودهنگام، خروج دیرهنگام، پارکینگ، توصیه رستوران. سعی میکردیم پاسخ دهیم، اما تا وقتی به آنها میرسیدیم، مهمانان از قبل در لابی بودند و ناراحت.
یک سهشنبه بارانی در نوامبر را به یاد میآورم. پنج گروه همزمان رسیدند. یک خانواده شش ساعت رانندگی کرده بودند؛ فقط میخواستند چمدانهایشان را بگذارند. مهمان دیگری خواستار ارتقای اتاق بود. تلفن بیوقفه زنگ میخورد. ماریا، بهترین مسئول پذیرشم، نزدیک بود گریه کند. آن موقع فهمیدم که باید چیزی تغییر کند—نه فقط برای مهمانان، بلکه برای تیمم.
نقطه عطف: پیدا کردن Vera.Support
یکی از همکاران در انجمن مهماننوازی در یک گردهمایی از Vera.Support نام برد. او آن را یک پلتفرم مبتنی بر هوش مصنوعی توصیف کرد که همه کانالهای پیام را در یک صندوق ورودی واحد یکپارچه میکند. من شک داشتم، اما در cloud.vera.support ثبتنام کردم—بدون آزمایش رایگان، فقط یک طرح ساده ۷ دلار در ماه که همه ویژگیها را شامل میشد. راهاندازی چند دقیقه طول کشید. چت زنده وبسایت، واتساپ، مسنجر فیسبوک و حتی حساب اینستاگراممان را متصل کردم. ناگهان، هر پیام مهمان در یک فید واحد ظاهر شد.
نقطه عطف، چتبات هوش مصنوعی بود که بر اساس محتوای خودمان آموزش دیده بود—سیاستهای ورود، توضیحات اتاق، منوی صبحانه، جاذبههای محلی. فوراً پاسخ میداد، فقط از محتوای تأیید شده، و هرگز چیزی را از خود نمیساخت. و به زبان خود مهمان پاسخ میداد. ما بازدیدکنندگان بینالمللی زیادی داریم—فرانسوی، اسپانیایی، ژاپنی، عربی. هوش مصنوعی به طور طبیعی با آنها برخورد میکرد، بدون عبارات کلیشهای. خودم تست کردم: به اسپانیایی شکسته پیام دادم و ربات به اسپانیایی روان، گرم و آموزنده پاسخ داد.
چگونه اکنون از Vera.Support استفاده میکنیم
مهمانان میتوانند قبل از رسیدن از طریق چت وارد شوند. آنها عکس کارت شناسایی و مجوز کارت اعتباری خود را از طریق چت امن ارسال میکنند. هوش مصنوعی جزئیات را تأیید میکند، اتاق را اختصاص میدهد و یک کد کلید دیجیتال ارسال میکند. وقتی وارد لابی میشوند، فقط کارت کلید خود را از یک کیوسک کوچک برمیدارند—یا اگر ترجیح دهند، همچنان از ماریا استقبال گرمی دریافت میکنند که حالا وقت دارد گپ بزند و یک نوشیدنی تعارفی ارائه دهد.
همچنین از پاسخهای ذخیره شده برای سوالات رایج استفاده میکنیم، اما هوش مصنوعی بیشتر آنها را مدیریت میکند. مسیریابی هوشمند مسائل پیچیده—مانند شکایت از سر و صدا یا درخواست تعمیرات—را مستقیماً به من یا مدیر شیفت ارسال میکند. سیستم حتی در طول شب کار میکند. ساعت ۲ بامداد، مهمانی از توکیو از طریق واتساپ پیام داد و درخواست بیدارباش و تاکسی کرد. هوش مصنوعی به ژاپنی پاسخ داد، جزئیات را تأیید کرد و آن را به عنوان یک تیکت ثبت کرد. صبح روز بعد، همه چیز آماده بود.
ما Vera را از طریق Zapier با سیستم مدیریت ملک خود یکپارچه کردیم، بنابراین بهروزرسانیها به طور خودکار همگام میشوند. گزارشها زمانهای اوج پیام و موضوعات رایج را نشان میدهند و به ما در تنظیم نیروی انسانی کمک میکنند. اما بزرگترین دستاورد این است که صف پذیرش را بدون اضافه کردن نیروی بیشتر کاهش دادیم. هزینههای کارکنان ثابت ماند، اما کیفیت خدمات به طور چشمگیری بهبود یافت.
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، شخصیتر
لابی اکنون ساکتتر است. مهمانان آرام میرسند چون قبلاً وارد شدهاند. ماریا بیشتر لبخند میزند—او هوش مصنوعی را دوست دارد چون بار تکراری را از دوش او برمیدارد. او روی ایجاد تجربیات بهیادماندنی تمرکز میکند: به خاطر سپردن نام یک مهمان قدیمی، ارائه ارتقای اتاق، توصیه یک کافه حیاط خلوت.
ما هنوز به تماسهای تلفنی پاسخ میدهیم، اما افراد کمتری تماس میگیرند چون پاسخهای سریعتری در چت دریافت میکنند. هوش مصنوعی هرگز خسته نمیشود، هرگز جزئیاتی را فراموش نمیکند و هرگز اطلاعات را جعل نمیکند. این پاسخهای خلاقانه و انسانمانند ارائه میدهد—مانند پیشنهاد یک شراب خاص در رستوران محلی بر اساس ترجیحات قبلی مهمان. و همه این کارها را به زبان مهمان انجام میدهد.
قبلاً از فصلهای اوج میترسیدم. حالا منتظرشان هستم. صف پذیرش دیگر وجود ندارد. مهمانان ما نظرات بهتری میگذارند و کارکنان ما استرس کمتری دارند. اگر هتل، سالن زیبایی، رستوران یا هر کسبوکاری دارید که ارتباط با مشتری در آن کلیدی است، Vera.Support میتواند عملیات شما را نیز متحول کند.
همین امروز در cloud.vera.support شروع کنید. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، همه ویژگیها شامل است، هر زمان لغو کنید. مشتریان شما از شما تشکر خواهند کرد.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید