از گمشدن در ترجمه تا پشتیبانی جهانی: داستان یک آژانس مسافرتی
کارلوس یک آژانس مسافرتی بوتیک در بوئنوس آیرس را اداره میکند که در تورهای سفارشی آمریکای جنوبی تخصص دارد. سالها بود که کسبوکارش بر پایه معرفی دهانبهدهان و مشتریان ثابت اسپانیاییزبان بود. اما وقتی وبسایتی به زبان انگلیسی راهاندازی کرد تا مسافران بینالمللی جذب کند، سیل درها را گشود - و موجی از سردرگمی به راه افتاد.
آشوب رشد جهانی
ظرف چند هفته، درخواستهایی از فرانسه، اسپانیا و چین سرازیر شد. کارلوس و سه همکارش با عجله پاسخ میدادند. آنها از ترجمه گوگل برای ایمیلها استفاده میکردند، از دوستان میخواستند پیامهای واتساپ را ترجمه کنند، و تعداد زیادی از سرنخها را از دست میدادند چون پاسخها ساعتها دیر میرسید - یا به زبان اشتباه. کارلوس به یاد میآورد: «یک زوج فرانسوی یک بار درباره تور پاتاگونیا پرسیده بودند. تا وقتی پیامشان را ترجمه کردم و به فرانسوی جواب دادم، آنها از یک رقیب خرید کرده بودند.»
تیم چهار صندوق ورودی جداگانه مدیریت میکرد: چت وبسایت، واتساپ، مسنجر فیسبوک و ایمیل. هر کانال نیاز به ورود و خروج داشت. پیامهای از دست رفته انباشته میشد. مشتریان شکایت میکردند که پاسخها رباتیک به نظر میرسد. کارلوس میدانست که به یک راهحل یکپارچه نیاز دارد - راهحلی که بتواند هر زبانی را در هر کانالی مدیریت کند، بدون نیاز به استخدام مترجم تماموقت.
نقطه عطف
یکی از صاحبان آژانسهای دیگر به ورا.ساپورت اشاره کرد. کارلوس شک داشت - او ابزارهای دیگری را امتحان کرده بود که پشتیبانی چندزبانه را وعده میدادند اما پاسخهای ناشیانه و از پیش نوشته تحویل میدادند. با این حال، در cloud.vera.support ثبتنام کرد و فقط ۷ دلار در ماه برای اولین صندلی پرداخت. راهاندازی چند دقیقه طول کشید: او چت زنده وبسایت، واتساپ، مسنجر فیسبوک و ایمیل را به یک صندوق ورودی مشترک متصل کرد. سپس ربات چت هوش مصنوعی را با توضیحات تورهای خود، سوالات متداول و سیاستهای لغو آموزش داد. او میگوید: «بهترین محتوای خود را به زبان اسپانیایی و انگلیسی آپلود کردم. هوش مصنوعی بلافاصله از آن یاد گرفت.»
چگونه اکنون از ورا استفاده میکنند
امروز، وقتی مسافری از شانگهای از وبسایت کارلوس بازدید میکند، ربات چت به زبان ماندارین به او خوشآمد میگوید. این ربات به سوالات درباره الزامات ویزا یا جزئیات هتل مستقیماً از پایگاه دانش تأیید شده پاسخ میدهد - هرگز اطلاعات را جعل نمیکند. اگر مسافر به فرانسوی تغییر زبان دهد، هوش مصنوعی به طور یکپارچه به فرانسوی پاسخ میدهد. کارلوس میگوید: «انگار برای هر زبان یک اپراتور بومی دارم که ۲۴ ساعته کار میکند.»
درخواستهایی که نیاز به قضاوت انسانی دارند - مانند سفارشیسازی یک برنامه سفر چندکشوری - به طور خودکار به کارلوس یا تیمش ارجاع داده میشود. اپراتور تاریخچه کامل مکالمه را میبیند و میتواند با یادداشتهای ساده انگلیسی به زبان مشتری پاسخ دهد؛ ورا بلافاصله پاسخ را ترجمه میکند. «من به اسپانیایی تایپ میکنم و مشتری فرانسوی عالی دریافت میکند. هوش مصنوعی حتی لحن را گرم و انسانگونه تنظیم میکند، نه از پیش نوشته.»
تیم دیگر اپلیکیشنهای جداگانه را مدیریت نمیکند. صندوق ورودی مشترک هر پیام از هر کانالی را به ترتیب اولویت نشان میدهد. پاسخهای ذخیره شده به سوالات رایج مانند روشهای پرداخت یا لیست وسایل سفر رسیدگی میکنند، در حالی که اتوماسیونها مشتریان VIP را برچسبگذاری کرده و شکایات را اولویتبندی میکنند. «ما دیگر پیامهای نیمهشب از اروپا را از دست نمیدهیم چون هوش مصنوعی فوراً به آنها رسیدگی میکند. و ما میتوانیم بخوابیم.»
زندگی امروز: آرامتر، سریعتر، سودآورتر
کارلوس تخمین میزند که اکنون با همان تیم کوچک سه برابر مشتریان بینالمللی خدمات میدهد. «قبلاً برای پاسخ به یک سوال ساده به مترجم نیاز داشتم. حالا هوش مصنوعی این کار را برایم انجام میدهد، و خلاقانه پاسخ میدهد - مثل یک مشاور واقعی سفر، نه یک ربات.» اپراتورهای او روی مکالمات با ارزش بالا تمرکز میکنند: طراحی برنامههای سفر شخصیسازی شده، حل مشکلات و ایجاد روابط. «ما مشتریان را از دست میدادیم چون نمیتوانستیم به زبانشان پاسخ دهیم. حالا مشتری جذب میکنیم چون از اولین پیام درست ارتباط برقرار میکنیم.»
کسبوکار بدون اضافه کردن نیرو به بازارهای جدید گسترش یافته است. یک بسته تور که برای اسپانیاییزبانان طراحی شده بود، اکنون به فرانسوی و ماندارینزبانان فروخته میشود، به لطف ترجمه فوری هوش مصنوعی. «ما محصولمان را تغییر ندادیم. فقط نحوه صحبت درباره آن را تغییر دادیم.»
توصیه کارلوس به آژانسهای کوچک دیگر: «نگذارید موانع زبانی رشد شما را محدود کند. نیازی به بودجه بزرگ یا تیم عظیم ندارید. فقط به ابزار مناسب نیاز دارید.»
ورا.ساپورت به کارلوس کمک کرد هزینههای نیروی کار را کاهش دهد و در عین حال کیفیت خدمات را بهبود بخشد. آژانس او به هر زبانی و در هر ساعتی از روز باز است. و مشتریانش تفاوت را احساس میکنند: «آنها به من میگویند پاسخهای ما شخصی و با درک به نظر میرسد - حتی وقتی در قارههای مختلف هستیم.»
آمادهاید کسبوکار خود را بدون سردرگمی جهانی کنید؟ از cloud.vera.support شروع کنید. طرحها از ۷ دلار در ماه شروع میشود، همه ویژگیها شامل است. هر زمان لغو کنید.
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید